亲爱的家人们，很高兴遇见你。今天继续为你解读《沟通的艺术》本书的第三部分内容。

      昨天，我们学习了影响沟通的另外三种内在因素，分别是知觉、同理心和情绪。通过前两天的学习，我们了解了一个人的内在对沟通的影响。那么，除了内在因素之外，外在因素有哪些呢？围绕这个话题，今天，我们将着重来探讨3个重要问题：

      1、影响沟通的外在因素有哪些？

      2、这些外在因素对沟通起到了哪些作用？

        3、我们如何通过倾听，更好地进行沟通？

        02.改掉不良说话习惯

      首先，我们来看看第一个问题，影响沟通的外在因素有哪些？在作者罗纳德看来，影响倾听的外在因素主要有两个，分别是语言和非语言。

      语言，指的就是“你说的话”，“会不会说话”有多重要，相信不说大家都知道。“说好的话”可以让你的家庭关系越来越融洽，工作如鱼得水，但“不恰当的话”也会成为沟通的障碍，甚至造成误会，刺伤人心。

      那么，有哪些不好的说话习惯会成为沟通的障碍呢？在书中，罗纳德给我们列出了3种不良的说话习惯。

      第一个不良的说话习惯：混淆了事实和意见。

      所谓事实，就是客观存在的事情，它必须是真实的。而所谓意见，则是我们个人的看法，它是主观的，不一定是真实的。

      举个例子，如果你老公忘记了你的生日，你对他说：“你忘了我的生日”，那么你就是在说事实，因为他确实忘记了。但如果你对他说的是：“你一点儿都不在乎我”，这就是在说意见，因为这只是你推测的想法，但它不一定是你老公的真实想法，很可能对方只是工作太忙，一时忘记了。

      所以，如果我们总是把意见当成事实那样去陈述，那么很容易就会引起冲突。比如刚才的例子，当我们说：“你一点儿都不在乎我”时，对方很可能就会反驳我们说：“我怎么不在乎你了，我只是太忙一时忘记了，这么努力工作，不就是想要给你更好的生活吗？”你看，一场冲突就开始了。

      如果我们在表达意见的时候口气委婉一点，并且在陈述前加上“我觉得”之类的修饰语，那么我们的表达就会听起来不那么有敌意。比如我们可以这样说：“老公，你是不是忘了我的生日啊。我觉得，你没有以前那么在乎我了呢。”你看，我们这么说，对方听起来是不是好多了？当我们学会分辨意见和事实，就能把握好说话的语气，从而让对方更好接受。

        第二个不良的说话习惯是：混淆了事实和推论

      刚才我们说过，事实是客观存在的，是真实的。而推论呢，是我们推理得出来的结论，它也不一定是真实的。如果混淆了事实和推论，就等于在一切没确定的时候，我们就给事情下起了结论。这样的沟通，也容易引起冲突。

      比如，某天你的孩子放学之后，不打招呼，也不说话，就把自己关在房间里。这时你会猜想，他可能是在生气，因为你没答应他给他买新手机。你也很郁闷，你想：“家里的经济不乐观，孩子怎么就不能理解一下我呢？”想到这些，你就会忍不住对着孩子发火：“你怎么就那么不懂事呢？你看看我的手机，都用了多少年了？”

      你看，在这个事例中，妈妈就是典型的混淆了事实和推论的例子。孩子把自己关在房间里是事实，可是她认为孩子在生她的气，这属于推论。万一妈妈推论错了，其实孩子并没有生气，只是功课太忙或是太累了呢？可妈妈呢，进了房间就骂，那一场大战估计在所难免了。

      所以，在沟通的时候，我们要避免混淆事实和推论。我们可以用之前学到的“知觉检验”的方法来进行沟通。在沟通中，我们要先描述看到的事实，然后说出自己的推论，最后让对方来帮你检验，这个推论是不是正确的。

      比如，我们可以这样说：“孩子，你怎么一句话不说就回房了，是功课太忙，还是因为妈妈没给你买手机？”这样说，就是在用推论的语气说话，当我们这样说时，孩子就不会轻易因为我们太过武断，而产生了防备心理。

      除了混淆了事实和推论，第三个不良的说话习惯，是喜欢用情绪化的语言。

      在和人沟通的时候，我们要尽量少用情绪性的字眼，多用中性字眼来描述。举个例子，假设你有个同事，性格特别内向，那么你会怎么评价他呢？如果你用胆小、懦弱之类的字眼评价他，那肯定会引起他的不满。但是如果你能用偏中性的字眼来评价他，比如说他安静、专注，那么对方听起来就会更舒服些。

