【Zhao Wu的笔记】

我们对「聆听」的强调，已经到了无以复加的地步了，连生理的「原因」都搬了出来，比如一个人为什么有两只耳朵一张嘴？就是因为听太重要了，这是不是神逻辑？

至于怎么算是聆听，也是各种说法都有，大意就是全神贯注，身体前倾，不带任何偏见，不能预设立场，清空自己，不要在听的时候琢磨怎么说等等。效果如何呢？

貌似在听的人的确不少，看起来也很耐心。实际上，在「聆听」的人，大半在等着别人说完，在找机会说话而已。

那些习惯于保持沉默的人，似乎很喜欢「聆听」的要求，因为这对沉默者而言并不吃力，反正也没准备说话，只须在一些对方强调的地方点个头，足以让对方大为满意了。可是究竟听了没有，听了多少，听到什么，怎么辨识呢？

答案是接话。销售人进入高阶，都会平和地接住对方的话，这是第八课第四讲。

相信很多人都有过体验，自己劳心费神说了很多，只要对方一出声，才发现对方什么都没听到。军队里，首长下命令之后，会要求对方重复一遍，用在社交上就不适合，即便在工作场合也显得别扭。

唯一的办法，就是听对方的接话。反过来，接话才是聆听水平的见证。

「你好吗？」

「我很好，你呢？」

「我也很好。」

这是自动反应，客套话。不需要聆听。

「什么事？」

「我想给你介绍一下产品」

「我很忙」

「我就需要五分钟」

客户问「什么事」，表示「我很忙」。销售人能听到什么？

A. 客户对我的拜访感兴趣

B. 客户在表达不耐烦，是拒绝

C. 这是客户的自然反应

D. 很迷茫，听不出什么

想知道销售人会选哪一个答案？其实不用猜，只要看他接下来的应对就知道了。

如果把客户的反应解读为兴趣，销售人自然就会实话实说，表明来意。在客户说「忙」的时候，自然就会问什么时候不忙，表示在不忙的时候再来。

当然这个选择会被人笑天真，谁又不是从天真走过来的？在天真的阶段又何必显得老练。当然，实话实说也有很多选择，这是可以提升的契机。

如果选择 B，就是把客户的反应解读为拒绝。被拒绝，有三个方向的反应：

·        愧疚感，认为自己，或者产品，或者公司没法引起客户重视，产生自我渺小感；

·        退缩感，人家都下逐客令了，还不赶紧撤，不是找不自在吗？

·        愤怒感，你越是拒绝我就越是坚持。

如果认为这是客户的自然反应，那么就能了解客户的「自然」，就能理解客户的心理，就能接受客户的行为，从而检讨自己之前的行为。

怎么表达这份理解，怎么表达对客户的接纳，就是一个提升的方向。

如果困惑于客户的反应，不知所措，甚至觉得自己不适合销售，也算是一个重新思考销售的机会。

听不出「什么事」「我很忙」的背后含义，或者听到了就当没听到，把人家的话直接扔在地上，会进一步惹恼客户的。

说到这里，我们也要想想销售人的难处。

·        客户就是客户，人人都怕销售，可是销售还是要有人做的

·        脸皮不厚实点，以后的工作如何开展呢？

·        如果不能开展，业绩从何而来？

·        这些都是典型的误区，很多人走进去就再也没出来过。

怎么选择是对的？怎么选择都不对。只要感觉别无选择，都不是有效的行为。别无选择，就是低效的代名词。

有效的销售，就要有选择的自由。第一个选择，就是说话方式的选择；第二个选择，就是选择如何接话。

怎么接话呢？

首先，就要把客户说的东西当回事。

人家说忙，不管是不愿听，还是不能听，总之是不听。那么，确定接话的方向，把我们的态度总结成一句话就是：这正是原因。

这就是我来的原因，就是在表达态度。意思是，反正我要长期在这里工作了，等我们相互熟悉了，希望自己能帮上点什么。

如果对方露出哪怕一丁点儿的疑惑，你就可以半真半假，如数家珍地列出值得让对方主动找我的场景：

·        你看我的体力好能跑腿

·        打字超快能输入数据

·        Office 软件都玩得转，能做点分析报告之类

·        市区的街道都很熟悉，哪个弄堂有什么好吃的，都知道

