晨读感悟:控制好情绪,解决好问题

2017年8月18日晨读《解决冲突的有效技巧,如何增加你的有效社交》有感

作为一个网点服务人员,见识了太多脾气暴躁的客户,情绪控制差的客户,以及习惯来网点找茬的客户。自己的性格也从原来的点火就着,变成了现在无论什么时候都理性的处理问题的状态。同时也发现,很多的吵闹其实完全可以避免,一种是自己对情绪的控制,使其避免。另一种就是外在的安抚解决,使其避免。

某天上午,客户A正在柜台前办理业务,她后面的一个客户B,就急慌慌的跑到她的身边,也想最快的办理业务。而她的做法却极大的引起了客户A的不满,客户A大声说:“你离我远点,别看我银行卡密码,哪天钱丢了我上哪去找你去。”客户B也不示弱,反驳到:“谁拿你钱怎么的了,有几个破钱拽的不像样子。”同时骂了一句脏话。两个女人你一言我一语的吵起来,如果不是我们拉着,两人非得在网点动起手来。

而作为旁观者,我们不难发现,这两个客户本质上没有什么矛盾,就是一时的情绪失控导致的冲突,最终使矛盾激化。但是,如果他们开始就认识到自己情绪的激动,承认这个冲突,并从源头去解决失控的情绪,可能也不会导致后面难以控制的结果了。

还有一次,我正在办公室处理事务,一个客户闯门而入,大声嚷到:“谁是领导?”我马上站了起来,让其坐下,安抚着他的情绪。并询问其遇到了什么问题,只见他气的直哆嗦,稳定了情绪大声说:“我取个钱,先叫号等了半天,好不容易等到了,窗口却让我去大堂补信息。补了信息后又让叫号等,好不容易等到了柜台办理业务,又说密码锁了让我去大堂,这来来回回的溜了我好几次,钱还没取上,我要向你们领导投诉,你们把客户当皮球呢……”了解了他的问题所在,我先将他带到大堂,让他把密码解了锁,又带他去贵宾室将钱取了出来。当一切都做完了之后,我和他讲解了我们为什么要做上面那些业务,客户听了,对刚才的吵闹表示了不好意思,多次感谢后满意的走了。

通过多次处理这样的问题,我明白了:如果想处理好冲突,首先需要知道客户在情绪激动后面,他真正的需求是什么?通过我们的行动我们能否满足他的需求?如果能,就用行动满足。如果不能,等其情绪稳定后,告诉他他需求的行动无法全部满足,找到合适的平衡点,将问题解决掉。

通过以上两个例子,我们可以看出,矛盾发生时,很多是情绪激动导致的。这就需要我们当矛盾产生时,要勇于承认自己的情绪有问题,承认冲突。然后想办法找到产生矛盾就原因,也就是客户的真正需求。再通过自己的行为模式来满足客户的需求,或者满足客户的部分需求,以达成平衡。

但在满足客户需求时,也需要我们掌握以下三个技巧,第一:寻找其他方案,通过利益让步,求做到求同存异,并制定具体的处理方案进行解决。第二:对未来可能出现的情况进行预判,并将其写到方案中。第三:对重要的问题要反复进行核对,以保证处理的最妥当性。

总结:情绪失控容易引起冲突,那就要求我们我们产生冲突时,认识到自己情绪的不稳定。同时,在稳定自己情绪前提下,分析与之冲突的对象的需求,通过满足或部分满足的方式实现平衡,达到解决冲突的目的。在解决冲突的过程中,也要注意方案的制定、对未来发生情况的预判以及对重要问题的反复确认,以确保能用最好的方式解决问题。

最后编辑于
©著作权归作者所有,转载或内容合作请联系作者
  • 序言:七十年代末,一起剥皮案震惊了整个滨河市,随后出现的几起案子,更是在滨河造成了极大的恐慌,老刑警刘岩,带你破解...
    沈念sama阅读 202,607评论 5 476
  • 序言:滨河连续发生了三起死亡事件,死亡现场离奇诡异,居然都是意外死亡,警方通过查阅死者的电脑和手机,发现死者居然都...
    沈念sama阅读 85,047评论 2 379
  • 文/潘晓璐 我一进店门,熙熙楼的掌柜王于贵愁眉苦脸地迎上来,“玉大人,你说我怎么就摊上这事。” “怎么了?”我有些...
    开封第一讲书人阅读 149,496评论 0 335
  • 文/不坏的土叔 我叫张陵,是天一观的道长。 经常有香客问我,道长,这世上最难降的妖魔是什么? 我笑而不...
    开封第一讲书人阅读 54,405评论 1 273
  • 正文 为了忘掉前任,我火速办了婚礼,结果婚礼上,老公的妹妹穿的比我还像新娘。我一直安慰自己,他们只是感情好,可当我...
    茶点故事阅读 63,400评论 5 364
  • 文/花漫 我一把揭开白布。 她就那样静静地躺着,像睡着了一般。 火红的嫁衣衬着肌肤如雪。 梳的纹丝不乱的头发上,一...
    开封第一讲书人阅读 48,479评论 1 281
  • 那天,我揣着相机与录音,去河边找鬼。 笑死,一个胖子当着我的面吹牛,可吹牛的内容都是我干的。 我是一名探鬼主播,决...
    沈念sama阅读 37,883评论 3 395
  • 文/苍兰香墨 我猛地睁开眼,长吁一口气:“原来是场噩梦啊……” “哼!你这毒妇竟也来了?” 一声冷哼从身侧响起,我...
    开封第一讲书人阅读 36,535评论 0 256
  • 序言:老挝万荣一对情侣失踪,失踪者是张志新(化名)和其女友刘颖,没想到半个月后,有当地人在树林里发现了一具尸体,经...
    沈念sama阅读 40,743评论 1 295
  • 正文 独居荒郊野岭守林人离奇死亡,尸身上长有42处带血的脓包…… 初始之章·张勋 以下内容为张勋视角 年9月15日...
    茶点故事阅读 35,544评论 2 319
  • 正文 我和宋清朗相恋三年,在试婚纱的时候发现自己被绿了。 大学时的朋友给我发了我未婚夫和他白月光在一起吃饭的照片。...
    茶点故事阅读 37,612评论 1 329
  • 序言:一个原本活蹦乱跳的男人离奇死亡,死状恐怖,灵堂内的尸体忽然破棺而出,到底是诈尸还是另有隐情,我是刑警宁泽,带...
    沈念sama阅读 33,309评论 4 318
  • 正文 年R本政府宣布,位于F岛的核电站,受9级特大地震影响,放射性物质发生泄漏。R本人自食恶果不足惜,却给世界环境...
    茶点故事阅读 38,881评论 3 306
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一处隐蔽的房顶上张望。 院中可真热闹,春花似锦、人声如沸。这庄子的主人今日做“春日...
    开封第一讲书人阅读 29,891评论 0 19
  • 文/苍兰香墨 我抬头看了看天上的太阳。三九已至,却和暖如春,着一层夹袄步出监牢的瞬间,已是汗流浃背。 一阵脚步声响...
    开封第一讲书人阅读 31,136评论 1 259
  • 我被黑心中介骗来泰国打工, 没想到刚下飞机就差点儿被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留,地道东北人。 一个月前我还...
    沈念sama阅读 42,783评论 2 349
  • 正文 我出身青楼,却偏偏与公主长得像,于是被迫代替她去往敌国和亲。 传闻我的和亲对象是个残疾皇子,可洞房花烛夜当晚...
    茶点故事阅读 42,316评论 2 342

推荐阅读更多精彩内容