第1章：用户体验为什么如此重要

1-1日常生活中的遭遇

讲述了因起晚而糟糕的早晨。

1-2什么是用户体验

用户体验是：产品如何与外界发生联系并发挥作用。

1-3从产品设计到用户体验

设计用户体验良好的产品这意味着不仅仅是功能或外观那么简单。用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题。好的产品需要优秀的外观设计，需要有用的功能设计，最重要的是站在应用环境里设计。

1-4为体验而设计：使用第一

简单的产品或许不需要太多用户体验设计。越复杂的产品，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。用户体验设计也就更重要。

1-5用户体验和网站

差劲的网站设计让用户觉得自己很愚蠢。建立优秀的网站需要“理解人们所想和所需”一味的添加新的“产品特性”只会让产品越来越复杂，用户也很难再次光顾。提供优秀的用户体验有利无弊。

1-6用户体验就是商机

用户忠诚度，不是用户体验带来的回报，要有用户转化率。

3个注册并订阅邮件的用户÷36个访问者＝8.33%的转化率

1-7在乎你的用户

创建吸引人的、高效的用户体验方法称为“以用户为中心设计”。好的体验是有粘性的、直观明了、甚至还让人愉悦的体验，一次“每件事都按照正确的方式在工作”的体验。

第2章：认识这些要素

2-1五个层面

表现层：所看到的一系列网页，由图片和文字组成。

框架层：在表现层之下是网站的框架层：按钮、控件、照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，达到元素最大的效果和效率。

结构层：用来设计用户如何到达某页面，并且在他们做完事情之后能去什么地方。

范围层：结构层确定网站各种特性和功能最合适的组合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。

战略层：网站的范围基本上是由网站战略层所决定的。经营者和用户分别想从网站得到什么。

2-2自下而上地建设

由战略到表现，整个产品会越来越具体。在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选择。

这种连锁效应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所选出的决定

在设计流程中，不要把每个层面的工作在下一个层面开始之前完成。更好的方法是让每一层面的工作在下一个层面结束之前完成。

2-3基本的双重性

在不同领域工作的人们可能使用了相同的词汇来形容不同的工作，为了避免误解，本节界定了将要介绍的要素名词的使用范围——功能型的平台产品、信息型的媒介产品

在功能型产品这边，我们主要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成任务的工具。

在信息型产品这边，我们主要关注的是信息——网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。创建一个富信息的用户体验，就是提供给用户一个可以寻找、理解，且有意义的信息组合

2-4用户体验要素

战略层：用户需求：用户希望从产品中得到什么，这些目标如何满足他们所期待的其他目标。产品目标：我们自己对产品的期望目标，可以是商业的，或是其他。

范围层：功能规格：针对功能型产品的“功能组合”的详细描述。内容需求：针对信息型产品的“内容元素的要求”的详细描述。

结构层：交互设计：针对功能型产品，定义系统如何相应用户的请求。信息架构：针对信息型产品，合理安排内容元素以促进人类理解信息。

框架层：信息设计：针对所有产品的一种促进理解的信息表达方式。界面设计：针对功能型产品，安排好能让用与系统的功能产生互动的界面元素。导航设计：针对信息型产品，屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。

表现层：感知设计：针对所有产品的，视觉呈现。

2-5应用这些要素

在工作中，这些元素的界限并不明显，每项单独做评估工作也很不容易。更好的办法是有人能花时间系统地把每个模块都看一看。

另外对于产品的另外两个要素是：内容和技术，内容是产品提供给用户的最重要的一件东西，是用户认为有价值的内容；技术是打造用户体验的基础，合理运用先进的技术可以创造更优秀的用户体验。

第3章：战略层——产品目标和用户需求

3-1战略层的定义

战略层的制定是基于对企业内外部目标的结合：我们要通过这个产品的到什么？（产品目标）我们的用户要通过这个产的到什么？（用户需求）

3-2产品目标

商业目标：避免过于具体的目标。应当在充分了解问题再得出结论，明确定义“成功的条件”而不是定义“通向成功的路径”。

品牌识别：除了品牌标识的视觉元素外，的概念系统或情绪反应。对用户起着潜移默化的作用。你要决定品牌形象是无意中形成，还是通过产品设计有意安排。

成功标准：一些可追踪的指标（例如：转化率、回访数、印象数），用于产品上线后，呈现产品是否满足产品目标和用户需求。是理解目标的重要部分，清楚你“什么时候算是到达重点”。这些标准有时与网站本身和用户如何使用该产品有一定关系。

