关键词。

学习，训练，重复倾听。服务。

下一步如何做。

1，把握当下，认真倾听，尽力助人。最重要的时刻就是现在当下的时间是可以支配的，最重要的人就是现在在我身边的人，最重要的事情就是让我身边的人快乐，这就是人生的意义。

2，soften。

微笑，开放的姿态，身体前倾，接触，眼神交流，点头。

3，如果有消息让我愤怒，不要立刻回复。

4，冥想。

5，成为优秀倾听者。

金句。

1，你能够给予他人最好的礼物，就是让自己变得更加优秀，要做到这一点，首先，你需要成为一个更优秀的倾听者。

2，爱因斯坦讲最重要的事情就是不停的提问。

3，卡内基讲，在他人心目中，我是一个谈话高手，事实上，我只是善于倾听，愿意听他们吐露自己的心声。

4，卡内基讲交朋友时，自己主动还是对方主动？结果截然不同，前者两个月内节奏的朋友比后者两年内结交的还要多。

5，没有人能每时每刻都保持全身心投入，倾听，专心倾听，选择性倾听分心的时间占比不是一成不变。

6，当一个人不太在意自己如何思考或者举止，他的本色就会显露出来，这才是这个人的真面目，而不是公众形象。

7，人际冲突都源于两个人之间沟通不畅。

8，对于他人敏感，不是一项微不足道的技能，相反，她是人类一种十分珍贵的能力，这种能力并不复杂，只需要一个人具有接受他人的能力和愿意倾听的意愿。

9，当你改变自我，使你的生活也会随之改变，当你改变了自己的生活，你就是在一点一点的改变世界，你不仅会影响到你身边的亲友和同事，整个世界也会因你发生改变。

10，与他人交流时，7%的交流是基于我们所说的话，38%的交流是通过我们的语音变化实现的，而基于非言语行为的交流高达55%。

故事。皇帝三问。

一位皇帝觉得有三个问题，如果他知道答案以后，他对任何事情都不会感到困惑，这三个问题是做每件事情的最佳时机是什么？谁是最重要的合作伙伴？无论何时，要做的最重要的事情是什么？

于是，皇帝向全国颁布了一道法令，无论谁提供了正确的答案，就会得到丰厚的奖励，但是所有的人提出的问题，皇帝都不满意，也没有给予任何人奖励，思考了几个晚上以后，他决定去拜访一位隐士，据说是一名智者，这名隐一人从来不下山，而且接待穷人，因此，皇帝把自己扮成一个农民命令，随从在山下等候，而他自己一个人爬山去寻找。

皇帝到达智者的住处时，发现斥责正在毛屋前的花园里跟着看到陌生人，智者点头表示欢迎，继续干活，这个农活啊，对这位老人来说，是非常艰苦的，用这个铁秋啊，一次地都累的气喘吁吁的。皇帝走进他提出三个问题，他专心倾听，然后拍拍皇帝的肩膀就继续干活了，皇帝说你一定累了，我来帮你吧，智者到就把铁锹给了皇帝，然后坐下休息，皇帝又问这个问题，还是没有回答。时间很快，过去太阳开始下山了，皇帝说啊，我到这里是来向你请教问题的，如果你不能帮我的话，也告诉我好近回家去。

智者问皇帝，你有没有听到一个人正跑过来？皇帝转头望过去，看见一个白色长胡子的人从树林里跑出来，他疯狂地向前跑着，双手紧紧的按着腹部的伤口，伤口还流着血，还没到皇帝的钱都倒下了，失去了知觉，发出痛苦的呻吟声，皇帝和智者发现他受了重伤，皇帝帮他清洗了伤口，后来这个受伤的人恢复神志，要求喝水，皇帝就跑到呵边为他打回了清水，这时候天完全变黑了，也变冷了。智者和皇帝就这个人抬进了茅屋，放在床上。

皇帝因为爬了一天的山，而且在花园里干了农活，累坏了，靠在门边，很快就睡着了，当他醒来的时候，太阳已经升得很高了，他看到床上那个受伤的人啊，发现对方也正困惑的看着他那个人啊，用微弱的声音说，请饶恕我。

皇帝讲，你做了什么需要我饶恕你呢。

他说，你不认识我陛下，但我认识你，你是我的死敌，在上次战争中，你杀死了我的兄弟，抢走了我的财产，因此，我发誓要向你复仇，因此，我决定我决定这次来伏击你，但是没有碰到你，遇到你的随从，将我打成重伤，如果没有遇到你，我肯定死了，我发誓啊，我此生我将成为你忠实的仆人，我的后代也效忠你。

