好的用户体验其实不花多少钱，只需比别人多一点点心思。
在广州起家的某西点品牌，从单店发展到开第一家分店时，我其实对这个品牌一无所知。当年纯粹因为我每年都有4次要买生日蛋糕参加聚会的刚需，而它的新分店刚好在我家附近，于是就顺路进去尝新了。
店长长得不帅，店员也并不熟悉产品，但胜在不厌其烦，虽然店里顾客比店员多出好几倍，但对我这个有选择困难症又难缠的人却一直有问必答。不是敷衍了事的那种，而是不管我是好奇一问还是真影响我的购买决策，都会逐一去跟制作师傅确认过再回来告诉我，还为她对业务的不熟悉不断向我表示不好意思。
因为店员说买满两磅可以免费送数字蜡烛，我于是毫不犹豫就订了两磅的，毕竟别的店，数字蜡烛都是要另外掏钱买的。然而到了提货那天，店里根本就没准备数字蜡烛给我，大概是新店新员工，也许是忙中有错，又或许是私自对客人过度承诺。我能理解，但丝毫没有掩饰自己脸上的失望之情，甚至准备张嘴表达不满。就在我开口之前，店员一脸歉意，真诚地说了三次不好意思并补送了这块我们目测可以点足十八年生日的Hello Kitty蜡烛，虽然当天对我作出承诺的店员并不是她。
最后，店员还问我是否住附近，递给我店铺名片时还特意向我介绍了店长，并写下了店铺电话。明知我准备离开，不会在店内闲坐，还贴心地告诉我店内的WIFI密码。结果，我不知怎么的就很愉快地在他家的小本本上留下了我的联系方式，还自以为成了VIP。
当然，那个用于补锅的Hello Kitty蜡烛在聚会现场直接就超越了那个生日蛋糕，成了主角，不但迷倒了全场女生，就连所有男生都中毒似地抢着狂拍照，大家早忘了那生日蛋糕好吃与否。
就这样，他们没花一分钱就拿到了我的联系方式并让我成为了他们的忠实用户，决定以后所有西点和蛋糕都找他家买，还写软广似地在朋友圈里长篇大论地发表自己的体验，让身边的朋友都知道我对这个品牌的高度评价：服务绝对高于隔壁的海底捞！
用户体验的套路在于背后的逻辑，而非流于表面的广告文案和促销政策。
1、温柔耐心比帅气外表更管用
帅哥美女也许能成为流量密码，吸引用户从四面八方前来打卡，如果只追求昙花一现的高潮也许是够用的，但无法持续。店员只是传递品牌价值和文化的演绎者，直接把TA捧成品牌价值和文化的本身，TA会成为品牌的最大风险。
2、懂得认错比不出错更可贵
除非什么都不做，只要做事就会有出错的机会。用户并不在乎我们犯错的具体因由，不管是个人失误还是管理不善，用户只有一个目标，就是按照约定生效。所以与其浪费时间去解释，不如直接给出比原有约定多一点点的产品或服务来弥补。这种诚意是对用户最大的尊重。
当然，前提是在管理上对于面向用户的一线员工，需要赋予不同层级的操作权限，否则员工空有一腔热情，再懂用户，都无法体现。
3、永远比用户先开口，多做一步准没错
初级的体验是让用户感觉被尊重，即使有求必应，也是用户先提了需求，我们再去想方设法地满足他。在用户的体验里，这是理所应当的满分。只能帮助我们保证复购率。
而进阶的体验是让用户感觉我们最懂他。人与人之间的相处，讲的就是时机。抢在用户开口前，就抓住了用户的需求并直接实现，在用户的感受上，就成了意外的惊喜。这不但能留住回头客，还有机会成为我们口碑传播的裂变点。
当然，前提是，对于用户需求的洞察足够准确，否则只是一大堆福利和服务的堆砌让用户自选，反而会让事情减分，毕竟太多选择等于没选择。
那最高阶的用户体验是……？关注我，下次分享。
