生活中都说倾听很重要，但事实上做到的人却很少。
我们大部分人都会认为我们说了，就是沟通了。然而，对方听进去多少，听懂了多少，他理解的是不是完整，是不是准确，我们并没有很关心。
真正的沟通高手，一定是会倾听的人。因为倾听是沟通的起点。如果你连对方要表达的意思都弄不清楚，又何谈真正有效的沟通呢？
要理解别人说话的真正意思，就要学会“结构化倾听”，它包括三个框架：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。
举例：“经理总是让我加班”，这句是事实还是情绪？
是情绪。
再举例：“你为什么总是忘记我们的结婚纪念日”？
这句也是情绪。对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，我很难过”
总结：一旦出现“总是、老是、经常、每次、永远”等类的词语，你就可以告诉自己，对方是在发泄情绪。
这时，你要做的不是跟她辩论事实真相，而是安抚他的情绪。
情绪稳定了，才是沟通的基础。
第二个：事实
那什么是事实呢？是不是不带情绪的陈述就可以叫做事实了呢？也不见得。
我们只有表达那些不受主观判断影响，可考证的内容时，才会说它是一个事实。
举例：小李跟人事反应 小王最近总是迟到。
这个是事实吗？
先不说小李跟小王关系如何，说这句话是不是带有立场。“最近、总是”这样的词语不可考量，所以不能算是事实。
如果换成“小李跟人事反应小王在本周三、五、六早晨分别迟到了5分钟、8分钟和10分钟”，这就是一个事实的陈述了。
核查事实的过程可以考证以下四个因素：who（人物），when（时间），where（地点），what(事件)
第三个：期待
什么是期待呢？就是要找到对方内心真正的诉求。
了解了情绪和事实，需要我们结合起来判断对方的期待。
举例：现在网购已经非常普遍，因为没有实体店，那么售后问题也都交给了客服人员。
假如客服人员接到一个投诉电话，对方很生气，说收到的商品有破损。那客服人员应该一直道歉，一直说对不起吗？ 这样问题就能解决了吗？显然这样不行。可能对方还是会很生气。
我们用结构化倾听梳理一下
事实：客户收到了破损的商品
情绪：他很生气、很着急
期待：赶紧换一件完好无损的新的商品，最好还能赔偿一点损失。
所以，分析完之后，客服就可以这样回复了“非常抱歉，先生，是我们的失误让您有了这次不愉快的购物体验。我马上给您补发新的商品，并同步发给您一个小礼物，希望能弥补一点点您的损失”
相信这样的回复，应该能达到客户满意了。