3-3用户需求

用户细分：按照某些共同关键特征将用户分成更小的群组。通过这种方法揭示用户最终需求。经过用户细分，可以划分出不同群体的不同需求，有时他们甚至是矛盾的。出现矛盾的时候，要么选择单一用户群设计而忽略其他用户群，要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式，这样不同的决策无疑会影响之后的关于用户体验的每一个选择。

可用性和用户研究：收集必要的信息来达成共识。

市场研究：当你能明确表达出你试图从用户身上获得什么信息时使用：问卷调查，焦点小组，用户访谈。

现场调查：一套完整，有效，全面的，用于了解在日常生活情境中的用户行为的方法。

任务分析：仔细分解用户完成的精确步骤的方法。

用户测试：邀请用户测试产品，低保真原理或进行卡片排序法等

创建人物角色：创建能代表整个真实用户需求的虚构人物。通过这个保持在设计过程始终不偏离用户需求。

3-4团队角色流程

产品目标和用户需求经常被定义在一个正式的战略文档或愿景文档中。这些文档不仅是列出目标清单，它提供不同目标之间的关系分析，并且说明这些目标要如何融入更大的企业中去。

战略文档不要冗长，要简洁明了切中要点。

战略文档要频繁使用，要发给每个项目参与者（设计师、程序员、信息架构师、项目经理），帮助他们在工作中做出正确的决定。

第4章：范围层——功能规格和内容需求

4-1范围层定义

范围层定义：是一个有价值的工作，还能产生有价值的产品。定义范围层可以确保你的项目能看到尽头，方便规划工作流程、安排、里程碑。用文档定义产品需求这样你才知道你正在建设什么，你才能知道你不需要建设什么。

4-2功能和内容

功能规格：在项目初期它描述产品该做什么，在项目末期它描述产品真正完成了什么。

内容需求：通过内容管理系统管理。错误提示也是一种内容需求。

4-3定义需求

定义需求：需求来自用户本身，需求详略程度取决于项目具体范围，了解人们在想什么的最佳途径是直接询问。

4-4功能规格说明

功能规格说明不需要包含产品的每一个细节——只需要包含在设计或开发过程中出现有可能混淆的功能定义。

功能规格说明规则：

乐观：描述系统将要去做什么事情去“防止”不好的事情发生，而不是描述系统“不应该”做什么不好的事情。

具体：尽可能详细地解释清楚状况，这是我们决定一个功能是否被实现的最佳途径。

避免主观的语气：保持明确，避免误解，功能的规格必须是可以验证的。

量化地定义一些功能：是避免主观语气的一种法方法。

4-5内容需求

内容包括：文本、图像、音频、视频等。不同类型的内容结合在一起，协同满足某一个需求。定义出所有不同类型的内容，可以帮助你确定需要那些资源来制作这些内容。

4-6确定需求优先级

1.排列出哪些功能应该包含到你现在的这个项目中去。

2.评估这些需求是否能满足我们的战略目标。

3.需求实现的可行性。

4.有限时间内需求是否能开发完成。

5.排除不符合当前项目战略目标的特性建议，重新审视某些战略目标。

第5章：结构层——交互设计与信息架构

5-1结构层定义

定义结构层的工作：在定义好用户需求并排列好优先级后，把这些分散的功能点组成一个整体。为网站创建一个概念结构。

功能型产品——交互设计、信息型产品——信息架构。两者都强调一个重点：确定各个将要呈现给用户的元素的“模式”和“顺序”。交互设计关注于将影响用户执行和完成任务的元素。信息架构则关注如何将信息表达给用户的元素。但总之，它们要求设计者要理解用户——理解用户的工作方式、行为和思考方式。将了解到的知识融入产品，会提供为用户提供更好的体验。

5-2交互设计

交互设计关注描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

5-3概念模型

交互组件将怎样工作，一个概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统。避免过分引用实物比喻。

5-4信息架构

信息架构意义：信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。这对信息型产品和功能型产品都很重要。

结构化内容，内容分类法

从上到下的信息架构法将从战略成所考虑的内容，即根据产品目标与用户需求直接进行结构设计。先从最广泛的、有可能满足决策目标的内容与功能开始进行分类，然后再依据逻辑细分出次级分类。这样的“主要分类”与“次要分类”的层级结构就像一个个的空槽，而内容和功能将按顺序一一填入。（由战略层驱动）

从下到上的信息架构法也包括了主要分类与次要分类，但它是根据对“内容和功能需求的分析”而来的。先从已有的资料（或者当网站发布后将存在的资料）开始，把这些资料统统放到最低级别的分类中，然后再将它们分别归属到较高一级的类别，从而逐渐构建出能反映我们的产品目标和用户需求的结构。（由范围层驱动）

