最近，钟某糕天价雪糕上了微博热搜。钟某糕也在自己的微博主页上公布了一则看起来像道歉信的说明。
结合《道歉的五种语言》这本书，我们来从纯“道歉学”学术角度，来分析一下这篇道歉信。
-1-道歉有五种语言
《道歉的五种语言》这本书告诉我们，这五种语言是：表达歉意、承认过错、弥补过失、真诚悔改和请求饶恕。简单总结为“对不起，我错了，我赔我改，请您原谅”。
其中表达歉意说“对不起”是基石；承认过错“我错了”亮明态度，意味着为自己的行为承担责任；“我陪我改”赔偿损失、悔改计划是具体措施；请求饶恕说“请您原谅”是期待结果。因此这五种道歉的语言就是一个结构完整的纠错系列，有基石、有态度、有措施、有结果。
这本书还告诉我们，每个人都有自己喜欢的主要道歉语言。有的人喜欢听“对不起”，有的人喜欢听“我错了”，有的人喜欢听“我赔你”，有的人喜欢听“我会改”，还有的人喜欢听“请原谅”，真地是萝卜青菜各有所爱。
你可能喜欢听到所有五种道歉语言，但是如果听不到自己的主要道歉语言，就会怀疑道歉者的诚意。相反，如果收到的歉意是用自己的主要道歉语言来表达的，自己更容易原谅冒犯者。
所以学好《道歉的五种语言》，能够使你更好地向别人表达歉意，也能够更好地接受别人的道歉。
-2-钟X糕的道歉信
我们对照这《道歉的五种语言》来看一下：
表达歉意“对不起”。
整篇说明我没有看到“对不起”。
《道歉的五种语言》说：“对不起是在情感方面，向冒犯者表达你因自己的行为伤害了对方而内疚、羞愧和痛苦。”“一句简单的‘对不起’对修复友好关系起着极大作用，如果不说‘对不起’，一些人会非常不舒服。”
“对不起”是道歉的魔力之言，道歉的人经常意识不到他们道歉时的遗漏，虽然他说了我郑重地向大家道歉，但作者向大家保证，那些倾听者正默默地期待着那句道歉者遗漏的话。
所以我想这也是很多群众对钟某糕道歉的不满，因为他们中的很大一部分人的道歉的语言是“对不起”。
承认过错“我错了”。
这点说明书倒是有，写道“确实因为疏忽犯下过错误”。
《道歉的五种语言》说：“真诚的道歉不能找借口，在道歉之后马上又来个‘但是……’，而应该另找时机进行沟通。”
这可能就是很多以“我错了”为主要道歉语言的人，看到道歉书的描述引起的感受。
这类人需要的是你痛痛快快地说“我错了”，而不是说但是这是以前的错，但是我们已经交了罚款。
具体措施“我赔我改”。
这点钟某糕做得不错，详细列出了七条改进措施，让人看到了改进的诚意。对于主要道歉语言是“悔改”的群众，应该看到了钟某糕道歉的诚意。
但是在“我赔”上却没看到太多的字词。也许钟某糕认为这是几年前发生的事情，自己也按要求缴纳了罚款；也许钟某糕认为几年前的宣传早已没有人看到，不会造成太多损失。
但是这里的赔不只是狭义上的赔偿，而是弥补过失。对于钟某糕的铁粉，任何犯过的错误、不实的宣传都是对钟某糕品牌忠诚的损害，钟某糕不应当满足于洗白自己，而要对自己的铁粉们进行补偿。
《道歉的五种语言》说，夫妻间道歉弥补的最佳方式就是真爱，用对方喜欢的爱的方式去做补偿。钟某糕的粉丝最喜欢的爱的方式是什么，更多的优惠？更好的质量？更便捷的服务？......这点需要钟某糕真诚地思考。
最后表达期待“请您原谅”。
我没有在钟某糕的道歉信里看到这句话，但是每五个人中就有一个人的主要道歉语言是“我希望他（她）请求我的原谅”，这类人可能因为没有看到这句话而感到深深失望。
为什么“请您原谅”这句话这么重要。因为请求原谅表明你希望与受伤害者的关系完全恢复；请求原谅说明你意识到自己做错了事情，你有意或无意间冒犯了对方；请求原谅表明你愿意把你们的关系如何发展交给那个被冒犯的人来决定。
很多道歉的人都没有说出这句话。他们主要担心三方面结果，一是失去了对事情的控制权；二是害怕被拒绝；三是恐惧失败。
但是道歉者一定要明白：我们只能请求原谅而不能要求原谅。如果你要求对方原谅你，你就忘却了原谅的实质。原谅在实质上是一种选择，选择放弃惩罚；原谅实质上是一件白白得来的礼物。
《道歉的五种语言》说：“当你请求对方饶恕，说‘愿意原谅我吗？’的时候，你是在向他的宝座下跪，请求他原谅你的过错。如果他答应了你的请求，你便领受了他的怜悯、慈爱与恩惠。”
你可能会说，钟某糕和客户间没必要这么低下。但是只有你把客户、自己的粉丝当成上帝、当成爱人去真诚地道歉，你才能获得粉丝们的真心回报。
所以总体对照，钟某糕的道歉信在五种道歉语言上，只有“我改”的悔过措施语言还算不错，其他四种半语言都含含糊糊，没有让大家感受到道歉的真诚。
-3-选择道歉的语言
《道歉的五种语言》说：“高达75%的夫妻偏好的道歉语言不同，而且令人惊讶的是，在这样的夫妻中，一方的主要道歉语言是另一方的最后选择的比率是15%”。
什么意思？就是说：四对夫妻里，有三对夫妻不知道对方主要的道歉语言；并且100人里，只有15个人可能碰巧最后说出对方的主要道歉语言。
大家对于什么是道歉、该如何道歉都处于基本不知道的阶段。所以钟某糕公关团队发布的看着像道歉信、但又不像道歉信的说明就情有可原了。
道歉是什么？
道歉就是选择对方的主要道歉语言，真心地感到内疚、羞愧，真诚地愿意为自己的过错承担责任。
而当你不知道对方的主要道歉语时，就像钟某糕准备向大家道歉时，应该努力使用所有五种语言。如果你真心地这样做时，就肯定会说出一些让被冒犯者听起来比较悦耳的话。这样他们就会感到你的真诚。
-4-钟某糕应该怎么道歉呢？
参考《道歉的五种语言》，可以按如下结构：
对不起！（表达歉意）
我错了！（承认过错）
2108年9月，我司因为......2019年3月，我司因为......；
我们已经进行了以下改进措施：（真诚悔改）
1、
2、
.......
7、
我们对长期喜欢我们品牌的用户和粉丝们做出以下补偿：（弥补过失）
接下来1个月所有钟某糕旗下产品打七折！
对于我们产品的任何建议和批评一经采纳，立即给予建议者终身免费！
最后真诚地请您原谅。（请求饶恕）
真诚的道歉是送给被冒犯者的礼物，意在传达你在乎和对方的关系，为真心的原谅与和解开辟道路。也许这样的道歉信更能获得消费者的认同，反而促进钟某糕的销量。
我想这是钟某糕，每个厂商，甚至每个人都应该学习和了解的基础知识。而不是被各种营销手段、公关文案迷失了道歉的本心。
而生活更应如此，让我们一起来阅读这本《道歉的五种语言》，用正确的道歉构建幸福的家庭。
【无戒学堂】日更第172天
