（接上篇）

1

我屏住呼吸，想从Winter的只言片语里听出个大概。

她很快放下电话，“客户说，你不了解产品，回答不出她的问题。”她有点同情的看着我。“按照公司规定，被客户投诉视情节严重程度，会给予口头警告、书面警告、书面记过、辞退，四个等级的处罚。”

这意味着，我至少会被口头警告。。。

“Spring,”Winter轻轻说，“客户打的是总部的投诉电话，如果她投诉到咱们中心，还能想想办法。她打到总部。。。就不太好办了。”

。。。

可是！我刚才一直在回答她的问题啊！

可是！我昨天工作了十多个小时，打了一千个电话，到家己经凌晨一点了啊！

可是！你们刚刚都说过，我前途无量的啊！

。。。

可是，这些话我都没说出口。说了也没有用，什么都改变不了。

Stone慢慢踱出去，又慢慢踱回来，递给我一杯咖啡。“有些人就这样”，他说，“常事儿！”

2

－“这对我不公平。”我忍不住开口。

－“你回答她的问题了，她说你没回答。她说的不对，是吧？”Winter问。

－“是啊，这不公平！我不是她说的那样！”

－“那你是什么样？”她问。

－“我很好啊，什么都没做错！”

－“所以，如果你做错了事，就是不够好，是吗？”Winter的眉毛轻轻向上挑了一下。这是她进入超强逻辑模式的信号。

我稍稍一愣，是啊，做了错事就是我不好啊。

－“你可以把你和你犯的错误分开吗？”

分开？怎么分？做好事，就是好人，做错事，就是坏人啊。

－“客户说你坏了吗？”Winter问。

没有。

－“是谁在说你坏？”

大家都会这么想啊。

－“大家是谁？”

大家是所有的人。

－“所有人是谁，告诉我他们的名字。”

。。。

－“此刻，是谁认为你坏？”

。。。

－“是我吗？”Winter指指自己。

不是。

—“是Stone吗？”

不是。

－“是客户吗？”

也没有。

－“认为你坏的那个人是谁？”

是。。。我自己。

－“所以，看到了吗？别人说你做了错事，你马上给自己贴上一个‘坏’的标签。”

我心里一惊！

3

－“你昨天工作到半夜，努力了十几个小时，打了一千个电话。如果这一千个客户中，没有一个买单的，你会觉得自己坏吗？”

不会，这次我很坚定。我刚刚入职一天啊，我只是缺少销售技能罢了，怎么会是坏呢？

－“很好。现在，客户投诉说，你没有回答她的问题。你觉得这是因为你缺少沟通技能，还是因为你坏呢？”

当然是缺少沟通技能了。我有些释然，同时觉得自己刚才的想法有点好笑。

－“但是，我会被口头警告！别人会误解我。”我还是有点委屈。

－“所以呢？别人的误解，是说明你需要提升工作技能，还是说明你是坏的？”

－“那我原本可以不被误解的。”

－“是什么让你被误解？是你缺少工作技能，还是因为你是坏的？”

缺少工作技能。Winter够厉害!我心里暗暗佩服。

－ “如果客户不但投诉你没回答问题，还说你就是个很坏的顾问，你会怎么想？” Winter停顿了一下，“我想问的是，如果有人说你坏，你就是坏的吗？”

不！这次我十分坚定。我是好的，我知道。如果有谁会说我坏，可能是因为我们的沟通出了问题，可能是价值观不同，可能是文化差异。。。

－“你需要做的是什么？”她打断我。

先了解情况，如果有必要，就尽力修复关系。

－“非常好。现在你和这个客户的关系出了点小问题，你愿意做些什么吗？”

Winter, 你够狠！！！

4

回到座位，我一遍遍复盘和客户的沟通过程。客户对我的不满在于：我没的回答她的问题，以及不够专业。到底什么样的服务才能让她满意呢？

好吧，我要打电话问问她。这个念头一出来，我就开始紧张。

电话前，我需要先给自己做个心理建设。我拿出一张纸，按照刚才Winter说的思路，整理了一下：

画完这张图，心情平稳了许多。

接下来，我把要说的话，按照下午总结出来的流程写了一遍：

先认同：我收到您的投诉了。一定是我哪些地方处理不当，才会让您不满意。非常抱歉。

再求证：我的同事告诉我，您觉得我没有回答关于教材的问题，以及我表现的不够专业。这让您感觉不舒适，是这样吗？

这两步完成后，等待客户回应（第三步），最后是核对信息（第四步）。

5

我拿起电话，拨打了几次都无人接听。我把准备好的沟通内容编辑成短信发出去。很快，收到了客户回复：

“教材要中英文的才是学习用的，你们的是全英文，看都看不懂，根本就不是教材啊。我还没有说走，你就递上名片，我懂你的意思，你想送客了对吧？”

原来是这个原因！

第三个环节完成，接下来是核对：“非常感谢您的回复。中英结合的教材更适合您对吧？您没说要走，就感觉我开始送客，让您觉得不专业。我完全接受您的批评。公司也给我口头警告了，我会吸取教训，为客户提供更优质的服务。”

她很快给我回了个笑脸：“我没想让你被警告，现在也只能这样了。”

我截屏发给了Winter和Stone。

下班时，我收到Winter发给总部的邮件，她CC了我，题目是：“Spring投诉事件情况说明”，同时附上我和客户的短信截屏。

我心头一暖。

6

一个好老板的高明之处就在于：既能给下属支持，又能给下属压力。既维护下属利益，又留有分寸。

同时，我也知道，我第一天歪打误撞的勤奋努力，给她留下了不错的印像。下午做出来的沟通流程，又让她注意到我善于学习的一面。这也是她乐意为我争取机会的原因吧。

人在江湖，想要贵人相助，要么自己去争取，要么命好。

快下班了，我对入职两天来的工作进行了总结：

我收获了什么：

1､  销售人员最重要的是，不能“预判”客户意图。

2､  客户沟通流程：认同、求证、获得回应、核对。

3､  我不是我犯的错误！

4､  保持勤奋、持续学习。

5､  和老板及时沟通。

7

“Spring, 一位男士，说是你的客户，在电话里找你。”前台的电话打断了我的思路。

“你好，你是Spring吗？我姓刘。我们昨天约好下周我去了解课程情况。但我下周要出差，明天上午你在吗？”