沟通的起点是舌灿莲花的语言表达能力吗？

    不是，沟通的起点是倾听。

    因为在职场中，大多数的沟通都是以解决问题为目的进行的，解决问题的前提是听懂对方的诉求对自己的要求，所以沟通的起点是听不是说。

    一、如何听懂对方的真实意图？

      结构化倾听：

    （1）事实：对方陈述了一个什么事实？（事实是客观陈述，不掺杂主观评价，事实可验证）

    （2）情绪：对方表达了一个什么情绪？（情绪路标词：总是，经常，永远）

    （3）期待：对方期待我做出什么行动？

      用这三个格分门别类地处理我们听到的信息，这个方法就叫做结构化倾听。

     为什么要进行结构化倾听呢？

      【举个例子】

      假如你是个客服，你的客户收到了你们公司发出的商品发现是破损的。客户非常生气，打来电话投诉。如果你只是笼统地听，就听到了一大坨暴跳如雷的情绪。那你作出的反应是什么？跟客户说别生气，别着急。这种沟通当然是没用的，因为你没有听懂他真正的意思。

      但是如果你学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：

    （1）事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品。

    （2）情绪是什么？他很生气，也很着急。

    （3）那么他期待你作出的行动是什么？赶紧换货。

      所以，使用结构化倾听更容易做出正确的反应。你就先告诉他，马上给他发一个新的商品，然后才是道歉和安抚情绪，这样沟通的效率就提高了。

      二、怎样让对方相信我听懂了？

      三步确认法：

      （1）确认事实

      （2）响应情绪

      （3）明确行动

      有效确认= 确认事实+响应情绪+明确行动

     小Tips

      在对方说完话之后，内心数3秒再开口。

      （1）留白获取更多的信息：在你们两人的表达当中制造了一个留白。在我们刚刚说完话，很多时候其实并没有说完，我还有很多意思没有表达透。这时候，如果给对方一个留白，他可能会忍不住再说两句。而这两句往往是最实质性的情绪。通过制造一个留白，就有了更多信息获取的一个可能性。

      （2）给自己一个整理的时间：可以通过这短短的几秒钟，快速地整理一下，第一句话要说什么。

      （3）提升社交形象：如果你能够融会贯通地去使用留白，对方会觉得你是一个温和的人。因为不是对方一说完你就马上追了上去，而是非常柔和地给予对方一个确认，这能够提升你的社交形象。

        三、积极回应：怎样针对性的反馈？ 

        回应分两种：消极回应和积极回应。

        消极回应：假装没听见，直接说“不”，不耐烦地表达“你别管了”、“你理解错了”。在职场里，只要是相对正式的沟通，都不可以这么回应他人，不论这个人是你的领导、客户，还是下级。因为消极回应的本质是关闭沟通。

        积极回应的四个步骤：

      （1）确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。”

      （2）肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”

      （3）你准备怎么行动。不用太复杂，抓最重要的告诉对方。最好是立即就能做的事，不要超过三件。

      （4）设计一个开放性结尾。“我现在是这样的想，您有什么建议？”“您再给一点指导。”补上这么一句话，就能立刻让你的回应成为一个开放性的结尾。这样对方很容易就能够把你的话接回去。像传球一样，互动起来。

       积极回应 = 确认需求+肯定需求的合理性+不超过3项的行动计划+开放性结尾

      如果对方提出了一你不能满足的要求怎么办？

      三招化解沟通难题

      换时间、换场合、换角色。

    （1）换时间

      比如领导突然问：“给你调一个岗位，怎么样？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么办？ 你可以采取换时间的方式来解决这个问题。“这件事对我还蛮重要的，容我想一想。请问我需要在什么时间之前答复您？”领导可能说：“没关系，你可以慢慢考虑。” 你看，这样你就化被动为主动。下次沟通，就是你主动发起的，你可以谈条件、加前提、收集信息，或者寻找替代方案，给自己一个腾挪的空间。

      在极端情况下，你甚至可以用紧急喊停的方式来强迫换时间，为自己争取反应的时间， 这叫一分钟暂停法，跟在篮球比赛里面是一样的。关键时刻，篮球教练经常会喊一个暂停，很多时候并不是因为教练有个什么必杀技，而是想从战术上重新调整节奏。比如说，对方突然说了一段很激烈的话，你可以这样说：“不好意思，有点急事儿我必须回个电话，一分钟就回来。”或者，“抱歉，我能先去一下洗手间吗，一分钟。” 不要小看这一分钟，这一分钟其实就改变了一下你们双方的关系。换时间的方法，其实是换了你的主控权。等你再回来的时候，你就可以发起新一轮的沟通。

