“消费纠纷”“客诉”一直是商家和客户之间的关键词，不是冤家不聚头，形容的就是商家和顾客之间的关系，只要产生交易，这对冤家永远都无法分离。

客户：“你们家最便宜的产品是哪个？发我看看”

客服：“在的呢，请问有什么可以帮到您的呢？”客服操作推荐一款商品过去。

客户：“你们这个商品要安装费吗？”

客服：“收费的呢，可以看一下价格表”客服操作发过一张图片过去。

客户：“你们家太差劲了，其他家商品安装都免费的，真恶心！你们家想赚钱想疯了吗？”

客服：“安装是店铺合作的第三方售后服务的，非店铺收取的呢，有疑虑的话慎重下单呢”

客户：“呵呵，祝你们店铺倒闭！真是无良商家！”说完就不发声了。

客服：“很抱歉不能让您满意呢！”

其实这段对话来源于每天都会上演的工作内容，客户来到店铺询问产品具体情况，由客服引导产生交易。其实在如今日益饱和的市场上，商品竞争已经不是主流了，客户不仅仅只关注商品本身的价值，本人认为，客户本身更关注的是产品后的售后服务，很简单，举个例子，大家摆上市面卖的东西价格质量大同小异，但是只要谁家的服务做得好，到位，我就买谁家东西。

在客户眼里，所谓的服务到位就是，首先态度要好，而且一些无理要求商家能给他妥协，很多客户会抱有一种占小便宜的念头来试探商家的态度以及堂而皇之借此来评定商家是否服务到位的标准。通常这种时候，有的商家为了销售额可能会妥协，但是公司属于不能妥协的那一类，所以，导致客诉差评率还是挺高的。

作为电商平台客服，我们主要是负责电器销售以及售后咨询类的问题，而在网络平台，彼此都是虚拟的，所以彼此之间沟通几乎是直白而又简单粗暴的，刚做客服那会儿，部门会有奖惩机制，所以会规范客服的答问行为，客服不能辱骂客户，即使客户非常蛮横无理，甚至可以说“无底线”在服务客户，即使客户将我们的尊严反复碾压，虽然每家公司都有这种情况，但纵观整个行业，其实都大同小异。

做了大概两年客服，总结了下遇到好说话的客户其实凤毛麟角，剩下的都是比较挑剔的客户。而这些挑剔的客户分为两类，第一类：客户倒霉类，我们爱莫能助，为什么这么说？因为前脚客户才买了个电器但是呢刚好过了退换时效后就坏了，当然花了大几千的东西，偏偏刚过了退换时效后就坏了，换做是任何一个人都接受不了，这时候懂得维权的客户会去各种消费平台投诉，客户每天就会花很多时间在线辱骂一线客服并且一直纠缠我们要求尽快解决问题，其实这种情况谁都不想发生的，无奈公司各种条条框框，客服权利有限，所以就阻碍了顾客迫切需要解决问题的时效，这个是一种维权方法。这些懂得维权的客户一般都是生活中的佼佼者。

第二类：无理取闹类型，这样的客户需求其实比较简单，他们会在店铺消费后，在不符合店铺各种规则情况下仍然想要索取一些额外的服务还有一些无理补偿，这类客户可能平常习惯拥有特权，所以就以为不管到哪里都能享受额外的特权。当这种需求在我们这里无法得到满足时，这类客户往往就会恼羞成怒，也是不停上线辱骂客服，进行人身攻击，所有能想得到的航脏的词汇他们都有，我身边就有很多性格比较温柔的小姐姐被骂哭的经历。也有一些未在店铺产生过消费的一部份客户，当他们的个人需求未得到满足，一样会破口大骂，尽管这看起来很莫名其妙。

网络是个虚拟平台，不管我们是否有错，有一部分人总是阴阳怪气，可能是希望在网上多刷刷自己的存在感，有时候会感觉在网络上我们可能不是一个客服，更像一个垃圾收容站。很多客户可能在现实生活中找不到宣泄的地方，所以会到我们这里发泄，毕竟网络是虚拟的，人们实施网络暴力，不用负责，成久以来，对于本人，无数客服本身来说，这是一份让人心累的工作。

我在经历了这份工作后也算是得出了一些感悟吧。有时候我会反复问自己，如果你不想继续这个困境该怎么办？对于身无一技之长学历不高的你来说，换了份工作后能做什么？换了份工作后会开心吗？会不会面临同样的困境？既然如此那还有什么必要去换工作？换了工作后工资会更高吗？诸如此类~对于那些跟我一样经历的职场小白们，我想说，可以先思考一些问题再去考虑自己该做什么？能做什么？

1.你本身有什么优点？你能为公司创造什么价值？这个问题是本人去过很多公司面试时hr基本都会问的问题。

2.请有特色的介绍自己，说实话每次去公司面试hr问完后，我就如同背书一般生搬硬套快速介绍完自己所以面试完后hr基本都不会有啥好表情。

3.以后的职业规划，说真的，这个很重要，如果你想在这个公司长久以往干下去，要做好职业规划。因为你做计划时可以充分认识到自己的长处短板是什么，这时候你才能进行系统化的培训，以前就是没有重视过职业规划所以就很被动，只能被工作选择。

在这个越来越浮躁的社会，仅仅拥有一技之长也不能满足这个社会多元化的需求，还是需要有自己的个人特色才可以，在这个流量为王的时代，如何引流也是一个重要话题。如何保持有效的学习能力也成为一个值得关注的话题。

希望我的经历能对大家有帮助。

关于职场那些事，如果大家有好玩的或者匪夷所思的经历都可以评论分享呢，关注职场情感经历，来公众号【张姑娘的杂货铺】找我玩呀~