皇帝非常高兴，轻易就化解了一个死敌啊，他就承诺要把财产全部归还，让医生和仆人叫来照料。皇帝呢，又来见智者，他再回宫前想再次请教三个问题。

智者讲，你的问题已经有了答案。

什么？皇帝就满脸的困惑。

智者说，昨天你没有因为我年老怜悯我，帮我挖地，那么在回去的路上，你就会被那个人伏击，然后你就会深深地后悔没有留在这里，因此啊，最重要的时机是你帮我挖地的时候，最重要的人是我，最重要的事情就是帮助我。

后来，当受伤的人跑过来的时候，最重要的时机就是你帮他包扎伤口的时候，因为如果你没有照料他，他可能就死了，你就无法和他达成和解，同样，他也是最重要的人，最重要的事情就是照料他。

记住最重要的时刻只有一个，那就是现在只有当下的时间是我们可以支配的最重要的人是现在你身边的人，在你眼前的人，因为没人知道你将来会和什么人打交道，最重要的事情就是让你身边的人快乐，这才是人生的意义。

读书笔记。

一，序

1，倾听和听见的区别，听见是一种不由自主的行为，倾听不仅包括听见，还包括理解，倾听是一些活动有效倾听，需要积极参与和互动需要集中注意力并增强意识，才会理解你所听到的并赋予其意义。

2，故事。一个小孩，对旁边那个小孩低声说一句话，或者词组，如书在椅子下面，然后这个小孩把他所听到的小声说给下一个孩子，最后一个听到的孩子大声说出他所听到的内容，很可能就变成了我头发上沾着口香糖，可以看出，口语交流中，人们的话很容易被误解。

沟通包含五个要素，

（1）说话者要素，（沟通风格，环境负荷）

（2）编码行为要素，（说话者信息滤镜和认知框架）

（3）消息，（难以理解的消息环境）

（4）解码行为要素，（倾听者信息滤镜和认知框架）

（5）倾听者要素。（倾听者类型，倾听类型）

二，倾听者要素

1，倾听会带来改变，也许某个人做的事情让你不理解，但你可以和他谈谈，听听他怎么说？

2，认知框架是你对某个情景或话题的大概了解。听听者只能听到或者说接收到进入框架内的事物影响我们框架的因素有很多，比如性别教育背景猜测：意念效能感以及和他人的关系等等。我们通常是不知道我们的框架的。

3，信息过滤是一个有意识的选择过程，让你把注意力集中在某件事上，而不是其他事上。

比如两夫妻同样面对大海，一个人说大海太美了，而一个人说窗户上都是灰尘，应该擦擦玻璃了。

4，双方都拥有相同的框架和滤镜，则很容易互相理解，所讲的话，如果互相拥有完全不同的世界观，交谈则会比较困难。

5，情绪管理。

（1）当你觉得自己变得情绪化时候，退一步关注对方的情绪，她很愤怒，兴奋还是充满热情。

（2）观点。找到情绪变化的源头是什么样的？滤镜可能引发他们当前的情绪和行为，是否可能和你无关？

（3）开诚布公的指出，他人的感受如我们现在的交谈，似乎让你变得很愤怒，我没理解错吧？

（4）婉转的说出自己的感受，不要用对抗性的方式表达以第一人称我来表达，不要用你例如我想我很生气是因为？

（5）认可他人的情绪，体验任何人都有权利表达自己的不同看法。

（6）即使谈话对方无法控制自己的情绪，你也要控制自己的情绪，不要作出情绪化反应，离开房间给彼此留下冷静的空间。

6，七类倾听者。

（1）忧心者。可以讲你现在方便吗？现在我希望你专心听我说。简明扼要直说要点。

一自己是忧心者，需要放下正在做的事情，认真倾听对方谈话。

（2）神游者这类青春的注意力时间也很短，不时和他确认一下是否理解你这样说的话。

一自己是神游者，注意行为举止，注意集中注意力，保持眼神交流，身体前倾。提出问题。

（3）打岔者，他插话时立刻停下来，让他说，不然他根本无心听你说话。

一每次发现自己又打断别人说话时及时道歉，这有助于你意识到自己的问题，这也正是我需要改正的地方。

（4）默然者。可以表达想法是戏剧化一些，然后问他问题，让他参与到谈话中来。

一自己是默然者，要把注意力放在对方的整个人上，而不是仅仅在对方说的话上要注意对方的肢体语言，用眼睛耳朵心弄清这个人为什么想和你谈论该话题。

（5）好斗者，不要和他争论，往前看，不要往后看，可以各自保留不同意见，或者在下次谈话时再提出不同的解决办法。

一自己是好斗者，努力站在讲话人的立场看问题，理解接受对方的观点，并找出其中的优点。

（6）分析者。

自己是分析者，要放轻松，是每个人都需要答案解决办法和建议。

（7）投入者。花时间感谢她对谈话的专注，谢谢他能够对你们之间的话题感兴趣。

自己是投入者，请继续保持，因为大家很欣赏这个优点。

7，四大倾听类型。

一个深陷婚姻危机的男人向大师求助，大师说你必须学会倾听你的妻子，这个男人牢牢记住了这句话，一个月后，他再次拜访大师，说自己已经学会倾听妻子说的每一个字，这是大师微笑对她说，现在回家听听他没有说出的每个字。