结构质量的标准：用户是否认为每一个步骤都是合理的，当前的步骤是否自然地延续了上一个步骤中的任务。

结构方法

信息架构的基本单位是节点。它可以对应任意的信息片段或组合，设定我们关注点的详略程度。

层级结构：（树状结构、中心辐射）节点与其他相关节点之间存在父级/子级关系

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多（最多三个）的“维度”移动

自然结构：没有很强的分类概念，各节点分散逐一连接，适合营造自由探险的感觉

线性结构：连贯的节点排布，用于限制那些内容循序对于用户需求非常关键的应用程序

组织原则

决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准。

一般来说，在产品最高层级使用的组织原则应该紧密地与“网站目标”和“用户需求”相关。而在结构中较低的层级，内容与功能需求将对你所采取的组织原则产生重大影响。

使用合理的“截面”来组织信息，使用错误的截面可能比不使用更糟糕。对于截面的问题常见对策是，将每一个有可能的截面都当作组织原则来使用，让用户自己去选择对他们而言最重要的那个。

语言和元数据

命名原则：描述、标签，和网站的其他术语。“使用用户的语言”并且“保持一致性”是非常重要的。我们把用来强调一致性的工具称为“受控词典”

受控词典:是网站使用的一套标准语言。与用户谈话并了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到自然的命名原则系统的最有效方式。创造并遵守它，可以防止企业内部的专用术语侵入产品，降低用户体验。并且，也有助于建立起贯穿所有内容的一致性。

类词词典:提供常用的、但未纳入该网站标准用语的词汇以供选择。你可以添加：内部专用术语、速写语、俚语或缩写词等对其相对应的词汇进行补充。还可能包含词汇之间的类型关系，提供更广义、更狭义或相关词汇的建议。

元数据:是“关于信息的信息”，即以一种结构化的方式来描述内容的信息。例如你的网站中的一篇文章，该文章的：发布时间、作者、内同类型等信息属于元数据。建立一套元数据分类系统，有助于日后创建某个专题（某作者的专题内容或有关于某个新闻的相似旧新闻的专题）以备不时之需。

元数据的另外一个用途是提供更可靠的搜索结果。元数据+类词词典+搜索引擎，让搜索可以变得更智能，甚至可以推荐给用户可能感兴趣的内容

5-5团队角色和流程

架构图：信息架构或交互设计的主要文档是示意图。视觉化地呈现整体结构，同时包含命名原则和元数据的具体细节。

成员分配：企业中，用户体验设计师一般从事交互设计和信息架构两部分工作。

如果你的产品主要是内容的更新，不需要定期对网站从新设计开发，就不需要。反之，则需要。

第6章：框架层——界面设计、导航设计和信息设计

6-1框架层定义

关注独立的组件以及他们之间的相互关系。由界面设计、导航设计、信息设计组成。

界面设计：提供给用户做某事的能力。通过它，用户能真正接触到那些“在结构层的交互设计中”确定的“具体功能”。（针对功能型产品）

导航设计：提供给用户去某个地方的能力。通过它，用户可以看清楚“在信息架构中”确定的“结构”，并且可以在其中自由穿行。（针对信息型产品）

信息设计：传达想法给用户。（针对两者）

6-2习惯和比喻

习惯与反射作用

习惯和反射作用是我们与这个世界交互时的各种基础，我们日常生活中许多事情都是通过大量的细小的反射完成的。

适当的遵守习惯和谨慎的违背习惯都可以建立成功的用户体验，但前提是，你在做每一个决定的时候都要有充分的、明确的理由。

抑制在产品四周建立比喻的冲动

运用比喻就会带来猜测，多数情况下用户猜到的跟你设想的都不搭边。更好、更简单的做法是完全去除猜测的成分。有效的使用比喻，就是要减少用户在“理解和使用你的产品功能”时对猜测的要求。

6-3界面设计

成功的界面设计是怎样的？

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素。哪个功能要在哪个界面上完成，是我们在结构层的交互设计中已经决定的；而这些功能在界面上如何被用户认知到，是界面设计的范畴。成功的界面让用户第一眼就看到最重要的东西。不重要的东西，不应该被注意到。对于复杂系统的设计，弄清楚用户不需要什么，并减少它们的可发现型（或直接排除）是最重要的。

界面设计需要怎样的思路？

像程序员一样总是考虑“边缘情况”（发生场景很少的）是不可取的。将一个极端情况呈现出来的界面，等于给大多数用户提供一个设计不良的界面。良好的界面可以组织好用户最长采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。

