星巴克，一切与咖啡无关

提起星巴克，大家第一印象的可能是它的咖啡或者环境，如果不是朋友推荐，也许会错过一本影响我深远的书。第一次看到一本书，把企业写的那么不像企业，员工不只是员工，真的是让人大跌眼镜。之前认为的企业文化应该以"渗"的方式进行开展，在这本书中"H2O"(霍华德•毕哈 霍华德•舒尔茨 奥林，首字母缩写 )的精神可谓是被用到了恰到好处，他们创建的管理理念之于员工就像水之于咖啡一样。

水罐只想盛水
而人，只想要一份真正的工作。

整体书"以人为本"的主题可谓新鲜，而毕哈认为一项伟大的事业需要良心，一个人能通过"利他"来做好工作。他通过30年的领导生涯也证明了这一点。一切都与人有关，所有人。永远不要怀疑一小部分尽职尽责的人能改变这个世界。正如麦肯锡的员工离职后总会为以前东家介绍业务一样，企业用心培养起来的人与其他人之间的关系可以帮助企业拓展生意。(参阅麦肯锡思维有关书籍，那些思维训练可谓是工作中的九阳神功，可以快速跟上快速的时代变革)书籍分为 十个章节。

一       了解你自己，只戴一顶帽子

当只戴一顶帽子的时候，我们才会优先考虑“我是谁”，人天生都有up的力量，当我们在思考的时候，就不会再愿意做一个无名鼠辈，开始重视自我的价值，重视自己所从事的工作。只戴一顶帽子让人们更加坦诚，公正，富有激情。这个过程中我们会发现，价值其实比金钱更加重要。

二    忠于理想  只做正确的事

当我们追逐商业的时候，往往很容易走进侧重策略和技巧，结果忽视了"人"才是真正应该着力经营的事。(谷歌，皮克斯，苹，国内阿里腾讯对人才的重视)现在分工越来越明细，团队协作就尤为重要。当只关心“我”的团队与关心“我们”的团队对抗时，结果可想而知。

从单一部门到多部门联合组建，他们不只可以为临时团队负责，也会向所属部门汇报工作进展。业绩好的伙伴，往往也是那些善于分享的人，他们后续也拥有更多的资源。“第100只猴子效应”的故事可以参考阅读。

三     独立思考 知人善任 人尽其才

工作的热情大多数都有，却没有充分施展的机会。一个员工，可能需要的配方多于规章。一如，星巴克任何级别的伙伴都能根据他们的岗位做出决定。（海底捞的员工的免单权等）在现在，服务品质日渐重要，而服务的核心——人性化。而恰恰在这一方面，根本没有什么规章制度可言。往往第一时间发现问题，恰恰是一线的员工，他们不反映问题，后果不堪设想。毕竟，谁能比负责扫地的人更了解选择哪把扫帚合适。

生活的敌人，不是千难万险，而是漠不关心。工作，也如此。

四     构建信任 真诚地去关心

不在乎知道多少，而关心你究竟多么在乎。关心不是写在纸上，而是脸上。

小到餐厅服务员，大到公司管理者。

关系，是无法佯装出来的。心理学上有类似的实验（影响力一书第一章有提到）用心的关系可以保证在人生的旅程中一直有人相伴左右，真挚的关系，让人觉得你值得信任。用心的一句话，胜过无数的点赞，甚或金钱的安慰。

试想一下，你最熟悉的人，是不是那些跟你一起熬过艰难时期的人。（战友情最坚，尤其是一起打过仗的）。好的沟通，或许也该和流水一样畅通无阻。

  知其大 守其小

五        倾听事实 墙壁也会说话

用心交流，倾听事实，可以说是一种“中立”的态度去交流倾听。中立，就是保持关心但不掺杂太多自己的想法和建议，西方称之为“慈悲空”。

在头脑中清楚我的状态，才能迅速地作出回应。那么如何去做？亲自去做，身体力行。面对面地沟通，无论技术再发达都不可以被代替。关键信息，常常是在语言之外的微表情，动作，手势等传达的。而这些语言之外的力量，恰恰是弦外之音的有力判断依据。最后，不要忘记了以安静为中心，只有如此才能揭示问题的本质。（禅修正念或许恰恰是安静的力量吧。倾听以后，关键的是得有所反应，好比投石到湖，有涟漪才知道前面是水而不是冰。因此，及时地反馈就特别重要了，最好是面对面的聊天。当然，除了公式会谈，必要的聚会非正式会谈，也是增加团队融合的润滑剂。

星巴克，以一个咖啡馆作为社交连结的地方，咖啡馆那么多，为什么星巴克却让许多人愿意长久的停留。除了环境之外，最难缔造的也许就是那种看似玄乎却尤为重要的“人文”精神。在这个信仰稀缺，梦想被笑的岁月，理想是不是就真的无所适从呢？对与错也许难以界定，但另外的一种可能多少会有点心理安慰。

