今天学习销售中特别重要的一个环节，挖需。

销售是⼀件很容易的事情，最关键的是找到对方的痛点。所以很多⼈找痛点找的是他认为的，并不是客户真正的痛点。

销售的第1个环节：事前准备。在见⾯的时候第1个环节叫接近，我接近的时候会根据他不同的类型来去跟他聊天。因为寒暄的过程是很短的，你就要开始聊正事了，你不能聊两⼩时还没开始进正题。

当进⼊正题的时候，这个板块我把它叫做状况把握，此时所有的⽬的是为 了找需求，在现状下找需求。从观察再提问然后倾听然后再进⾏挖需，这就是整个的过程。

那我们说我在观察什么，观察你见到的⼈，有可能是朋友，也有可能是朋友的朋友，你并不 是那么熟悉，要看他的穿着、周边的环境、他的情绪怎么样，他今天的表情怎么样？假如他今天很沮丧，刚被⽼板骂了⼀顿，你这个时候跟他讲合适吗？不合适，他跟⽼公吵了⼀ 架，这时候你就跟他讲合适吗？不合适，你可能做的更多的应该是倾听。

观察完了以后是询问，询问完了以后是倾听，然后再 确认⽅案，所以你所有的东西都不是你拍脑门想的，不是你认为它是什么

你⼀定要倾听对⽅说 的，要让他⾃⼰亲口告诉你，他需要的是什么，因为他的认为⽐你更重要。他⾃⼰的觉知 重不重要，他⾃⼰的觉知特别特别的重要，如果他⾃⼰觉得这个事对他来说⽆关紧要，对不起你提什么他都听不进去。

我们进⼊正式的提问环节，第1个我们应该问的是现状的问题：亲爱 的，最近怎么样啊？⼯作怎么样？家庭状态？随便可以问，因为你见到他是不是对他的整 个的画像有⼀个认知，那么这个时候你提的时候应该是点而不是面。比如说亲爱的，你最近开⼼吗？这种问题是没有意义的，不要去问这种问题。

你问的⼀定是在他的点上，他有发挥空间 的，他有想跟你沟通，沟通是双向拥抱，你来我往，所以在这个过程当中你的提问要落在点 上，不要落在⾯上。 

第2个叫痛点提问，你问了他，他⼀定会有回复对吗？那么其实你要⽤痛点回复，就是让你 的客户感觉到，唉哟我这原来是我的痛点，我不舒服我要改善他。

第3个叫内涵提问，很多⼈问到第2层就不问了，姐最近你开了个美容院，美容院⽣意怎么样 啊？这个在点上对不对？他说不好，很多⼈说为啥不好？或者他会说⼀句废话说，现在⼤家 都不太好，你说的那个问题是不是⽩问了，你是问题的终结者。那对客户来说他想倾诉的时 候他没有点倾诉，有时候觉得你们跟有些⼈说话的时候就特别愿意跟他说

在这个过程 当中你要问题向下问，⼀直向下问，⼀会我给你们⼀个案例就明⽩了，向下问的原因是因为 让他深记脑海，告诉他原来你的⽣意不好，是因为线上的问题，你的线上的问题是⼤家普通 是共同的问题，不是你的问题，你不要担⼼噢，但是你线上的问题如果不解决会出现更多的 问题，有没有发现你的说话就会让别⼈更容易接受，因为你在意这种深挖他的问题。

最后⼀个就是需求问题，为什么要问需求问题，同志们还记得吗，上⾯问了三个都是⽬前状 态，最后⼀个问题问的是什么，你要知道对⽅的⽬标。

亲爱的，你现在有这些问题，如果我 帮你把线上的问题解决了，你的⽣意就可以变得很好，这个时候其实你是给他了⼀个⼀直在 给他强化的信息，让他觉得是好的。所以前三个是在现有的状况问，⽽最后⼀个 是在描述理想的状态，它也是让你在顾问式销售⾥⾯最重要的⼀环，就是他践⾏了整个顾问 式销售

看案例你们就明⽩了，线下美容院遇到瓶颈挖需提问以后，线下美容院⽼板通常情况下你们 会说什么？线下美容院⽼板他的痛点是什么？他要引流，他可能做社群也没啥经验，他觉得 社群做了半天没啥⽤，他需不需要⼈来链接。

