第二章 第7节 客户抱怨处理
很多人不愿意处理客户的抱怨，认为那是一件出力不讨好的工作。事实上，如果能够拥有一份良好的心态和方法，不仅可以做到转危为安，还会使双方的感情更加稳固。
首先，从时间角度来说，处理客户的抱怨要把握赶早不赶晚的原则。因为客户内心不舒服的感觉一时不能消除，都是一份隐患，而且抱怨会越积越深，问题也就越来越难以解决。
冷静，是处理客户抱怨的原则性心态。不冷静的态度，很有可能造成事态的进一步恶化，从而增加了处理的难度，那绝对是一个事与愿违的结果。
倾听，是第一要务。要鼓励客户把所有的抱怨都说出来，直到再也说不出什么了为止。客户的不满是一个危险的炸药桶，不彻底发泄出来就很容易引爆；再者，在对方诉说的过程中，我们也可以更加充分地了解事情的真相，这将更加有助于问题的有效解决。
一定不要加错于客户——即便那是事实，也不能为问题的解决提供任何有益的帮助。而应当把精力花在因果分析上，只有找到问题发生的根源，解决的措施才会具有针对性。
在具体处理过程中，还有两个艺术性技巧需要掌握：一是要把恭维的话说在前面，有意抬高对方的身份地位和修养水平，使其感觉到“不好意思”；二是尽可能把责任揽到个人身上，并且强调责任人的弱势，一旦引起对方的“爱心泛滥”，问题解决起来就容易得多了。
