[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/10

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

经典方法PK常见异议——处理客户异议的有效策略

面对有异议的客户，很多新销售人员一听到就害怕，其实逃避客户的异议不是办法，对待客户的异议，要有正确而又积极的心态。对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。没有任何异议的客户是最令人头痛的客户。那么我们必须认识到，客户异议是销售过程中的必然现象，有异议销售人员就要去处理客户异议，对症下药，给客户异议一个满意的答复，促成交易。

    运用转化法处理客户的价格型异议

    所谓转化法处理客户异议，是指直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见来处理。客户异议具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。销售人员要善于利用客户异议作为说服客户购买的理由，换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。

    在销售过程中，我们总会遇到这样的问题：“太贵了，买不起啊”、“现在没钱”、“价格方面还能优惠吗？”、“现在没有打折吗？”、“别家的比你们的便宜啊”......那么销售人员又该如何处理客户异议而进行下一步营销呢？

    首先，销售人员不要害怕，要放正心态，有异议表明客户对我们销售的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。“褒贬是买主，无声是闲人”这是我国一句经典的经商格言，说的就是客户有异议是好事情。销售人员要通过对客户异议的分析才可以了解对方的心理，知道客户为什么不购买，从而按病施方，对症下药。

    战胜客户的异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议“红宝书”，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边，效果会更令人满意。

    顾客：“你好，我想咨询下这款IBM ThinkPad R61i 笔记本，你们这里零售价多少？”

    销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元”

    顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？”

    销售员：“小姐，你看到的信息可能中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”

    顾客看着那位销售员直笑。

    销售员：“小姐，我现在给你开票了，希望你能多给带几个朋友过来，以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我，互相帮忙，这是我的名片，交个朋友。” ……

    这个案例中，销售人员有效地运用转化法，让顾客感觉是在公道、透明、对他信任的环境下洽谈交易，还让顾客感觉这不仅仅是一次消费，而是认识一个朋友，朋友的价值无限啊，让顾客难以开口再谈价格。。

    [巧手点金]

    这种处理客户价格型异议的转化法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。

    第一、记住客户的喜好，让客户感觉自己拥有VIP的身份。

    从事销售行业，如果你能将客户的喜好特征牢牢记住，对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让客户觉得他是被重视的，客户也会肯定你的服务。

    第二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。

    相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过客户某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向客户说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个客户。

    第三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。

    俗语说：“客户永远是对的”。与客户洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和客户抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。

    第四、在销售时要先考虑对方的想法，为客户着想。

    从事销售业务中最重要的就是满足客户所需要的，尽量从客户的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让客户有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让客户产生认同感。

    第五、关心对方利益，牢记双赢理论。

    谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对客户的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的客户认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。

    第六、掌握人性，熟悉客户的心理及他的想法。

    其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事销售这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在客户买时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对销售来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：采用转化法的销售人员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。。

    第二：销售人员在应用转化法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

    第三：善于扑捉客户的“兴奋点”，投其所好，等待时机。

    第四：请记住：“以子之矛，攻子之盾”在销售中同样适用。