错误演⽰ 

销售者：你的⽣意怎么样？开放式问题  

⽼板娘：还可以 

销售者：疫情对你影响⼤吗？开放式问题 

⽼板娘：还好 

经典回答：还可以，唉呦太好了，你知道吗？我听你这么说我特别⾼兴，你知道现在因为疫情 之后对很多的⾏业这么⼤的影响，好像对你们这个影响不⼤，我看很多店都特别⼤影响，你 看还是你福⽓好，对你们店都没有特别⼤的影响。

【拆解】他开始问的第1个问题是什么？最近⽣意怎么样啊？开放式的还是封闭式 的，我们来回顾⼀下提问的三三种⽅式，第1种是封闭式，封闭式是或不是；第2个是开放 式，想让你重点发挥的；第3个是引导式，把它限定到⼀个限定到⼀个场景⾥⾯让他回答。 他问的的第1个问题是你的⽣意怎么样啊？开放式的落在点还是⾯上⾯⼉上，然后他说第2个问题是疫情对你的影响⼤吗？是开放式还是封闭式 的？这是开放的，您的⼤吗？他不会回答⼤或不⼤，他肯定跟你说点其他吗？你没把他封住， 是不是这个道理？他给的答案是不是你想要的答案，不是是不是？跑偏了。

销售者：我看最近谁谁谁都没来，本来很像约他们⼀起来的。  

【拆解】你不要说谁谁都没来，对于美容院⽼板不开⼼，⽤他喜欢的⽅式对他。

正确演⽰ 

销售者：亲爱的你线下店做的怎么样啊？（停顿两秒）疫情过后，现在很多实体店压⼒都超 级⼤啊，她们都⾯临着转型，那咱们店现在怎么样？ 【我问在点上还是⾯上点上，有没有发现你们问的是⾯，⼀到⾯他回答的问题的可能性太多 了，我把它限定好了，就是在⼀个点上了，别⼈都在转型，亲爱的，咱们店现在需不需要转 型？你们怎么样是不是？有没有发现我这个叫引导式的回答，我是把它限定在我的情境⾥⾯， 给了他⼀个开创性的回答，因为我希望他畅所欲⾔，有没有？】

⽼板娘：是的，这个疫情让我有点疲惫不堪，但是我还算挺好的，我们店铺⾃⼰的，铺租升 了，⽼客户也算⽀持，⽣意还过得去。 【你要听什么，这句话⾸先他是不是觉得没有太⼤的危机，也许他很愚钝，他认为他这种情 况是幸运的，有没有这种可能？第2个是他认为他可能知道他也需要转型，但他⽆从下⼿， 这两种是不是都有可能，那你在这个过程当中你应该给到他的是引导】 

销售者：嗯！真好，还不是因为你⼈好，福报也好，所以店⾥的⽣意才能稳定，但是我看疫 情以后会常态化，所以在新经济的形态下，我们真的应该考虑改善⼀下经营思路了，好多企 业都开始转型做社群了，那咱们做了吗？（封闭式问题） 【谁点到社群上的，请问是不是我，他有没有觉知说要做社群，是谁引到社群上的，可是我 说这句话他觉得有没有道理，这就叫引导式的回答你们开始做了吗？这个时候我问了⼀个封 闭式的问题，对不对？他这个时候只会说做了或没做，所以我想要⼀个确定的答案给我，⽆ 论做还是不做不重要，因为你⼀定不会效果太好，如果太好你⼀定会告诉我：哇，我做的特 别⽜是不是这个道理】 

⽼板娘：我们做是做了，但是效果不太好，我们建的群，⼤部分都是死粉，没有激活。

【这是不是他的⼀个现状，你把他拉到你想敞开的⼀个问题⾥⾯，你是专家的问题⾥⾯，你 是不是可以随意发挥了，但同样要听他说】

销售者：是的！没错！很多企业都有这样的困惑【这个时候你要宽他的⼼，你不要说哇，你 这太严重了，看到没有，刚才你是不是做了⼀个坏⽰范，犯你增加他的焦虑，他⼀焦虑他就 没时间听你说话了，所以你应该说的是噢，这个问题发⽣了，你想想看你去看医⽣，如果医 ⽣看了你的报告半天不说话了的时候，你很害怕对吗？碰到那个医⽣你是不是更纠结了，这 个时候你就跟他说，啊，亲爱的，没事的，很多的企业都有这样的困惑，别⼈也这样，我是 不是⼼放下来⼀下了，他愿意来跟你倾诉了，】