总之，我认识的人多，有事记得找我就行

接着，趁对方发愣的当口，告退：

您今天忙，就不打扰，下次一定让我有机会了解下，哪些我可能帮得上的。

说完退出去，留下客户一个人独自忙碌。其中你列举的场景，可以根据你对客户的了解，任意调整，切记要生活化，场景化，有画面感。

如果要总结这个方法，就是不要忽视听到的，要把对方的话接起来。这是专门针对容易忽视对方的行为而言的。

如果说第一种接话是表达重视，第二种接话就是要表达不同意见。表达重视是给予态度；表达不同则是给予对方价值。

其次，表达不同的意见

当然这种方法并不新鲜，也有误区。看看这个对话：

「你好吗？」

「什么算是好？」

这种对话，虽然没有否定对方，却让人感觉话中带刺，有一种话不投机的沟通氛围。没有对错，如果这就是当事人的目的，那没问题，如果不是，就要重新考虑不同的方式。

再看看另一段对话：

「我们这个季度百分百完成了指标」

「是，你们团队的确做得很好，但是你们的贡献率在下降」

这样接话，是为了鼓励还是鞭策？是习惯如此，还是有意为之？不管是什么，也不问对与不对，最终的评判，就是问问自己：是不是达到了沟通的目标？

无论接话的目标是什么，都可以突出对方的价值。起码，忠实地还原对方的价值，是接话的一个基本原则。

还原对方价值是基本原则，为什么这样说呢？

因为接话的真正价值，是给予附加值。每接一次，就多加一份价值，这样的对话才有营养，才值得深入。

增加价值，有四个方向：

1） 扩充对方的视野，使见所未见

2） 把没有说明白的东西说透，表而答之

3） 把不能完成的事情，增加做成的可能性

4） 把对方没有觉察的东西，给个提示

这四个方式，都不是简单的附和，都要表达不同点才办得到。举个例子：

「今天很暖和」

「是的，的确很暖和」

「看样子要下雨」

「看起来像是要下雨呢」

「我们五点钟的飞机」

「是的，五点」

这样的对话，虽然与对方没有任何意见上的不同，但是没有增加任何额外价值。还可以怎么样呢？

「今天很暖和」

「是，应该搬个凳子去外面晒晒太阳」

「看样子要下雨」

「没事，车里有伞」

「我们是五点的飞机」

「我预约了三点的车去机场」

要接话变得高效，就要学会把对方的话进行分层。对方说话的时候，你能「看」到哪些层级呢？比如：

1） 说话的内容，比如结构，顺序，事实与结论

2） 说话的方式，比如肢体动作，节奏，用词

3） 话语背后的情绪

4） 隐性的假设

5） 意图，目标，或者出发点

6） 信念，价值观

如果针对对方的内容接话，容易误入对错模式；

如果针对对方的说话方式，容易误入攻防模式；

如果识别对方的情绪，回应对方的情绪，会快速调整对方的状态。让对方留意到自己的情绪模式之后，可以进一步澄清对方的假设，让对方有一个透彻地说明自己立场的机会。

最有影响力，也可能是最有攻击性的做法是澄清对方的意图，回应对方的意图，这是一场真正的较量，是硬碰硬的行为。

因为此刻，对方的话已经变得次重要，也没有了情绪的干扰，没有隐形的逻辑，双方更加坦荡，或者更加坦诚，这是真正深入的沟通。

如果再往前一步，就超越了就事论事，进入就事论理的范畴了，可以放大这件事本身的影响，在时间上和空间上都会有较大的拓展。也就是说，你完全可以把这件事升级为思维模式的调整。

总之，从此不再纠缠于聆听，聚焦于接话。

总结这一讲，就是「随机应变」，有三个要点：

1.学习「随」，而不是「抗」。「随」才是接话的关键，不进「门」，什么重要的话都很难传达出去，「随」就是为对方开的一道门。

2.识别「机」。了解对方到底说什么。了解对方的真正意图，而不是盲目猜测。应该说，没有「随」，也就没有「机」。

3.要「应变」，而非交给身体的本能反应。不断地假设可能遇到的场景，提前准备，让肚子里有「应变」的措施，到时候才来得及反应。否则，一点就炸，一刺激就火大，还怎么平和应对呢？

思考题：

平时，与哪些人的对话，经常会让我们不淡定？