先讲个关于安全的案例给大家。
某酒店4月5日接待了一名姓高的客人入住629房间。该客人在6号时收拾了房间的杂物存在前台，说可能续住。便离开了。等到高先生晚上回来后到前台称自己要续住，前台的工作人员告知说，629房间已经出售给其他客人了，给客人换至829。此时，客人说，那我的东西吗？前台说在我们这里。客人称我房间的东西呢？此刻，新629的客人下来说，美女，你们给我安排的房间有人的，东西很多。
此时，高先生说，怎么能把我的房间给了别人呢？明显客人很生气。前台说，不好意思，我们的失误，请您谅解。
如果你是酒店的大堂经理该如何处理呢？
首先，我们分析一下出现这件事情的原因，第一，客人原定的退房时间已经到了，前台没有和高先生确认好房间的情况，随便处之，典型的前台业务不熟练。第二，监管不利，面对这样的房间客房负责人查房后，房间里面有贵重物品应及时通知前台，怎么能将房间改成干净的房间呢？客房的查房改静房业务不熟练。第三，客人投诉，虽没有情绪激动，应谨慎处理，直接进行道歉有欠调查和上级领导沟通，由此看出，前台工作人员处理客诉的经验不足，沟通欠妥。完全没有按照处理投诉的基本流程进行妥善处理。（投诉的基础处理流程：1.聆听2.询问3.感同深受4.调查研究5.给出处理时间6.总结汇报）
酒店无小事，事无巨细。酒店行业是传统行业，这个行业的安全性理论用成熟这个词形容都是远远不够的，主要是人的问题。所以，如果你是酒店的工作人员要好好反思和提升。如果你是客户，那么要宽容，知道了这些一定要和前台主动沟通但凡发现然酱紫的，一定换人沟通，如果这个酒店的人全都是然酱紫，前台美美在美，你也要考虑好是否选择了。