但其实因为你理解的社群，理解的不够深 刻。真正的社群不是微信群，真正的社群，是⼀群⼈有⼀个共同的⽬标，和共同的场景，然 后来进⾏经营。

⼀般社群我们会分成3类，销售类，服务类，和建⽴新⼈脉链接的社 群。运营⾥⾯的⽅式和流程都有SOP的，看似很复杂，但是都有sop，⽐如招商银⾏也在学 社群，所以像咱们这样学社群，是⼤趋势了。你知道吗，我最近参加了⼀个培训，⽼王说（要 说⽼王是等他提问⽼王是谁），社群值得所有领域再做⼀遍，也是企业2次创业最低的成 本。【当然我这段话不是最好的，你们可以说出最好的，但重点是我引出了什么社群，⽽在 这个过程当中你要这个部分你要展⽰的是你的专业，你的这⼀段话不要啰嗦，如果能打动他 你就赢了】 

⽼板娘：⽼王是谁？ 

销售者：⽼王是我最近接触的⼀个平台，她叫妈妈不烦........（可以介绍平台进⾏引导）这个 平台除了社群，还有直播，像咱们很多做美业的，你看看他们在抖⾳做直播都变现了很多， ⽽且她是最低的成本，未来再发⽣⼀次疫情，你在家都可以躺赚。你说是不是？【你在家⾥ 就可以躺赚在家⾥躺段，说的是⽬标状态，他不⽤这么累了，在家⾥⽤这个⽅式就可以躺赚， 然后这个时候我通常情况下会问他⼀个问题，你说是不是？我为什么会问这句话，我来确认 他的需求，我说的这句话：你说是不是，他会说是或不是，】 

⽼板娘：是啊，你的社群说的很专业，那我怎么做呢？

销售者：市场上有很多代运营的机构，可以帮你做，但是我明确的说，你付不起那个钱，也不见得有声响。我的建议是，与其花那么多钱去找，咱们是做⼩本⽣意的，钱花在⼑刃上， 谁做都不如⾃⼰会，⽽且咱们现在去这个平台，有最⽜的⽼师们带你⼀起去学习，你说是不是⼀件很好的事情？

案例2：客户说，这种课程已经上过了，课程太多了，没什么区别。对你介绍妈妈不烦有点不耐烦。

正确⽰范： 

客户：我参加过太多这样的课程了，现在市⾯上⼤部分课程都⼀个样，我也不想学了不想了 解。

销售者：嗯！亲爱的。你先不要不耐烦，你是不是参加过很多这样的培训呢？ 

客户：是的，我其实挺爱学习的。 

销售者：你很爱学习的，现在⽣活节奏这么快，很多⼈都很浮躁，能持续学习其实是挺难的， 怪不得我特别愿意和你交流。

客户：谢谢，你也差不多吖。 

销售者：你在真的很好，每次和你交流都觉得有新收获，觉得和你交流很舒服。其实我发现， ⾝边很多⼈都参加了很多培训，花了很多钱，但我发现有⼀个共同特点，就是学完不知道怎 么⽤。后⾯就觉得不想再学了，就觉得性价⽐不⾼，学了不知道⼲啥，浪费了你的时间。是不是？【你不需要问他问题，你给他场景就好了，因为你给他限定到了⼀个场景，我跟你是 ⼀样的呀，天哪，我跟你说之前他们都学了，考了很多证，我去学那么多证，⽽且每⼀个都

不便宜很贵哦，我都觉得也没啥⽤，后来都觉得性价⽐不⾼，学了不知道⼲啥，你问他问题 了没？他是个⼈，你停顿两秒他会说话的好吗？他就会说是的是的你不知道吗？然后怎么怎 么，他是不是开始跟你说他说完之后呢，这个时候你要拎回来，你要知道，因为你要给他答 案对不对？】 

客户：是的是的。 

销售者：所以，你⼀说差不多，我就知道你和她们⼀样，参加了很多这样的培训，当时我接 触妈妈不烦的时候，我也认为她和别的培训机构差不多，但是我现在跟了⼀年多，直到现在 我才知道它和别⼈有很⼤不同，⽐如别的只管交付，我们这⾥除了交付还拿结果，这个结果不仅仅是钱，还有⼈脉，还有陪伴。 客户：很多课程，也都说有结果。 

销售者：其实，你已经在学习领域研究的⽐较深⼊了，我觉得其实你不是不想再报了，是怕重复了，但其实⼥性商业思维课程跟其他培训不⼀样，是什么呢？。。。。。。还有社群运 营等，她的培训理念是不⼀样的。【我已经开始直播了，其实这个对我们来说也是⼀种收获 ···你就可以讲赛道对不对，为啥不⼀样，它⾥⾯可能有有社区有赛道，⽽且还可以根据⼥性 最适合的东西不断的调频，你随便给什么都可以，我只是在这个地⽅我只想告诉你，客户会 不⽌⼀轮的拒绝你】 