设计界面有什么技巧？

采用一个聪明的默认值；记录用户最后一次的选择；熟悉利用各种不同的标准元素；等

6-4导航设计

导航设计的三个目标

①必须提供给用户一种在网站间跳转的方法，导航链接真实有效

②必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系

③必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系

几种导航方式

全局导航：提供覆盖整个网站的通路，“固定”在网站顶部或侧栏。

局部导航：提供给用户这个架构中到“附近地点”的通路，一个父级界面、兄弟级和子级通路。

辅助导航：提供了全局导航或局部导航不能快速到达的相关内容的快捷途径，允许用户不从头开始。

上下文导航：嵌入页面自身内容的一种导航。例如重点词解释，要根据用户来设置，不要随意设置。

友好导航：提供给用户他们通常不会需要的连接，但是它们是作为一种便利的途径来使用。例如法律说明、联系信息等。

远程导航：没有包含在页面结构中的导航，独立于网站的内容或功能。

网站地图：在单页中浏览网站整体结构的快捷方式。一般缩进显示两个层级内的导航

索引表：按照字母顺序排列的、连接到相关页面的列表。适用于涵盖多主题，多内容的网站，普通网站一般不需要。

6-5信息设计

信息设计介绍

信息设计决定如何呈现信息，使人们容易使用和理解产品。

指示标识信息设计结合导航设计，帮助用户理解：他们在哪，他们能去哪。常用的指示方法可以运用：色彩、形状、标签系统、排版等。

6-6框架层的交付——线框图

页面布局将信息设计、界面设计、导航设计结合到一起，形成一个统一的、有内在凝聚力的架构——线框图。线框图一般自带说明，并配合其他交互文档、内容需求等文档一同阅读。它是视觉设计的第一步。

简单产品的线框图可以作为建立界面的模版。复杂产品的线框图不一定要每个界面都画出来，可以只画出较少的标准界面，然后细化。

线框图是整合在框架层的全部三种要素的方法：通过安排和选择界面元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。线框图可以确定一个建立在基本概念结构上的架构，同时指出了表现层设计的前进方向。

第7章：表现层——感知设计

7-1表现层定义

通过关注视觉设计，决定信息设计的交付产物在视觉上如何呈现。

7-2合理设计感知

设计流程中的最后一战，用户体验到的第一站。这些感觉包括：视觉、听觉（警示音）、触觉（产品形状和材质）、嗅觉和味觉（使用的材料）。以下内容将以视觉设计为主。

评估视觉设计好坏的标准应该是：在保证软件运行良好的前提下，让软件更美观。视觉设计不能破坏用户体验设计前期所做的工作。（符合战略目标等内容）

7-3忠于眼睛）

要遵循人类本能去设计。在完成视觉设计后，问问别人，这样的设计是否合适，或者眯着眼睛看页面，直到不能辨认出任何细节，然后让眼睛在页面周围无意识的移动。成功的设计保证视觉路径流畅不拥挤，其次，在没有很多细节的前提下，为用户提供有效选择的、某种可能的“引导”。

7-4对比和一致性

某一元素与众不同时（利用颜色、形状、大小等方法），用户会本能的注意到他。需要注意的是：

① 要让“差异”足够大，用户能足够分辨出这个设计是刻意为之的，要传达信息的。

② 避免过度运用对比原则，否则界面满是重点也就看不出重点了。

③ 避免没有对比导致页面平淡无比。

④ 可以运用对比来引导用户在页面上的视线，或将注意力集中到几个关键的要素上。

⑤ 在设计中要保持一致性，让元素视觉大小保持一致的尺寸，方便布局。

方法：使用基于栅格线的布局。

⑥避免教条主义，坚持使用栅格线系统。

7-5内部和外部的一致性

内部一致性问题：在产品的两个不同的地方反映了不同的设计方法

外部一致性问题：产品没有在同一企业的其他产品中，反映出被使用的相同的设计方法

7-6配色方案和排版

配色方案

对比和一致性的原则在设计配色方案时也十分重要。优秀的配色方案，需要保证颜色之间的差异足够用户把他们区分开，同时也用了一致的方式来应用它们。

排版

正文的排版优先级：文字的可读性要求>网站的风格要求

7-7设计合成品和风格指南

视觉模型：又称设计合成品，通过视觉设计，将线框图转化成的可视化产品。视觉设计不一定要精确地按照线框图来做——只要它考虑到了相关的重要级别以及线框图中个元素的组合关系。

风格指南：确定了视觉设计的每一方面，设计栅格，配色方案，字体标准或标志指南：包括某一模块或网站功能的具体标准。

第8章：要素的应用

1.了解你正在试着去解决的问题——了解问题出在了哪一层，试着解决。

2.间时考虑五个层面因素

3.搜出正确的问题

4.马拉松式的产品发开过程，时刻监控自己的表现，密切注意哪些行哪些不行，适当调整方式