虽然笔者自己喜欢偏B端的方向，但有时候看到C端产品文章还是会点来看看，毕竟笔者一直觉得产品经理很多方法是相通的，而且看看人家的做事思路也很有收获，今天看的主题是关于如何调研定位用户流失原因。老规矩，以下内容都是笔者对原文的整理&心得结合，原文可戳这里。
整体调研可大致分为四个步骤。
我先放出个简化版（想看更详细讲解&案例的小伙伴可以往下翻～）
STEP 1:明确调研目的
要做好调研，首先要明确自己究竟是为了解决什么问题而做的调研。对用户流失原因调研不只是简单的想要了解用户流失的原因就可以，最终目的一般有两个：（1）防止用户流失；（2）挽回流失用户。
最终目的不一样，调研需要解答的问题也不一样：
（1）防止用户流失
用户为什么会流失？（用户流失原因）→用户会继续流失吗？（现有用户的不满意点与流失原因是否一致？）→如何防止用户流失？（应采取什么样的改善措施）
（2）挽回流失用户
用户为什么会流失？（用户流失原因）→流失用户回流的可能性？→什么情况下他们愿意回来？（回流触点）→如何挽回流失用户？（应采取什么样的改善措施）
STEP 2:找出用户流失的真正原因
做产品挖掘问题和需求是需要足够深度的，比如用户说需要一辆车，那么用户是真的需要一辆车吗？不是，用户只是希望更快的到达目的地，那么需要车只是用户达到目的的一个手段。
如何找出真正的深层次原因，有以下三种方法：
（1）深入追问——5个WHY
案例 以一款休闲游戏用户流失原因调查为例
访问员：为什么最近一段时间没登录过***了？
用户： ***（游戏角色）病了。
访问员：为什么***病了就不登录了？
用户：因为一登录***就会死，不想见到它死。
访问员：既然害怕***病死，那为什么没带***看病（指的是在游戏中看病）？
用户：没钱，看不起病。
访问员：为什么没钱？
用户：***很容易生病，让***打工挣的钱不够它看病。
访问员：为什么不带***看免费医生（游戏中可免费看病）？
用户：不知道可以免费治病。
该案例最后了解到导致用户流失的原因有两个：***（游戏角色）打工挣钱少、用户不知道可以免费冶病。
（2）侧面对比相关产品
案例
访问员：为什么不续订*钻了？
用户：没钱啊。
访问员：您目前有没有开通其他的包月业务？
用户：开通***。
访问员：为什么开通***却没有开通*钻？
用户：因为觉得***更实用，特权更多。
访问员：***里的哪些特权最吸引您？
用户：红名、魔法表情
该案例了解到用户并不是因为“没钱”而不再继订*钻，而是由于*钻的特权没法吸引用户继续开通，而用户喜欢什么类型的特权呢，这需要我们继续深挖。
（3）行为分析
以问卷的方式调研用户很难实现层层追问。对于用户来说，开放式的原因类题目很难回答，而选择形式的行为类题目更好回答些，我们可以通过行为分析解决。
案例
您的***（游戏角色）挣钱的方式主要是：1）打工 2）玩游戏 3）钓鱼 4）种菜 5）其他
数据交叉分析发现，因为挣钱难而流失的***游戏用户主要的挣钱方式是“打工”，而我们和产品经理沟通后了解到实际上***（游戏角色）“打工”不但不能挣钱、而且会赔钱，因为“打工”会让***（游戏角色）损耗，***（游戏角色）会更容易脏、更容易饿，用户就要花更多的钱去养它们，成本大于收益。但很多用户不知道这个情况，所以一直选择“打工”挣钱，最后没办法维持游戏角色在游戏中的生存，导致流失。
STEP 3:解答两大最终目的其他问题
（1）用户会继续流失吗？——了解现有用户与流失用户的差异，以及流失的原因是否现在&将来还会存在。
要了解用户是否会继续流失，就需要对现有用户进行调研，如果现有用户和流失用户是同一类用户，那现有用户会继续流失。
怎么知道现有用户和流失用户的差异呢？那就需要了解现有用户的态度，现有用户不满意的方面是什么，如果现有用户不满意方面与流失用户流失原因一致，那证明现用用户和流失用户没明显差异，如果导致用户流失的问题没解决，用户会继续流失。（2）用户什么情况下才愿意回来
首先要知道流失用户回流的可能性，如果大部分用户表示无论产品怎样改变也不会再尝试使用，那在挽留用户上投放更多资源也没作用。
其次是了解用户在什么情况下愿意回来，这包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外还需要相关的促销活动，需要询问流失用户进行了解。
最后是确认进行挽回改善措施会不会引起现有用户的不满，要了解现有用户满意及不满意的方面，确保挽回流失用户的措施不会对现有用户产生影响。
STEP 4:设计改善措施
（1）认知缺口
产品经理不知道用户想要的是什么。若出现了认知缺口，则首先是让产品经理清楚知道用户流失的真正原因。
（2）执行缺口
产品经理知道用户想要什么，但实际做出来的产品与设计中的不一致。若出现了执行缺口，则要了解具体哪个执行步骤出现问题，是资源的欠缺还是技术难以实现。
（3）传递缺口
产品的宣传和指引不能让用户对产品真正认知了解若出现了传递缺口，则要了解用户现在的感知是怎么样的，在哪些宣传和指引上出现了问题。
（4）流失缺口
用户体验到的产品和期望的不一样。
最后随意聊聊天，近期觉得自己总赶在零点完成日更，后续希望自己能变成每天早起看完一篇有含金量的文章再输出简书～ 那么就从明天开始吧～！