六     勇于承担    只有事实听起来才像事实

麦当劳创始人雷•克罗克 用信仰赶走你的恐惧。绩效，本身就是对信心，能力和勇气的最好衡量，它可以让人自由发展。但，当情况无法确定的时候，诚实和责任比其他任何事都要重要。

讲出事实比什么都重要，哪怕是裁员。

这就要求我们在工作中把握准确的语言。比如伙伴与雇员，看似都是员工，但前者更加平等，每个人都是一样的。（星巴克每个人都可能获得股票）言行一致与信任的建立是相辅相成的，也要求实际中需要坦诚相告。首先是忠实了自己，其次才是对其他人保持诚实。

      信任=事实=责任

团队管理中，任务冲突很容易完成关系冲突，但信任的构建，可以保证团队的顺利发展。

七 采取行动 像实干家思考，像思想家那样行动

一件事情不行，就做另一件。许多时候，事情进展不顺利时，人才是最关键的问题。。为失败喝彩，会让人永不放弃，愿意去尝试更多的事情，自然而然获得更多的经验和教训。

思想与行动的平衡，感觉—思考—行动，对于理论知识丰富的人估计有优势，但对于新的产业市场，我们可能无法推演思考到一切就绪，感觉—行动—思考，这样的路径就可以给我们足够的时间和机遇去抓住风口。创业，尤其如此。（滴滴快滴当年的价格战，据说不是谁挑起谁，而是都明白市场的占有就在这段时间，挺过来了可能就成了）

八    应对挑战 从本质来说我们都是人

有这么一句话很有意思，我们的不快乐都来自奋斗中的艰难，而不是来自我们为之奋斗的目标。

所谓决定，就是需要做出决定的危机。

当我们自身无法决定方向的时候，往往就会出现危机，而这恰恰会迫使我们向另外一个方向转变。他要求我们不能再欺骗自己，弄清楚为什么来到这里，要完成什么目标等等。大概常说的follow your heart 就是这样吧。

步步为营地追求成功，一点点去突破，去进步，努力达成目标。与其距离自我不如坦然面对真实的自我，在事实被公开之前，真正的领导者早就坦诚自己知道的一切。（纸终究包不住火，公关危机事件的处理尤其如此）同时，在一步步前行的路上，不要忘记最初的期许。

前进的路并不容易，心怀期许，让我们走得更长远。

九     实践领导力

声色俱厉不如柔声细语。领导与员工的关系，很像一句民谚：雷声大，雨点小。

1喧嚣没有任何价值。
我们要找的东西才是关键。情绪与事实，我们看到了什么？
2宁静的状态，关心的声音
3心理换位  领导也是人
仆人式领导，一个看似对立却研究有效的论文。

让行动盖过承诺，企业付给领导者报酬就是希望他们不断了解和学习，并聘用会学习的员工。据说最划算的一分钟是为员工投资的一分钟。尤其现在的员工。对于自我诉求越来越看重。他们更需要领导的关注，还有期待的管理方式。作为领导者应该为下属的第一次错误承担责任。这个时候，领导需要提升员工能力等，第二次也需要员工自己承担责任。 成长，大概就是如此吧。

十      敢于梦想 要说YES

说到yes，可以看看由金凯瑞主演的《好好先生》，具有类似之处。说yes意味着内心心存信仰，而这一点却是很重要的。每一次的自我强化可以让自己越发自信，看待事物会有一个全新的视角。yes的力量很微妙，神奇之处不如看看《好好先生》，在那里yes让自己蜕变，我们说个yes会不会很难呢？

说no也许有千万个理由，但一个yes却足够让你精神振奋。

《星巴克，一切与咖啡无关》一个我们习以为常的东西，它为什么可以风靡那么久。咖啡，本身也算不上多么精致，但却吸引了许多人去星巴克里入座，聊天，久久不舍离开。当星巴克，不再是喝咖啡的地方，它也许就真的成功了。因为它不需要再进行品牌观点植入，它成为了生活，或者说人们社交的一个首选之地。而这一切，装修可以学，咖啡可以更好，而只有人很难去复制克隆。

那种所谓的氛围，调调，恰恰是目前许多服务业欠缺的，一种员工自内而外的气质散发，那种可能是“人文”的气息吧。（对比阅读，海底捞你学不会）第三产业的兴起，在产品大差不差的情况下，服务俨然已经成为核心竞争力，而人的重要性将再一次被拿到很重要的位置。

如果说工业时代，人是代替的机械手臂，可以被机器人代替；那么服务时代，人的言笑举止的体验将越发重要，而且是很难被替代的，尤其是发自内心的。

服务，需要言语的温度。
咖啡，需要用心的温度。
员工，需要伙伴的温度。

2016快速扩张的星巴克，会不会在服务上有所打折呢？企业，归根结底还是人的连结，星巴克的招聘海报永远写的的是“成为星巴克伙伴”而不是员工。无论如何，星巴克，都有太多值得我们学习的东西。尤其是面对新一代的员工，你准备好了吗？