《提问的秘密》3/100-27

【我学】

有时候当单独一个问题被提出后,可能达不到预期效果,而解决之道除了优化问题之外,可能需要将一个问题拆分成两个,或者设计成多个问题的组合。因为通过问题的组合,我们可以利用问题之间的逻辑关系与层次,或者循序渐进地吸引对方,或者欲扬先抑地引导对方,最终发挥组合拳的优势,创造出“1 + 1 >2”的提问效果。

在将多个问题进行组合的过程中,我们始终要围绕结果导向思维来设计,针对你想要的结果的提问一定要放在最后,而前面的一个或几个问题可以是过渡铺垫,也可以是测试反应。

1.“理想状态—现实状态”的问题组合

“理想状态—现实状态”的问题组合,尤其适合用于防止对方过度自信带来的信息收集时的偏差,所以这类问题组合可以适用于市场调查、信息收集等领域。在管理沟通中,包括员工的绩效访谈、状态评估、招聘面试等,也是被广泛使用的一种技巧。

2. “获得承诺—提出请求”的问题组合

所谓“承诺和一致”法则是指人一般都对自己做出的承诺有认同感,只要人们做出了承诺,尽管有时明知承诺是错的,也会在一定程度上保持行为的一致性,因为做出的承诺已潜移默化地影响了他的行为。

当我们直接提出请求时,对方有可能会拒绝。但如果我们在提出请求之前,先赢得对方的承诺再来提出请求,对方拒绝的难度就大大提高了。“获得承诺—提出请求”的问题组合,往往就是先问一个封闭式问题,获得客户承诺后再提出请求。这类问题组合在应用的时候,在提出请求前,甚至可以多问几个封闭式问题。

3.“抬高赞美—提出请求”的问题组合

为了让你所提出的请求能够顺利地获得对方的同意,除了事先“获得承诺”之外,还可以先抬高和赞美对方。面对赞美,一般人都不抗拒,面对赞美后的请求,如果拒绝则可能意味着自我的否定,所以“抬高赞美—提出请求”的问题组合和“获得承诺—提出请求”的问题组合有异曲同工之妙。

4.“小要求—大要求”的问题组合

“承诺和一致”法则中还有一个应用技巧,就是先提出小要求,等待对方答应后,再提出大要求,因为“如果一开始没有拒绝,后面就很难了”(达·芬奇)。当对方答应了你的小要求之后,往往意味着对方选择了一种立场,在接下来的沟通中就有保持一致性的压力,因为没有人愿意别人说自己是一个前后不一致的人,所以最终面对大要求的时候,对方答应的可能性就要大得多。

“小要求—大要求”的问题组合设计要想发挥作用,首先你需要设计一个合理的小要求,这个要求既要是对方比较容易同意的,同时又要和后面的“大要求”有足够的关联性。

5.“大承诺—小承诺”的问题组合

所谓互惠心理中的补偿法则是指当一个人一旦有内疚感时,容易发生补偿性行为来平衡自己的内疚感。民间俗语所说的“无事献殷勤,非奸即盗”,就是补偿法则的折射。

“大承诺—小承诺”的问题组合就是利用互惠心理进行设计的。当我们开始先设计一个“大承诺”时,其实主要目的不是赢得对方的承诺,当然如果对方答应了则是意外惊喜;但如果对方拒绝你了,会产生一定的内疚感,于是在面对后面的“小承诺”时,更加容易答应你的请求。“大承诺”的提问设计还需要和“小承诺”最好有一定的关联。

【我思】

保持结果导向思维。

前面提问铺垫,测试反应,想要结果的提问放到最后。设计成组合式,实现提问目标。

①理想状态+现实状态

②封闭式问题,获得承诺→提出请求

③抬高赞美→提出请求

④小要求→大要求

⑤大承诺拒绝→小承诺同意

小结:

先用封闭式问题,获得对方的承诺(肯定答案,比如接受赞美,容易实现的小要求),再提出问题。或者对方因拒绝了一个大承诺,而不好意思再次拒绝,这时会同意小承诺。理想和现实的对比,也能够帮助答案走向。

提问的方式,底层是对人性的理解。

【我行】

尝试组合式提问+关注生活中组合式提问的案例


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