最近在老家，吃了几次火锅。都是在一家叫巴奴的火锅店。好土的名字，这家火锅店的特点那就是毛肚好，他的SLOGAN是服务不是巴奴的特色，菌汤和毛肚才是巴奴的特色。确实火锅底料，菌汤和毛肚挺好，关键是服务非常到位。在楼下等候的时候，就会给你递上山楂片和玉米粒，还有苦荞茶。点菜的时候，服务员会细心地跟你说，除了毛肚以外，其他的都可以点半份，如同大学食堂，老板会做生意，我们一行三个人很开心，因为能够品尝更多的菜品。不至于浪费，服务员非常热心，会帮我们介绍菜品的来由和各种菜品的涮法，会帮我们用七上八下的方法，涮他们店最有名的毛肚。
洗手间和海底捞的差不多，各种用品一应俱全，也是非常干净。关键是这个店里的服务员都非常年轻，而且非常有朝气，非常有活力，非常有干劲。让人的用餐感觉非常愉快。这就是很好的服务，结合在这个假期看的，«服务的艺术»,~~打造让人惊喜不断的五星级服务,这本由美国的麦克尔.赫佩尔著的书，我归纳了十个打造星级服务的诀窍。
一，把客人当作你钟意的明星来看待
粉丝面对自己钟意的明星的时候，发出阵阵的尖叫，他愿意为明星做出任何的付出。而且无怨无悔。把客人看作明星，你的服务能够达到怎样的程度？设想，你的客人是林志玲，那你要提供什么样的服务？你的客人是鹿晗，那你应该如何表现你细致入微的服务？一定是展现你最好的一面，为自己钟意的明星提供最好的服务！
二，第一印象和第二印象一样重要
第一印象固然重要，客人第一次见到你，假如你蓬头垢面，胡子拉碴，鞋面上有灰，那将会大打折扣，信任程度也将会降低。有时候第一印象不错，但千万不要忽略第二印象，所谓第二印象是我臆造的单词，是指在你不经意中被其他人发现的你的另一面，比如说，两位服务员在吧台交头接耳，在说今天早上迟到被扣30元工资的时候，那其实言者无义，听者有心，坐在吧台旁边的客户听到以后，就觉得那家公司可能有问题。展现给客户不仅仅是外表光鲜的一面，其实在任何可能被客户听到，看到，感觉到的地方，都要注意自身的形象，不要因为一些小的细节导致个人以及公司的形象受到损坏。
三，建立情感账户，尽量往里面存款
日常建立良好的客户关系，相当于建立情感账户，平时的点点滴滴其实就是在情感账户里面存款，在遇到一些事情的时候，比如服务出现瑕疵，有一些不到位的时候。如果客户关系比较密切，客户往往会原谅这些小的过失。相当于从情感账户里面提款。情感账户存款的方法，第一，把快乐挂在脸上，第二，兑现承诺，第三，不要责怪客户，第四，认真倾听，第五，真诚待客。
四，关注细节
细节，一直是服务行业必须要认真做的一件事情。一些细微的行动，会让个人或企业得到更加好的信誉。比如说有一次到海底捞吃火锅，那天下着大雨，好多同事冒着雨赶到海底捞，坐下来以后服务员注意到有位同事鞋已经湿了，于是就拿了一双印有海底捞LOGO的拖鞋，并且把同事的鞋拿去进行烘干，等到最后结账的时候，服务员拿了另一双新的拖鞋送给这位同事，同事很感动，说下次还要来消费。这就是细节。
五，真诚地希望客户能够提出改进的意见
很多时候客户的期望值变得越来越高，但他们却不告诉你，那么怎么才能知道客户对你公司，对你的产品，对你的服务的看法呢？那可以向他真诚地提问，有什么需要改进的地方，或者说，觉得有哪一件事需要改进的，然后认真倾听。注意，必须必须是真诚地去倾听，真诚地体会，真诚地去记录，关键要记住，肯抱怨的客户是一笔巨大的财富。
六，电话礼仪也非常重要
接电话的时候，哪怕是没有在对方的面前，也要坐端正，头微微抬起，保持微笑，把微笑传递给对方，集中精力，给对方，通话的人创造一个美好的视觉形象，必要的时候要称呼对方的名字，通话结束的时候。表达真诚的谢意！注意对方的提问，保持和对方同一频率，即，使用对方在使用的词汇，感受对方的感受。在巴奴定餐的感觉就很好，她一定是这样做的，而且在就餐前还发来短信确认客户是否会变更，以便及时做出调整。
七，理性面对投诉
投诉，每一个服务型的企业都很头痛，如果被客户投诉，那是一件很可怕的事情，每个人仿佛都焦头烂额，特别是在一线的员工，一旦被客户投诉，将会变得士气低落。首先面对投诉，作为主管或更高的级别，不能够因为客户的投诉而大发雷霆，责怪辱骂。而是要分析投诉形成的原因，背后的本质。关键的一点是如何去弥补这个由于投诉造成的客户不满意。也就是要制定解决方案，并且编制一本投诉和解决方案的手册。每次客户的抱怨抱怨，都是和客户加强沟通和联系的绝好机会，千万要抓住！只要用真诚去面对，一定会将投诉处理好！方案包括真心实意的道歉，提供积极的解决方案，跟进，确保客户满意。
八，预测客户的需求，提供超出他们预期的服务
在服务界流传着关于青岛海情酒店的一则故事，有一位客人，在进酒店之前轻轻咳嗽了一声，因为有点感冒，等到他坐下来以后，服务员为他端上了一碗姜茶，并对他说，刚刚听到您有点咳嗽，这是我们酒店为你特别准备的姜茶，祝您早日康复！那就是预测客户的需求，并且超出预期的服务。假如能够，预判出客户的需求，超出他们的预期提供服务，一定是能够得到客户的认可。
九，注意观察身边的人和事情
孔子说过，视其所以，观其所由，察其所安，人焉廋哉，人焉廋哉，在和自己团队每个人相处的时候，通过观察他处理任何事情的表现，不论是人前还是人后的各种表现，观察任何的细节，包括言语，手势，动作，语气，假如确实遇到一个表里如一的人，那一定是要重用。假如遇到在你面前表现的非常好，但是在日常和同事相处时，在叫外卖的过程，在团队拓展的过程中，表现一般的，有瑕疵的人，谨慎使用，其实就是没有服务意识的人是不值得重用的，还有就是有服务意识的人一定是表里如一的。
十，建立团队服务价值观
在培训的时候，请团队的伙伴举出自己接受过的最好的服务，注意，最好的服务不一定是最贵的服务！体会到里面的价值观，比如说真诚，善意，高效，微笑等等。汇集所有的人体会到的高级服务背后的价值观，挑出最核心的九个，再挑出最最核心的三个，作为我们团队的服务价值观，制作小卡片，发给每一个团队里的成员，让他深刻去体会和理解并去实践。
五星级服务一定是用心去打造，不用华丽花哨的外表，只要真诚专业去为客户着想，一定能获得成功。
