昨天，我弟认识的一个朋友，也是做房地产的，他遇到了一个问题，说要和我交流一下，我和他约定了交流时间。

他：“我有个问题想咨询你！”

我：“请讲！”

他：“前天，我卖了两套房，客户交了定金，但还没交首付，明天是交首付的最后一天，我给客户电话，客户说还要再考虑一下。”

我：“客户是一个人买两套和还是和朋友一起来买的？”

他：“和朋友一起！”

我：“这个客户是怎么得来的？”

我：“打电话打来的，算是运气吧，我打电话给他，他刚好有需求，第二天就过来看房，看完房觉得挺满意的，就直接刷卡交了定金。”

我：“客户多大年龄？”

他：“过来购买的两个人是儿时的玩伴，买的是上下层，都是80后，两家人都是带着小孩和老婆一起过来买房的。”

我：“这说明什么？”

他：“客户主要是买来自己住！”

我：“客户有说要退吗？”

他：“说了！但不坚决，说如果价格能便宜，就直接过来付首付。”

我：“他想退还有其他理由吗？”

他：“他说别人同样在这里买，但价格比我这里便宜！”

我：“有这种情况吗？”

他：“除非业务员把自己的提成返给客户，否则不可能，因为能给的优惠都给完了！”

我：“你是怎么回答的？”

他：“用上次你弟说的那招，给客户保证，我直接告诉客户：这种事情在我们这里不可能发生，开发商价格都是统一的，即便是认识开发商内部的人，也是这个价，如果你发现，有人在你购买的时间，买的价格比你低，低多少我给你补多少！”

我：“你借鉴的倒是挺快的，不过有效果吗？”

他：“效果不明显！”

我：“记住：学习东西不要生搬硬套，要具体问题具体分析，灵活应对才有效，没有一个招数适用于所有领域，没有一套话术可以搞定所有客户，客户需求、当下形势和市场需求决定你的话术和套路。”

他：“明白了！”

我：“保证用在卖金额不大的物品上，很实用，比如卖衣服、鞋帽等，如果用在大件上，只能作为一个辅助。”

他：“针对这个客户我该怎么应对？”

我：“你知道客户退购的根本原因是什么吗？”

他：“人情没做透，也没时间做，一般客户需要服务一段时间，这个客户打完电话第二天就来了，彼此缺乏信任度，加上他觉得价格贵，所以就想退。”

我：“你觉得这是根本原因还是客观状况？”

他：“根本原因！”

我：“你有没有见过很豪爽，第一次满意直接刷单交定金，顺顺利利的交首付，办理银行贷款的客户？”

他。“我自己没碰到，但听同事说过有这种害

我：“你一定要找到根本原因，否则再怎么努力都是白搭，因为你总是在外围转。”

他：“我现在的困惑就是：客户说要便宜，他当时心里到底在想什么？是因为听别人说买贵了想争取低价？还是想退房？如果退房，直接打电话让我退就好了，咋还需要考虑?客户在考虑什么？”

我：“这几个问题问得很好，根本问题都是问出来的，只是很多人不会问，瞎问一通，结果把自己越问越糊涂，用两个字就可以形容客户的心理，想想是什么？”

他：“困惑？”

我：“不是，是纠结！正如你分析的，如果客户想退，不会给你解释那么多废话，电话直接告诉你退掉，他现在这种表现说明，他有明显的购房需求，但现在处于纠结，你必须找到他到底纠结什么：是价格?还是手续麻烦？还是担心买贵了？还是对未来房价没信心？”

他：“我和他交流的时候，他说过一句话：买这个房，地方有点偏，不知道未来房价行情怎么样，要是跌了，我不就亏了吗？”

我：“这么关键性的话，你都没注意到，这种话可以了解客户的心理，尽可能要用笔记录下来，这是判断客户心理和客户需求的关键信息。”

他：“由于刚接触，对客户还不是很了解，所以会...”

他还没说完，我就打断了他说的话，我说：“别找理由，找理由越合理充分，死的越惨，理由找得再好，也不能帮你解决问题，你的心要放在解决办法上，而不是放在困难和挑战上！”

他：“好！”

我：“客户当场那么干脆买下，显然客户是真的想购房，现在又想退房，原因就两个：第一，当时他头脑发热，回去冷静了，发现你们可能有骗他的地方；第二，受到周围朋友的干扰，说他买贵了，还说某某买得有多便宜！”

这种情况无非纠结两个问题：第一，我是不是买贵呢？通过退房刺激你，看是否价格还能再便宜！第二，我买的房以后房价会跌吗?跌了我不就亏了嘛？

我之前写过地产营销的系列，你再看看，所有的对客户的说辞都要指向一个观点：现在是购房最佳时机！这样的话术才是简单、实用、有效的，否则都是废话！”

他：“明白了，我只需要找到他是纠结买贵了，还是纠结(担心)未来房价会跌，找到他纠结的点，对症小药，化解客户的担心和抗拒。”

我：“可能这两方面纠结都有，但肯定有一个是主要的，一个是次要的，你分清主次后，对主要的重点讲解，次要的带过就好，因为客户不会给你太多时间和机会让你瞎掰，你必须化解客户根本的需求，否则都会徒劳无功！”

他：“好的，我知道怎么做了，我这就联系客户去！”

这哥们太猴急了，我都还没讲怎么化解客户这两种纠结，他就说要去联系客户，不过也正常，这哥们才刚20出头，不过这是好事，有这种干劲和冲劲总比慢慢腾腾、犹犹豫豫好！

我接着说：“你知道怎么化解这种客户的纠结和抗拒吗？”

他：“啊？是哦！你不提醒，我就冲出去了，听你分析后，我就很兴奋，想立马就去化解客户的抗拒！”

我：“你有这个特质，就是立即行动，这种特质很容易碰壁，也很容易取得结果，年轻的时候即便是冲动一点，也不影响，因为冲动对于年轻的你而言，那都不叫冲动，那叫行动力强！”