案例是一位女士因男友经常性地不及时回复信息，感觉到不开心，故此来电倾诉。我听了老师的解析感觉受益匪浅。

一、来电者说出第一句话，表示个案假设已经开始。（个案概念化必须由始至终）

听来电者的语音、语调、语速，去感受语言背后的情绪，是退缩？是恐惧？不自信？还是？？

倾听师需要对来电者的情绪进行猜测、假设，然后去验证。

二、来电者难以表达自己，给来电者足够的表达空间，不打断。

来电者难以表达自己，他需要时间整理思路。同时，他可能内心有很多想法却难以表达，可能对应的内心比较压抑。

三、了解来电者此次来电的目的

了解来电者的目的和期待，会是一个较好的切入点，同时也能指导倾听的工作方向。

四、来电者的状态有些不自信、退缩

此时，倾听师需要放慢倾听的节奏，不催促来电者表达，不急着询问，以免会吓跑来电者。此时的他，像只受惊的小兔子，需要安抚、需要温暖。倾听师只表达共情，也可以用“嗯”回应，也可以静静地倾听。

五、通过来电者的倾诉，倾听师已知来电者的现实问题，再利用心理动力学简化模型理解来电者。

1、自尊角度：来电者如何看待自己的、和自己的关系如何，来电者在事件中呈现的自尊水平。比如：不自信、恐惧事件失控等。

案例中，来电者有些不自信，心智化水平偏低。

2、期待角度：即困扰背后的期待（深层愿望）。

案例中，来电者期待他人回应她，对应的是期待得到他人的关注，她认为她得到的关注是不够的。

3、关系角度：即来电者与他人的关系如何，来电者如何看待关系中的自己和他人，来电者与他人的互动模式是怎么样的。比如：渴望又疏离、害怕受伤、感觉自己是受害者。

案例中，来电者害怕孤独，在关系中别人对他的回应是不够的（冷淡的），但是自己又不能理解这其中的原因。

4、应对角度：来电者是如何应对问题、如何去适应内心的困扰和周遭的环境。比如：压抑、否认、情绪转移。

案例中，来电者情绪比较压抑，但也会吵架发泄。

六、了解来电者希望得到什么帮助

了解来电者的困扰之后，倾听师了解到来电者的希望得到的帮助，这个问题有以下好处：

1、了解来电者具体的求助目的。问题很多，来电者最希望得到哪方面的帮助。

2、可以让倾听师多从另外一个维度来了解来电者在关系中如何表达自己内心的需求和想法，来电者是如何看待自己的、如何看待自己正在倾诉的倾听师的、她如何跟倾听师表达自己的内心的想法的、

切记，即使倾听师内心已经有了假设，也需要去确认。

七、来电者似乎不太能清楚地表达自己的需要，倾听师需要帮助来电者去捋清楚（倾听的工作目标）

案例中的倾听师是从简化模型的期待角度来理解来电者。以上四个角度，任何一个角度都可以帮助来电者。

八、应对来电者沉默

沉默，内心很丰富，但是却难以表达。倾听师鼓励来电者表达自己内心的想法。让来电者知道他不是一个人在面对问题，他有倾听师的陪伴。同时，倾听师也需要了解来电者更多的想法，以便丰富素材，做个案概念化和共情

九、来电者大脑空白（应对关键：稳住，引导来电者思考）

大脑空白，一定是有空白的原因。倾听师需要引导来电者去思考，去探索，是什么让他一片空白。 

案例中，来电者依旧没有表达出来。于是，从简化模型四个角度分析

1、应对：来电者应对问题的模式——难以表达自己，跟通话之初就是如此，

2、关系：她难以表达自己，是不愿意表达吗？会不会跟她在跟男友的困扰中也是如此？（假设，待验证）

3、自尊：她是自尊水平不太高吗？她在害怕吗？怕什么呢？怕被批评，被否定？（假设，待验证）

4、期待：

于是，倾听师就问：是否与男友沟通过自己的想法？一方面，求证假设，另外一方面把沟通拉回沟通目标。

十、倾听师了解具体情况，做精神障碍评估

倾听师了解来电者的情感经历，与困扰发生的时间，以及困扰对自己的影响，对来电者进行精神障碍评估，以明确来电者是自己的服务对象。

案例中，来电者精神状态良好，且困扰对其影响并不大，故排除精神障碍。总结问题：来电者社会功能正常，在亲密关系上遇到问题。那么，接下来助人的方向是让来电者意识到自己在亲密关系中的问题所在。

倾听师问：“困扰已经存在一段时间，为何会想在今天来电？”

十一、共情不仅是共情来电者说话内容，还有来电者的状态。

案例中，来电者语气哽咽，想哭的感觉。就说明其表述的事情对她影响很大。她描述自己遭到同事冷落的事情，倾听师共情她的委屈。

那么职场遭冷落问题背后的问题是什么？是否会跟其来电的困扰有关？（假设，待验证）因此，她选择今天来电？？（假设，待验证）来电者的表达，似乎印证了倾听师的假设。

十二、让来电者充分表达2

即使倾听师已经验证了自己的假设，但是来电者愿意表达，那么倾听师就不急着解释，继续保持倾听。

除共情外，还需要肯定来电者的努力和改变，让其感受到自身的力量。

十三、倾听师在表达中理解来电者

1、期待：她期待能得到他人更多的关注，更多的包容

2、应对：应对方式来看，来电者是压抑和分裂。压抑自己的想法和情绪。当情绪爆发的时候，又会去攻击他人，且认为自己的攻击是有破坏性的（自己不被喜欢、不被理解），也不愿意去修复和改善。

3、关系：对关系失望。她无法发现关系背后的问题，无法体谅他人为何冷落自己。

4、自尊：对自己失望