2017年8月18日晨读《解决冲突的有效技巧,如何增加你的有效社交》有感
作为一个网点服务人员,见识了太多脾气暴躁的客户,情绪控制差的客户,以及习惯来网点找茬的客户。自己的性格也从原来的点火就着,变成了现在无论什么时候都理性的处理问题的状态。同时也发现,很多的吵闹其实完全可以避免,一种是自己对情绪的控制,使其避免。另一种就是外在的安抚解决,使其避免。
某天上午,客户A正在柜台前办理业务,她后面的一个客户B,就急慌慌的跑到她的身边,也想最快的办理业务。而她的做法却极大的引起了客户A的不满,客户A大声说:“你离我远点,别看我银行卡密码,哪天钱丢了我上哪去找你去。”客户B也不示弱,反驳到:“谁拿你钱怎么的了,有几个破钱拽的不像样子。”同时骂了一句脏话。两个女人你一言我一语的吵起来,如果不是我们拉着,两人非得在网点动起手来。
而作为旁观者,我们不难发现,这两个客户本质上没有什么矛盾,就是一时的情绪失控导致的冲突,最终使矛盾激化。但是,如果他们开始就认识到自己情绪的激动,承认这个冲突,并从源头去解决失控的情绪,可能也不会导致后面难以控制的结果了。
还有一次,我正在办公室处理事务,一个客户闯门而入,大声嚷到:“谁是领导?”我马上站了起来,让其坐下,安抚着他的情绪。并询问其遇到了什么问题,只见他气的直哆嗦,稳定了情绪大声说:“我取个钱,先叫号等了半天,好不容易等到了,窗口却让我去大堂补信息。补了信息后又让叫号等,好不容易等到了柜台办理业务,又说密码锁了让我去大堂,这来来回回的溜了我好几次,钱还没取上,我要向你们领导投诉,你们把客户当皮球呢……”了解了他的问题所在,我先将他带到大堂,让他把密码解了锁,又带他去贵宾室将钱取了出来。当一切都做完了之后,我和他讲解了我们为什么要做上面那些业务,客户听了,对刚才的吵闹表示了不好意思,多次感谢后满意的走了。
通过多次处理这样的问题,我明白了:如果想处理好冲突,首先需要知道客户在情绪激动后面,他真正的需求是什么?通过我们的行动我们能否满足他的需求?如果能,就用行动满足。如果不能,等其情绪稳定后,告诉他他需求的行动无法全部满足,找到合适的平衡点,将问题解决掉。
通过以上两个例子,我们可以看出,矛盾发生时,很多是情绪激动导致的。这就需要我们当矛盾产生时,要勇于承认自己的情绪有问题,承认冲突。然后想办法找到产生矛盾就原因,也就是客户的真正需求。再通过自己的行为模式来满足客户的需求,或者满足客户的部分需求,以达成平衡。
但在满足客户需求时,也需要我们掌握以下三个技巧,第一:寻找其他方案,通过利益让步,求做到求同存异,并制定具体的处理方案进行解决。第二:对未来可能出现的情况进行预判,并将其写到方案中。第三:对重要的问题要反复进行核对,以保证处理的最妥当性。
总结:情绪失控容易引起冲突,那就要求我们我们产生冲突时,认识到自己情绪的不稳定。同时,在稳定自己情绪前提下,分析与之冲突的对象的需求,通过满足或部分满足的方式实现平衡,达到解决冲突的目的。在解决冲突的过程中,也要注意方案的制定、对未来发生情况的预判以及对重要问题的反复确认,以确保能用最好的方式解决问题。