个案工作的介入过程：申请与接案、预估与问题诊断、制订计划、开展服务、连接社会资源与协调服务对象、评估与结案。
一、申请与接案
1.求助者的服务申请
社会工作者首先要了解服务对象的愿望，用心倾听他们的诉求，进行一个简要的评估，确定是否需要立即给予必要的帮助。如果求助对象确实需要及时的帮助，社会工作者需要提醒求助者提出正式的服务申请。求助对象提出服务申请的方式既可以是书面的，也可以是口头的。
2.接案
对于那些有需要立即寻求帮助并且正式提出服务申请的求助对象，社会工作者应给予及时、必要的鼓励，增强求助对象的改变动力和信心，促使其成为能够获得机构有效服务的服务对象，纳入机构的服务计划中。这个过程就是社会工作的接案。
在接案过程中，社会工作者通常面临三个基本任务：鼓励求助对象积极面对改变、明确求助对象的改变要求和确认求助对象的受助身份。
通常情况下，由于急切希望改变目前的生活状况以及对机构服务的不了解，求助对象常常对机构服务提出一些不切实际的要求，社会工作者在与求助对象的沟通协商过程中就需要及时给予必要的说明和解释，让求助对象正确了解机构的服务内容和范围，并且鼓励求助对象与社会工作者积极配合，减少求助对象的依赖，明确求助对象的改变要求。
明确了求助对象的要求之后，社会工作者就需要与求助对象一起对接受机构服务的事项和困难进行一个初步的探索，包括介绍机构服务的基本流程、服务对象的权益以及服务过程中基本要求等，让求助对象能够在一个宽松、理性的环境中为自己是否接受机构服务作出决定。一旦求助对象愿意接受机构提供的服务，社会工作者就需要与求助对象建立口头或者书面的契约关系，让求助对象正式成为机构的服务对象。
3.专业关系的建立
社会工作者在与服务对象的初次沟通协商过程中应专注聆听服务对象的困扰，注意运用简洁明了的语句表达自己的同理和接纳，避免将求助对象界定为有问题的人。另外社会工作者也要充分尊重求助对象自己的意见，让求助对象自己决定是否接受机构的专业服务。
转介服务：对于那些立即需要帮助而机构或者社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象提供转介服务，即通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。转介之前需要征得服务对象的同意，并且说明转介的理由。通常有两种情况下才允许转介：一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。
二、预估与问题诊断
预估与问题诊断是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，从而对服务对象的问题作出诊断的过。它包括三个方面的工作重点：服务对象有关资料的收集、服务对象问题的预估、服务对象问题的诊断。
1.服务对象有关资料的收集
社会工作者在收集资料时，既要关注服务对象的个人情况，又要关注服务对象所处的环境，把服务对象置于一定的社会环境中观察和分析两者之间的互动状况。个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况，环境资料包括服务对象所处的家庭、同辈群体、社区以及学习和工作环境等。当然资料收集的范围包括个人与周围环境之间的互动情况，如周围环境给个人提供的机会和条件以及个人运用周围环境资源的状况。
2.服务对象问题的预估
社会工作者依据收集的资料对服务对象的问题以及形成的原因和发展变化过程进行分析，整理出服务对象问题的形成和变化的逻辑。通常社会工作者从横向和纵向两个方面分析：横向就是分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会3个不同层面；纵向就是分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题从什么时候开始的、其中经历了哪些重要的影响事件以及服务对象曾经作出什么样的努力等。
3.服务对象问题的诊断
社会工作者从专业的角度对服务对象问题的成因作出一个推断，并且就需要改善的方面提出建议。诊断的内容包括4个方面：一是服务对象问题的主要表现；二是服务对象问题的成因；三是服务对象的能力和环境中拥有的资源；四是实施干预的建议。
三、制订计划
1.服务计划的制订
社会工作者需要创造条件鼓励服务对象参与制订服务计划。服务计划基本内容涉及以下7个方面：一是服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况和职业等i情况；二是服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题；三是理论的依据，包括依据的主要理论，它的基本原理和重要概念；四是服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标；五是服务开展的基本阶段和采取的主要方法，包括各阶段需要解决的问题、采用的主要方法、预计达到的成效，以及发掘和运用的资源；六是服务开展的期望，包括每一次和每一阶段的时间安排以及总的时间期限；七是联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式。
社会工作者需要做到以下5个方面：一是准确分析服务对象的需要和问题；二是明确服务工作的目标、阶段和方法；三是熟悉服务机构提的具体服务；四是清晰认识社会工作者具备的能力；五是了解服务对象拥有的资源。
2.服务面谈内与服务面谈外的安排
社会工作者在安排服务对象面谈内和服务对象面谈外的任务时，涉及4个方面的主要工作有：
一是每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务对象面谈外的任务；
二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动完成情况；
三是在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面指导；
四是每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动的要求和要点。
3.服务协议的签订
为了明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力，社会工作者在制订好服务计划之后，还需要与服务对象签订服务协议。服务协议不仅是服务对象获得有效服务的规范化保障，同时也是社会工作者敦促服务对象参与服务过程与社会工作者积极配合的必要保证。服务协议可以是口头的，也可以是书面的。它通常包括以下5个方面的内容：一是服务目标；二是服务的内容和采用的方法；三是服务双方应有的权力与义务；四是服务的地点、时间、期限和次数；五是服务双方的签字。
四、开展服务
1.服务的推进
社会工作者一般遵循以下原则：从能做的开始；从愿意合作的开始；采取综合的服务策略。
2.专业角色的扮演
社会工作者常见的专业角色有：使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者。
3,专业合作关系的维持
社会工作者在与服务对象的交往过程中需要做到以下3点：接纳、无条件关怀、真诚。
五、连接社会资源与协调服务
1.社会资源的类型
正式资源与非正式资源
2.连接社会资源的方式
资源的提供、资源的发现、资源的培育、需求的表达、利益的协调、权益的保护
3.服务的协调
服务面谈内与服务面谈外的协调；服务对象改变与周围他人改变的协调；服务对象改变与社会工作者改变的协调。
六、评估与结案
1.结案
一般结案的情况：一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经实现；二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；三是社会工作者与服务对象的不和谐，希望结束服务；四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。对于三、四、五这3种情况，社会工作者不仅需要结束服务，同时还需要与其他服务机构或者社会工作者联系，帮助服务对象获得合适、必要的服务。
社会工作者需要做好以下4项工作：一是预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。
结案的形式，一般有以下3种：一是直接告诉服务对象。二是延长服务间隔的时间。三是变化联系的方式。
2.成效评估
评估内容：服务对象的改变状况；工作目标的实现程度；服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。
评估方式：一是由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；二是由社会工作同行评估服务工作的开展状况；三是由服务机构评估服务的开展状况。
3.跟踪服务
一是根据服务对象的状况安排以下结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；二是调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；三是持续评估服务工作的效果。