客户：我现在报了很多，精⼒真的挺不够的、真的没时间。 

销售者：嗯，理解的，抱抱。所以我觉得我们更应该要学习商业的底层思维，把你之前所学 的内容我们都串联在⼀起，其实，亲爱的，我想问你⼀个问题，你有没有在学习这些课程中， 想有⼀天这些内容能带给你⼀个什么样的结果和影响呢。 

⽆论这个个环节是否成交，但是你发现，她已经成了⼀个闭环了，她已经开始过招了，这个 就是SPIN最重要的环节。

所以销售刚才讲的是提问，然后销售需要做的是倾听⽽不仅仅是听。刚刚在做练习的时候， 你们有没有发现，很多⼈不会倾听，听不懂别⼈说话，别⼈很幽默，你不知道别⼈说的啥， 这种情况⾮常多。

倾听其实不仅仅是听他的语⾔，他的肢体语⾔重不重要，也很重要是吧，如果你不会倾听， 很有可能在这个过程当中⼀⽆所获。

有没有发现，你跟别⼈在倾听的时候，有些⼈倾听你觉得很好，你想跟他说，为啥，就这个 ⼈听你的时候，他会认同你，他的眼神会看着你，包括我讲课也是⼀样的，谁跟我是有互动 的有没有听懂，我⼀眼就知道，这就是线下的魅⼒。

然后你的肢体语⾔要频频点头，⾝体微微的前倾，对吧,对，你说的对，⽽且还要回馈，你又不是个⽊头，他说半天你得跟他 说，啊，亲爱的，你说这个我感同⾝受，你真的是太不容易了，⼀直在跟他建⽴同理⼼，这 个就是敞开⼼扉。

任何⼈倾诉，他其实需要你跟他共情以外，他需要的是建议，所以你给他 的建议⾮常重要，⽽他这个建议代表着你的专业和你的价值观，这个就是倾听的⼀些技巧。

所以你会发现倾听，倾听什么？客户在抱怨的时候就要听问题听痛点，但客户也⼀定会有期 待，所以其实你应该听的是在整个销售过程当中缺少的部分，你听他没有啥，⼈是越缺什么越显什么的，你去听他缺什么，他没有什么，听他抱怨跟他⽬标状况的差距。

你的闺蜜跟你说呀，我今天又跟我⽼公吵架，然后你就问他为什么，他说每天我 带完孩⼦这么累，然后他就⼀直在那⾥打打游戏不动，你听的是⼀个抱怨，那他的理想状态 你知不知道？理想是不是⽼公能帮他⼀起去⼲活，是不是这个道理？这就是他的期待， 所以你要听他抱怨跟他期待之间的差距，他的差距就是你的空间，你怎么样去帮他实现的空 间。

所以我之前说挖虚的时候显性需求是底线，隐性需求才是决定你这个销售是否能够成功 的基础。你说的不想要是真的不想要吗，你要去判断他说的这个话在什 么样的场景。客户他隐藏的后⾯想讲的话到底是什么？他的欲⾔又 ⽌，这个才⽐较⾼级。

所以很多⼈都有迷之⾃信，我给你们举⼏个案例，我的团队天天有⼈犯这个错误，在见⼀个 客户的时候来看，在建议客户的时候，整个交流持续了两个⼩时，然后这个客户对我们都表 ⽰特别满意，也没有更多的问题，让我们回去等消息，说你回去等吧

在这个过程当中销售⼈员问：你觉得我们的服务⽅案，你觉得最好的地⽅是什么？然后那个客户说：挺好挺好都 挺好，然后这个⼈又说：那你们原来的供应商你原来不是有供应商吗？你觉得我们跟他们我 好在哪啊？我们也学习⼀下。

他说：我觉得跟你们差不多吧，这种单会成吗？不会，他会觉 得反正他都还可以，是不是这个道理？

那你在跟⼀个妈妈聊，然后你的意向是要介绍妈不烦，客户很喜欢你，每次跟你交流都能说 ⼀个⼩时以上，但交流多次以后⼀直没有成交，这个客户⼀直在跟你说：她⼉⼦怎么了婆婆怎么了，然后他家庭怎么不幸福了，然后别说旅游了，什么时间都没有，然后这个时候 你会说，我⼉⼦也是怎么怎么样，我也挺困惑的，但是妈妈不烦他能改变我的什么，就介绍 了⼀堆，这个客户说我现在很烦躁，不想去处理，⼈家都不想管，我烦死了...

