有人说工作就是一个反复沟通的过程，而在实际工作的过程中，我们会发现：同样是一个事情，不同人处理得到的结果会产生截然相反的效果。其中的差异到底在哪里？你真的会沟通吗？这一节咱们就讲讲怎样去搭建沟通的框架。

下面的场景我们一定遇到过，甲方或者领导咆哮着说一句话：“我不是跟你说了吗？你怎么好像没听见似的！” 相信这样的话我们听过不止一次，产生这样场景的根本原因就是我们自以为是的认为自己理解了，已经和对方沟通了，至于对方到底听见了没有？听懂了没有？我们根本不关心。

所以著名的英国语言大师乔治.萧伯纳发自肺腑的名言：沟通的最大问题就在于，人们想当然地认为已经沟通了。

下面地场景大家来看看到底要怎样去处理？

假设你在甲方现场，甲方咆哮着对你说：“你们做出来的数据为什么总是有丢件这样的低级错误！”想一下你到底该怎样处理？

带着这个问题，我们来讲一讲沟通的框架。

所谓的框架就是在接收到信息的时候要习惯性的在框里放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

这个意思很明确，就是他说这句话时候的情感，是高兴、悲伤、愤怒还是其它，但对方通常不会直接表达出来而是把情绪藏在话里面。而那些情绪路标词一旦出现，就代表着对方在宣泄情绪，一定要留心这样的词语：总是、老是、每次、经常、永远！

再看看咱们的题目，明显含有“总是”这样一个情绪路标词，就说明我们的输出已经触碰到客户的情绪。

这时候你要做的，不是和她辩论事实真相，而是安抚他的情绪，只有把情绪安抚下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？我认为只要是可考证、可追溯的内容，它就符合事实的基本原理。我们可以按照4W原则（who、when、where、what）来还原实际现场。

这一步我们要就事论事的反省到底是哪里出了问题，是谁，在什么时候，在那个位置、出现了什么问题。整个事件的剖析也算是一个自省的过程，只有具体到了点儿上，我们才有进步的空间。

第三个框：期待

什么是期待？就是对方内心真正想要的东西。了解了情绪和事实，我们才会根据两者来判断对方内心真正想要的东西是什么，从而做出正确的判断。

而对于题目来说，对方所期待的就是，我们不要产生丢件这样的低级错误，我们可以根据具体的事实来采取具体的措施。

分析透了题目，来看看我们应该进行反向叙述，先响应情绪，再确认事实，最后明确行动。

第一步：响应情绪

这是一个排雷的过程，往往我们会越过这一步，直接进入事实确认的过程，但如果不去安抚对方的情绪，就失去了沟通的基础，沟通也不会达到很好的效果。

响应情绪最简单的方式，就是点破和接纳对方的情绪，你可以先进行道歉：“我知道你很生气，对不起。” 或者表示理解的话语：“我理解你，要是我我也会很生气。” 或者同理对方的情绪：“我知道，这个时候你肯定特着急。”总之要给对方以正能量的回应就可以将对方拉出情绪地雷。不要说：“你别生气，你别着急。”因为这是在否定对方。

第二步：确认事实

第一步情绪响应之后马上进入下一个过程，要快速切换，不要纠缠。

这一步你要做的就是把你看到的事实陈述出来，然后再给对方达成共识，比如说：“你刚说的丢件是，1、2、3件丢失是吧？我们再查一下还有没有其它部位有类似现象。”

对于我们的题目来说，还是要真正去分析是谁，在什么时候、在什么位置、丢了什么产品。

第三步：明确行动

所谓明确行动，就是按照前面的信息把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰的感觉到你确实听懂了她的意思。

如果丢件的总是一个人，那就针对人来实施措施；如果丢件的部位一直是一个地方，那就特别针对这个不容易发现的地方进行特殊处理，制定相关的检查表，每次进行点检；如果发现每天一加班就丢件，那很有可能是加班的时间太长导致身体疲劳，那咱们的处理办法就是要在第二天早晨检查后再发给客户。

所以这个题目的答案其实不只是一个，要根据特定的情况来进行特定的回复：

比如说：

吴工，我知道您很生气，非常抱歉给您造成这样的影响，对不起！我们调查了，丢件部位总是在B面隐藏的位置，这个位置平常不容易检查到。后边我们要排查所有这样的位置，并且做一个检查表，每次发出去的时候进行点检，保证交到您手里的都是检查过的。

最后总结一下今天的内容：

只要是沟通就要先学会结构化倾听，把信息往三个框架里面套：对方情绪是什么？ 事实是怎样？对方有怎样的期待？

了解到基础信息后对症下药：先处理情绪，再确认事实，最后明确行动。

希望大家能够从中收获到知识，并应用到实际工作中，最后希望我们每一个人都能学会沟通，让工作越来越顺利。