随着各行各业数字化转型的深入，组织对IT软硬件资产的投资建设力度在不断加大，“数字化新基建”可谓如火如荼。IT软硬件资产不同于传统的资产，其包含了各类复杂的IT技术，且在生命周期过程中还可能不断迭代，这对于IT软硬件资产的运维管理提出了较高的要求，这使得各行各业的IT运维服务需求快速增加。本文结合物业管理的模式探讨IT软硬件资产的运维服务模式。
IT运维服务包括对数据中心、服务器设备、存储设备、网络设备、网络安全设备、网络链路线路、终端电脑、应用系统、数据库、操作系统等IT软硬件设施的运行维护。IT运维服务的核心目标一方面要保障最终用户的IT使用体验，比如故障的及时处理、服务咨询的解答、服务请求的处理，另一方面要保障核心网络及应用的安全和高可用性，比如高可用架构的设计、重要故障的灾备应急、系统的安全防护、日常的监控巡检、系统变更发布管理等。IT运维服务目前业界主流的方法论是ITIL，已在全球各地数万家机构得到了实践验证，目前版本是ITIL 4 。目前有的大型组织会自建IT运维服务团队，但对于多数中小型组织来说，构建一支具备数个门类IT技术的专业技术团队，无论从管理还是从成本上考虑都是一件很有挑战的事情，所以IT运维服务外包应运而生。IT运维服务外包常见有原厂运维和第三方运维两种，服务模式包括驻场运维和非驻场技术支持方式，而现在越来越多的组织随着IT资产规模的扩大，开始逐步从原来零散的分厂商运维服务采购管理，转向选择用成本适中的第三方运维服务商作为总包服务商的模式外包IT运维服务，以提升整体IT运维服务效率。这种模式与物业总包的管理方式有非常多的相近之处。
物业服务为小区、商务楼宇、政府园区等组织提供对于楼宇、绿化、保洁、机电、安保等设施的运营和维护，核心目标也是保障最终用户的服务体验以及相关设施的安全可用。物业服务公司也是人力资源导向型的业务，需要大量保洁、保安、接待、机电维护等人员。品质好的物业服务，用户黏性会很强，甚至数十年选择一家物业服务公司，业务稳定性非常好，所以我们也可以看到很多优质的地产公司分拆物业公司独立上市，且财务数据都异常稳健。
从上可见，IT运维服务总包和物业总包有很多相似之处。物业服务是个成熟产业，已经有几十年的运营历史，而IT运维服务总包则是最近一两年在国内兴起的新兴行业，在实际运作过程中，IT运维服务总包有很多地方可以借鉴物业管理的模式。首先是财务维度，为啥市面上物业服务很多时候招标一招三年？因为如果是一个新盘，新物业公司进入后很难在一年内稳定运营并且盈利，首年需要投入大量精干人员熟悉现场情况，构建服务运营体系和标准作业流程，对于一些专业设备如暖通、安防、配电等设备设施的摸底也需要相当长的时间和投入。所以财务上，一般都可划分为前期投入期、中期平衡期、后期盈利期。IT运维服务也是同样道理，初期进场后，大量专业软硬件设备需要一批各个技术领域很专业的技术团队进行摸底和问题排摸，形成配置文档和标准作业文档，然后招聘培训服务团队开展日常运营。在此过程服务团队与用户的磨合与信任建立也是需要相当的一个过程。所以初始阶段一般服务费用很难覆盖成本，属于投入期。在第二阶段用户和服务商的基本信任建立后，日常服务运营的效率提升，可以和用户争取扩大服务内容或借助监控、自动化等工具减少人力成本的投入，同时在运维过程中发掘的软硬件设备的问题可以形成改造机会，获得项目的增值，逐渐使项目转入到盈亏平衡和盈利阶段。
在目前这个用户体验为王的时代，IT运维服务除了技术上、工具上、流程上改进提升外，同样需要借鉴物业管理的模式，不断在用户服务体验上花功夫，打磨精细化的运营服务。