这种⼈能不能成交，因为他跟你倾诉的全是情绪啊，你们要看到的是倾听。 

我教给你们⼀个⽅法，你在倾听的时候⼀定不要去听对⽅的情绪，包括你的下属，你的下属 哭的稀⾥哗啦，就在你⾯前跟你说啊，这活没法⼲了，我跟你说他们都怎么怎么，说⼀堆这 种东西的时候，其实你要做的⼀个动作就是安抚他就好了，他说那个时候说的话都不算话了， 但是你要听的是实际的事⼉，背后的事情的逻辑

所以你千万不要很容易被别⼈共情了，你会觉得：哇，你太可怜了，你不要跟别⼈共情嘛，你可以表⽰： 啊，是的，你有点惨。

但你要⼈间清醒，知道他的问题所在，你怎么样帮他解决问题，你可以今天不说，但是你不能说：哇，你看这个客户他跟我交流了这么多次了，肯定他可以。我 跟你说我⼤把的这样的客户，他会觉得你只要愿意跟我说，你有机会我就想给你机会，是不是这个道理？所以在这个过程当中其实对还是不对？不对，我们不要听对⽅的情绪，要听什 么对他情绪背后的事情和需求。

所以要捕捉到你，虽然说了很多，但对⽅根本没看到，我们可以换种⽅式，⽤提问的⽅式把 客户拉回来，不要不好意思打断他，你的时间也很宝贵的。

在你状况把握的时候，你除了问，问完了以后你就倾听，你是不 是这个时候你在想你的专业是什么，你要怎么去讲？你想以他的商品那这个时候你的客户其 实他可不可能对你的反馈，只有⼀条异议处理，不可能，

你还记得我刚才那个案例吗？我觉 得学了没啥⽤反正都⼀样，我也可能拿不到结果，我可能也没时间，那是⼀连串的问题这个 问题，所以你要把每⼀个问题都记录下来，来解决他的每⼀个问题，最后临⾛的时候你要整 理好说，王姐今天我们聊了这么久，我特别开⼼，聊了⼀下你店⾥的事情啊

我们具体的就 是说第1个是认为你们店线上引流的部分需要更专业的⼈来指导，第2个部分我线上引流好了 我怎么样去做直播，那这两个问题其实是不是我们把社群做好跟把直播做好咱们的店的问题 就能得到解决，你要跟他讨论这个事情

其实当你做这个 动作的时候，他会被你洗脑的，他会被你带到⼀个情境⾥⾯去，认真的思考你说的这个话， 虽然你当时没有成交，可是你也给他了⼀个情境在这个⾥⾯他会说是的，当他承诺给你是的 这句话的时候，你回来就整理，完了之后你过两天跟他说，王姐根据咱们上次的两个问题， 我分别给你的两个回复，我觉得你的⽅案这么做是更合适的，你的课程这么设计是更合适的， 你觉得好不好？

看到没有我并没有说他买单，我只是问了他，你觉得好不好，他肯定会说， 哦好，为啥，知道吗？因为他不知道你让他买单，所以他第1个好不值钱的，他会说好，他说没问题了挺好的，但是他这个好，你要⼈间清醒，他不是说⽴刻可以买单，他说好，你说那⾏我们办⼀下⼿续吧，他⽴刻就会跟你说，噢，我还要再考虑⼀下

这个时候，可以这样继续：是的是的，这么慎重的事情 要毕竟是牵扯长时间来学习的，你考虑⼀下是应该的，你主要考虑我们的课程⽅⾯是否适合， 还是考虑你的时间安排？

把他带到⼀个情境⾥⾯来，他会随便回答你⼀个的，不重要，但是你⼀直在push，他让他知道他要买单了，有没有发现，或者你告诉他，那咱们考虑是哪个点 呢？考虑的是时间的问题还是费⽤的问题啊？他是不是就会认真思考这个问题，到后⾯你会 在这个过程当中你有⼀个功能就是探索出来，他究竟为啥不买单

他过来可能会说，唉呀， 太贵了，我不想买，你是不是⾄少知道他不买的原因是什么，你就去帮他解决这个问题就好 了，⽽不是他⼀直在告诉你，我在想，想什么都不知道，能看得到我的点吗？所以在我们状 况把握结束的时候，我们要罗列出来，它有⼏个拒绝点，他的痛点是什么？然后我能怎么样 通过我的⽅案来满⾜你？