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处理客户投诉的六个步骤
客户投诉显示了产品的缺点所在, 销售人员要及时解决问题, 不要让类似的错误再次发生。
处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。
第一步: 听客户抱怨。
销售人员不要与客户争论, 要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。
第二步: 分析原因。
听完客户的抱怨以后, 销售人员一定要冷静地分析原因,不要让事态扩大。
第三步: 找到解决方案。
一般情况下,客户的投诉内容大都是“ 刚买几天就坏了” 等。此时, 销售人员要冷静地判断这件事情自己能否处理, 是否必须由公司才能解决。如果属于职权之外的, 那么销售人员应该立即将这件事转移到其他部门处理。
第四步: 将解决方案传达给客户。
关于问题的解决方案, 销售人员应尽快让客户知道。当然, 在客户理解这个方案之前,销售人员必须费一番工夫加以说明, 以便取得客户的理解和信任。
第五步: 尽快处理。
在客户同意解决方案后, 销售人员应尽快着手处理。处理太慢, 不仅没有效果, 而且会使问题进一步恶化。
第六步: 检讨工作。
为了避免类似的事情再次发生, 销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训, 让类似的投诉得以减少。
1． 面对客户的投诉, 销售人员要按照上述六个步骤来处理。
2． 销售人员要根据所在公司的实际情况, 总结投诉处理经验, 细化处理步骤。
