拆页一：
《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
I：拆书家讲解引导
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：
我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。
A1：
今年5月份，我和妹妹都去广州参加婚礼，我负责订车票。
出发那天，妹妹给我打电话说她赶不上了定的快车了，让我给她改签一趟慢车，她直接坐汽车去S1的前一站S2坐车。我很快就给她改签了火车票，然而，她到了火车站发现不能够补买C1车S1到S2这一段（由于12306的某个限制），车站人员在她没票的情况下又不上她进站去车上补票。
当时，我和她心里都很焦急，通了好几次电话，得出的结论是我要退票，她才能重新买票再出发。我当时心疼我那几十块钱的退票费，也觉得她没赶上火车导致我和她都很麻烦，也不能按预定的早上赶到广州。于是，我在电话里就数落她：“你看你，赶个火车赶得这么麻烦！”
今天运用XYZ原则，我想换这样一个话风跟她说：“老妹，你没有及时出门去赶S1站的火车【行为】，现在我改签之后还得退票，损失了几十块钱退票费，你自己也着急赶不上火车，整个过程很麻烦【结果】。我真的很生气，损失点钱是小事，导致咱俩都着急，影响一天的好心情【感受】。”
A2：
下次再与妹妹遇到类似的事情，比如她出发迟到了没有赶上车，比如她坐火车到目的地没及时给家里打电话。【具体场景】（囧，怎么好像都是她做的事情不对？不好意思了，妹妹）
比如她没及时给家里打电话，我会先跟她说原本预计火车几点到达，你到几点还没给家里打电话报平安【行为】，结果家里很担心你【后果】，我觉得你处理方式不对，应该及时跟家里说【感受】。
我希望通过我的这种客观的阐述，能够让妹妹把时间观念修正一下，出门不迟到，及时报平安。
感悟：
A2便签比A1便签难写，主要在于目标设定这一块。为什么呢？我个人觉得很难再出现完全一样的场景，即使是类似场景，因为情境不一样，需要的处理方式也不一样，因此不好定目标。
