一、起因
今年,当我携家人前往泰国旅行准备出发的那个晚上,上海弥漫起了大雾,我们被告知航班将延误至次日早晨。尽管翌日我们已吃过早饭,但航班却将我前一晚所订的晚餐自动转成了早餐,并告诉我们不可退换。
如果这件事情发生在我阅读《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》之前,可能就摸摸鼻子,吃完算了(liao),毕竟认识我的小伙伴们都知道我的战斗力惊人,不怕多几盒盖浇饭。
但我怎么愿意失去如此宝贵的一次练习谈判的机会呢?
二、经过
回国后,我拨通了该航班的客服。
我问,由于航班延误的原因,把晚餐自动变成早餐,让已经吃过饭的乘客硬吃下去是贵航一贯的准则吗?
对方说很抱歉,虽然没有这样的规定,但既然已经享用了就没有退还的道理。
我问,那么您以往有过类似并得到退还款的案例吗?
对方说她只工作了两三年,没有类似的经验。
我说,那您的领导工作经验必定丰富,您能帮我请示一下吗?
她同意了,一分钟后,她从领导那里回来,告诉了我领导的拒绝。
我笑着问她要领导的联系方式,她推辞,我又试图请她到领导那里再次强调一下有关前文所提到的“准则”。她有些着急,“请您不要再为难我了”。
我说,我怎么是在“为难”您呢?我是在帮助我们“一起解决问题”,同时还能帮助您增长经验值。
她被我说动了,又去领导那里走了一回。依旧带回了“拒绝”。
我们又绕了几分钟,突然,我想起了“感谢信策略”。我说,不论今天处理的结果如何,我一定要给您写一封感谢信,谢谢您的时间和认真处理我这件事情的努力态度。
奇迹就在此时发生了。
三、结果
她忽然同意为我做一个退款申请,尽管她反复强调退款申请未必一定得到批准,但我感觉已经八九不离十了。
给她好评后,我看了看通话时间,23分钟。当天下午,我得到她的回复,申请成功!
四、复盘
说服的6个技巧如何被运用:
1.询问明显不合理的准则
2.用过去的破例支持我方观点
3.找到有决策权的第三方(经理、领导)
4.把我的问题变成我们的问题
5.不等价值物交换(感谢信的预期换退款申请)
6.保持和善
五、总结
虽然退回的100多块从金钱的角度并不算什么,但一次又一次的谈判练习和成功必将塑造一个人的习惯和应激反应。这样,不仅完成了从理论到实践的转化,假以时日,身边95%的人已被你轻松甩在了身后。
新技能你get到了吗?现在就查一下,你的说服能力,余额是多少?