      好了，以上就是沟通中三种常见的不良说话习惯。如果我们能在生活中多加注意，改掉这些坏习惯，就能让我们的表达变得更加顺畅。

        03.运用非语言沟通

      虽然语言对于沟通来说非常重要，但很多时候，我们不需要说话，一个表情，一个眼神就可以表达出内心的想法，我们常说“说话的语气比说话的内容更重要”，这其实说的就是非语言对沟通的作用。非语言沟通的类型非常多，比如姿势、表情、音量、语速、外貌、穿着等等，这些统统都会对沟通产生影响。

      既然非语言沟通这么重要，在生活里，我们就要尤其注意它对我们的影响。比如，在沟通的过程中，我们要密切关注自己的身体传达出去的信息。想一想：我的手势、表情是不是和我想要表达的内容匹配？我在说话的时候，眼睛有没有看着对方？

      总之，非语言因素是沟通中重要但容易被忽略的因素。如果我们能在这方面多下点功夫，我们在沟通中会更顺畅，也更容易给对方留下好的印象。

      04.学会倾听他人

      好了，了解了非语言因素对于沟通的影响，那有没有什么方法，可以帮助我们让沟通变得更有效率呢？在书里，罗纳德介绍了一个重要的方法，那就是学会倾听。

      学会倾听，这一说法已经是老生常谈了。但是，倾听可是一项技术活儿，它不仅需要我们有耐心，还需要我们有技巧。那么倾听的关键是什么呢？作者罗纳德总结出了倾听的五大元素，他告诉我们，一次有效的倾听，需要做到五个环节，这五个环节缺一不可。

      倾听的第一个元素，是听到，也就是我们要先听到别人说的话，这是第一步。其次，我们要能集中注意力，把对方的话听进脑子里，这就是第二个元素，也就是我们常说的专注。在听进脑子里后，我们还要将对方的观点进行消化，这就是第三个元素：理解。再之后，我们要对对方的话做出回应，这就是第四个元素：反应。最后，我们还要记住对方说的话，这就是第五个元素，记忆。

      这五个元素，就像环环相扣的链条，如果断了一环，倾听就很可能会失败。那么，有没有什么技巧，让我们的倾听更有效呢？答案是：有的。

      首先，我们要学会集中我们的注意力，在倾听的时候尽可能地不要做其他事情，从而分散了我们的注意力；

      其次，在倾听时，我们要学会寻找关键信息。尤其是对于一些说话特别啰嗦的人来说，我们很容易听着听着就走了神。所以，在倾听的过程中，我们要学会从对方大段的语言中，提炼出核心的意思；

      最后，我们还要学会特别重要的一点，那就是不要过早地下评论。要做到先倾听，后评论。等我们真正了解对方的全部意思后，我们再做评论。

      除了倾听的这些技巧之外，我们还要注意到，在倾听的五大要素中，有一个最关键的要素，那就是反应。当别人和我们说话时，如果我们能进行良好的反应，对方就会愿意多说一点，沟通也会变得更顺畅。但如果我们没有及时进行良好的互动和反应，对方很可能聊着聊着，就会觉得索然无味，话不投机半句多。所以，学会对倾听作出反应就显得尤其重要。

      那么，有没有什么方法可以帮助我们在倾听时更好地做出反应呢？在书中，罗纳德为我们介绍四种技巧，分别是借力使力，问话、释义和支持。

      我们先来说说第一种技巧，借力使力。所谓借力使力，就是用顺水推舟的方式，鼓励对方多说一点。

      举个例子，你的朋友纠结要不要换工作，而你呢，对他的工作并不熟悉，也没办法给出什么有用的意见。这时候，我们就可以用借力使力的方法来沟通。

      当朋友说：“我最近想换份工作。”我们可以这样反应：“哦？是吗？”这时候，朋友肯定就会继续说：“是啊，原来那份工作待遇太差了。”我们就可以接着反应，说：“那现在这份呢？”朋友回答道：“这份工资高，可是需要经常出差，这样一来，我和孩子在一起的时间就会大大减少了。”接着我们可以问：“那你觉得工资高和陪孩子，哪个对你更重要呢？”朋友可能会进行一番思索，权衡利弊，最终在和我们沟通的过程中做出她的选择。

    你看，在整个沟通的过程中，我们并没有直接给出自己的答案，只是通过借力使力的方法，让对方多说一点，在倾诉的过程中理清思路，做出决策。

      这就是第一种反应的技巧——借力使力。第二种反应的技巧，是问话。当我们在倾听的时候，除了借力使力，我们还可以通过问话，比如“然后呢”、“你是怎么理解的”类似这样的问句，从而了解对方真实的想法。当然，问话是需要技巧的。真实的问话能拉近彼此的距离，而虚伪的问话会引起对方的反感，甚至造成冲突。

