前几天关于美联航机务人员粗暴打伤一位越南裔乘客，并强行拖下飞机的事情吵得特别火，各方发表自己的观点。这些观点当中，我没看到多少有价值的东西，因为我最想知道的是“为什么”，为什么美联航的服务会差到如此地步？
首先，这种行为不是机务人员的个人行为， 而是公司行为，那就说明这样的选择一定程度上反映了公司运营的价值观。
那么，是什么导致美联航这样的公司价值观呢？
昨天，我在万维钢的《精英日课》中看到答案了。
1，全美国的航空服务都越来越差了
据说在八十年代坐飞机，哪怕是普通舱，吃饭前还会有一份精美的菜单给你，吃的也都是最好的。但现在美国的国内航线不但不给饭吃，有时候连饮料都没有。还有，航空公司对行李的限制也越来越多，机票超售成为普遍现象，至于漂亮的空姐，万维钢说从来就没见过。
2，为什么服务会越来越差？
因为价格越来越便宜了。在《大西洋月刊》的一篇文章“美联的可耻下场，和低价的狂热崇拜”中看到，过去的三十年中，飞机票的价格下降了50%。
就在前几天的《长谈》节目中，深刻地记得罗胖说过，脱离成本谈质量毫无意义。其实，“物美价廉”的现象只会在信息对不称的情况下暂时存在。
3，为什么价格会越来越便宜？
因为各航空公司的价格战。而且因为互联网的出现，价格对比更加方便。有一家新成立的Spirit航空公司，打的口号就是要做最价格最低的航空服务，每次Spirit对哪条航线降价，别的航空公司就会跟着降。
4，为什么会出现价格战？
因为大多数人选择航线对航空公司既没有品牌忠诚度，对服务体验也不敏感，但对价格最为敏感。
美国航空（AA）2015年数据显示，有一半的收入来自90%的乘客，但这些乘客一年也就在这家航空飞过一次，因为飞得少，就不太可能对哪家航空公司建立品牌忠诚度。
那么，剩下的10%就得好好服务了，但这10%搞不好大部分还是用了积分省钱的，所以服务好坏意义都不大。
大部分人坐飞机，在上面服务体验好差其实区别都不大，在可支配收入一定的情况下，当然就选最便宜的了。
5，为什么会对价格敏感？
因为坐飞机是一个比较奢侈的行动，但很多时候又是刚性需求（美国没有像中国这样发达的高铁系统，没有可替代方案）
美国虽然是发达国家，但经常要坐飞机出行的也还是少数人，一张往返机票再便宜也要几百美元，而调查数据显示，一半的美国人，连四百美元的闲钱都拿不出来。
小结：
你看，航空服务解决了大家高效、廉价、安全的远途出行问题。而这恰恰是市场最核心的需求。对于美联航这样的事件，普通大众更多地会从道德上去进行评判，有一点市场观念的人可能会想到市场竞争的问题。但我们看到这里，就不仅仅是市场竞争的问题，因为在价格这个维度上，人家是在竞争啊。更深一步还是回归到需求上来，是需求导致竞争，目前美国大部分航空乘客对航空服务的最大需求是低价，至于服务水平，不是那么在乎，或者压根就顾不上来，所以服务越来越差就是必然的了。至于美联航这样的事件，我想，在美国应该不是第一次了，只不过这次被社交媒体曝光了。