假装式倾听，应对式倾听，学习式倾听（会对倾听内容，进行精准选择），共情式倾听。

共情式倾听的目的是试图全方位理解对方。

8，分心。感觉分心情绪分心二种。

二，说话者要素。

1，改变自己当前的认知框架。写下他是一个非常傲慢的人，然后提出相反的假设和标准，他在什么情况下不是一个非常傲慢的人呢？然后进一步思考，也许他并不擅长于表达，他的目的是为了帮助我更好的完成任务。

2，编码是指信息与代表想法和概念的符号形式转化成消息。成功编码的关键是了解听众，它取决于两个方面，一边一方面是简单明了，传达信息一方面使你预测并消除干扰信息，如文化假设等等。

其实就是讲话的重点是什么。如讲我饿了，同一条消息，面对先生父母，女儿所讲的时候，措辞，语气和情绪都会不同。

造成编码不同的有权势差异，文化差异和个体差异。环境也很重要。

3，消息传递者最重要的是个品质，按重要顺序，一是消息传递者的态度，二是消息的清晰度，三是隐私，四世解答疑问的能力。

4，理解本色风格和角色风格可以减少很多冲突。在朋友面前和在其他人面前，他的表现是不同的。

5，单焦点者倾向于集中精力得出一个最佳方案，而多交点者往往觉得不同的解决方案或者选择具有同等的吸引力。

6，四种决策风格。层级型，综合型，果断型，灵活型。

三，沟通为何失败？

1，两个人在以前交流中，其累积的问题越多，潜在冲突就越有可能转化为显性冲突。

2，解决冲突的三个阶段。

（1）一阶段了解对方的看法。我们经常会犯一个错误，我们花大量的时间努力让他人倾听我们的想法，却根本不关心对方是怎么想的？必须要跳出自己的框架去探索对方框架。

七步

一是确定沟通的目标是互相理解，而不是解决问题。

二是引导对方说出他关于当前问题的想法，感受和渴望。

三是向对方寻求帮助，尝试理解，不要为自己辩护或提出异议。

四是用自己的话重复对方的立场，确认自己是否理解了对方。

五是请对方纠正你的理解，重述对方的立场。

六是重回你的立场继续。

七是重复前六个步骤，直到对方认为你理解了她的立场。

（2）二阶段解释自己的观点。

（3）三阶段寻找解决方案。

3，冲突类型。

狮子型。是我赢你输，听我的。

鸵鸟型。我输你也输，避免冲突不惜一切。

犬型。你赢我输，把人际关系看的非常重要。

鱼型。你赢我也赢，重视团队协作。

变色龙型。可以暂时调整自己的类型。

理解这些冲突类型是提高倾听能力的第一步。确定对方的冲突类型，就能跳出自己的认知框架，进入他们的框架。

四，掌握有效的倾听技巧。

1， 常见的倾听错误，只听开头，选择性倾听，假听，半听不听。

2，正确的倾听方式。

全听，倾听者密切关注说话者需要长时间集中精力。

深度倾听，不仅明白说话咋说了什么，还明白说话者的言外之意，理解说话者。

3，鼓励对方讲话的方式。

是吗？

用什么方法？

怎么会这样？

和我详细说说。

给我举个例子吧？

4，面试法。

提出事实问题，你在哪儿长大的？你在哪儿接受的教育？你们是怎么认识的？

因果问题。什么促使你父母搬到这里的？你为什么会上那里的学校？你怎么来这里工作的？

价观问题。描述一个对你生活产生重大影响的人，如果让你重新选择，你会怎么做？生活中遇到的最困难的事情是什么？你是怎么面对的？

5，观察非言语行为。

我们借助世界的方式有且仅有四种，我们的行为，我们的外表，我们所说的话语，我们说话的方式，他人正是通过这四种接触，对我们加以评价和分类的。

最有气势的手臂姿势就是双手叉腰。握手十分用力，代表这个人控制欲强，具有侵略性。有时软弱无力表明这个人很内向，女性握手有力，通常表明，他们乐于接受新事物，男性不一定。

我们不感兴趣的事情，我们会眨一下眼睛，挑眉是一个表示感兴趣的经典动作。真心的微笑，眼睛周围的肌肉也会参与。

6，如何回复信息？

如果收到一条无礼或者带有冒犯，意味着书面消息不要着急回复，再回复前认真思考一下自己的认知框架是否影响自己对消息的理解，可以问一下自己，可以换个方式理解这个消息吗？