      那么，什么是虚伪的问话呢？在书中，罗纳德主要列举了三种虚伪的问话。

      第一种，是带圈套的问话。相信很多人都有这样的感觉，特别害怕微信上突然有人问：“在吗？”为什么我们看到这两个字会下意识地害怕呢？因为我们不知道这两个字背后，有没有带什么目的。比如，别人问你“在吗？”，你说“在”。对方下一句问你：“能不能借我点钱，手头有点紧”。你是不是会立即觉得，自己被“套路”了？所以，这种带圈套的问话还是少问为妙，容易引起别人的反感。

      第二种虚伪的问话，叫做实为陈述的问话。什么意思呢？不知道大家有没有发现，有时候我们虽然说的是问句，但实际上我们并不是在询问别人的意见，而是在表达自己的意见。比如，你问伴侣：“你终于忙完想起我啦？”在你伴侣听来，这并不是一句问句，而是一句陈述句，你正在表达对他工作的不满。

      第三种虚伪的问话，是寻求“正确”答案的问话。什么是寻求“正确”答案的问话呢？意思就是当我们发出提问时，其实我们心里已经有了确切的答案。比如，很多女生都喜欢问另一半：“我最近是不是变胖了？”你看，这个问题明显只有一个答案，那就是：“没有呀，你在我心中一直都这么美”。但如果对方说的不是这个答案，我们就会不高兴。

      你看，类似这样的问话其实并没有太多的价值，因为它不仅没能起到沟通的作用，还容易造成误会和冲突。事实上，真诚的问话应该是开放的。比如：“你对这件事怎么看？”“我想听听你的建议，你有什么更好的建议吗？”类似这样的问话能更好地鼓励对方表达自己真实的想法，增强沟通的效果。

      除了虚伪的问话，接下来，我们来说说第三种倾听的技巧，也就是释义。释义的意思，就是在说自己观点之前，先用自己的话重复一下对方说的内容，这有助于帮我们进一步了解对方的想法，避免误解了对方的意思。

      释义别人的信息有两个层次，第一层是释义事实性的信息。这种释义主要是避免沟通的误会。比如你想弄清楚开会的时间，你可以这么释义：“所以你说的周二开会，是这周二，不是下周二，对吗？”

      释义的另一层是释义对方的看法。比如，你想让孩子去上早教，可老公却说：“我觉得早教既没用，又浪费钱。”这时候，我们就可以进一步释义老公的想法，比如这么说：“你觉得早教教不了孩子多少知识，而且它很贵，对吗？”通过这样的释义，可以鼓励对方进一步表达自己的想法，从而让我们更了解对方。

      第四种反应的技巧，是支持。很多时候，人们之所以诉说，是为了得到支持。所以，学会真诚地表达支持，能让我们的沟通变得更顺畅。

      但遗憾的是，很多人口中表达的支持是虚伪的支持。比如，当你的闺蜜为了要不要跳槽的事儿烦恼不已，你安慰她说：“不用烦恼，船到桥头自然直。”这样的支持就属于虚伪的支持，容易让人感觉很敷衍，没诚意。

      在这里，我们可以试着用另一种方式表达支持，比如，只对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己的意见。就拿刚才的例子来说，我们可以这么说：“我知道对于要不要跳槽这件事，你已经考虑得很周全了。我想你会做出最好的决定的。”你看，这么说，别人是不是就能感受到你的真诚了呢？

      总之，倾听的作用是巨大的。卡耐基就曾说过：“一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。”如果你留心生活，就会发现，那些人缘好、在事业上有所建树的人，通常都能安静听完身边人说的话。因为只有倾听，才是对别人极大的尊重，而这，恰恰是沟通最重要的一点。

      05.知识要点

      好的，以上就是我们今天要讲的主要内容，现在我们一起来总结一下。

      今天，我们学习了沟通的两大外在因素，分别是语言和非语言。我们了解了三种不良的说话习惯，第一种是混淆了事实和意见，第二种是混淆了事实和推论，第三种是喜欢用情绪化的语言；接着我们又学习了非语言沟通的重要性，认识到姿势、表情、外貌、穿着等等因素，都会对沟通产生影响。

      此外，我们还学习了沟通的一个重要方法，那就是学会倾听。倾听是最有效的沟通技巧，因为它能表达了我们对他人的尊重。在倾听的各个环节中，反应是最重要的环节。我们可以运用借力使力、问话、释义和支持的技巧，更好地对他人的表达进行反应。

      好，今天的分享就到这里。明天，我们将继续讲解，沟通的第三个关键因素，也就是人与人之间的关系，一起看看我们应该如何建立和别人亲密的关系，又应该如何修复破损的关系呢？恭喜你又进步了一点点。我们明天见！

      06.思考与讨论

      在生活中，你是一个善于倾听的人吗？如果有一天，你的朋友向你倾诉工作上不公平的待遇，你会怎么回应他呢？欢迎在留言区写下你的留言，跟大家分享你的做法。