1.承认双方的情绪
解决问题的前提条件就是承认问题的存在，这句话听上去像是一句废话。但在现实生活中，我们确实常常会发现有的人不愿意正视问题，可能是因为在气头上的原因，用一种消极的态度来逃避“没有啊，我没觉得这个有问题啊”
2.承认此时的冲突
书中给出了一个很重要的观点，即在这种时候，我们应该将讨论的焦点从“如何说服”转移到“如何携手解决”。这样事情就会开始往正确的轨道上前进了。当然，要做到这个并不容易，因为对方也许并不会乖乖地配合自己，还想要继续无理取闹。于是书中又给出了一个表述方法，将自己的情绪和诚意充分表达清楚，以便降低冲突发生的可能性。
3.作出区分
即试探性提问，我们不是上帝，无法全知全能，通过试探性的提问能够真正了解别人的需求，免得自己忙活了半天，最后达成的却不是别人想要的结果。
4.解决矛盾
整体来说，这就是一个求同存异的过程，在双方经过上述步骤的沟通后，对对方的需求都已经基本明确，接下来就是在这个基础上双方的交谈博弈，各退一步或几步，达成一个双方都能接受的结果。