      （2）换场合

        想缩小问题的影响面就私下谈，想扩大问题的影响面就找正式的场合谈。比如，个人原因请假不要在会议上领导布置任务时提出，要私下请假。而比较严肃正式的问题不要在走廊交流，把场合严肃化，问题就随之升级了。

        场合的升级和降级，可以让你拿回主动权，对问题进行重新定义。

      （3）换角色

        有的问题你不好回答、不方便回答或者不愿意回答，你就可以采取换角色的方式。

        第一个办法，把球踢回去。把你的角色从回应者变成提问者。

      比如，领导问：“你觉得这个季度的目标订得合理吗？”这个问题是很难回答的。我既然这么制定目标，肯定是觉得合理。但领导这么问我，大概率是觉得不合理。我要是回答“合理”，就否定了领导的判断。我要是回答“不合理”，就暴露自己对自己都不满意，也太松懈了。 怎么办呢？把球踢过去。

        你可以说：“领导，这机会太难得了。你既然问到这了，我特别想跟您请教一下，您看我们的指标怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”

        一个问题扔回去，相当于把球传了回去，这个角色就换了，你也算是做了一个很好的回应。

        第二种方式，传球。

        把你的角色从回应者变成主持人。让别人回答这个问题。

        举个例子，领导问：“小杨，你觉得你们团队干得咋样，给自己打几分？”这个问题也是比较常见的。领导对一个部门特别满意、或者特别不满意，都会问这个问题。但对回答者来说其实不太友好，你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作业绩；打高，未免显得太狂了，尤其作为年轻人。怎么办呢？ 你就可以传球，找一个人回答。比如：“艾米，你刚来我们公司，你的观察比较客观。 你说说，你给我们团队打多少分？”这样的话，你一下子变成了一个话题的主持人。更大的好处是什么？你可以让更多的人，都参与到对话当中来。

      刚才这种换角色的方式，从回应者变成主持人的方法，在销售人员当中特别常用。

      比如，你是一个销售人员，带着技术支持团队去拜访客户。突然，客户问了一个问题，“你们公司的产品没有通过六西格玛的认证啊。”言下之意，就是要砍价，或者换别家。你作为销售，你怎么办呢？ 你可以传球。比如，“这个问题，销售说，您可能觉得忽悠您。我们最专业的技术同事也在了，他是个工程师。为什么我们没有通过六西格玛的认证？为什么现在这个产品品质也能满足您的需求？让我请我的同事给您解释下。”这样你就给自己争取了时间， 可以稍微置身事外一点，组织自己的语言，准备接下来的回应，比如，“工程师说得很专业，我再给您翻译一下，虽然我们暂时还没有通过六西格玛的认证，但是我们保证给您的服务是符合六西格玛标准的。如果有达不到标准的损失，由我们来承担。所以， 对您来说是一样的。”

      这样通过一个重新建立群体沟通的方式，你就可以和同事形成一个配合，把主控权拿回到了自己这边，而且让激烈的冲突变得不那么激烈，变得温和了。   

      关于回应的总结

      1、积极的回应公式：

      第一，确认对方需求。

      第二，肯定对方需求的合理性。

      第三，我准备怎么行动。

      第四，结尾保持开放性。“我现在是这样的想， 您有什么建议？”

    2、 面对艰难的回应的三个办法：

      换时间、换场合、换角色，拿回沟通的主动权。

      小Tips:

      1、真话不全说，假话绝不说。

      什么是真话不全说呢？就是，你必须说真话，但为了避免造成误会、冲突、尴尬，可以选择换一个时间说，换一个场合说，换一个人说。

        任何回应的前提是：绝不说假话。因为你的回应，有可能被传出去，有可能在更公开的场合被听到。一旦假话被识破，就是对我职场信用的巨大伤害。一旦我说了假话， 所有的沟通技巧就都失效了。

    2、积极回应的一个小妙招：

    无论对方说了什么，你开口回应的第一句话，都要传递一个肯定。

    “您刚刚说的这些太有启发了。” “你的意见对我一直都很重要。” “您提的这个问题，对我们的帮助很大。”

      当对方说的，你不是很认同，或者根本没有什么信息量，怎么肯定呢？你可以这么说：“我没想到，你对这件事花了这么多时间，跟我聊这件事儿。”“一大早，几位这么认真地来到我们公司，非常感谢。” 你看，这都是对对方传递了一个肯定。

      我们传递肯定不是为了取悦和讨好。 越积极地肯定对方，其实越是在营造另外一个氛围，就是我很自信，我很有把握， 我对接下来的局面很有掌控感。这个氛围的营造，对后面的进一步的沟通很有价值。