使用一款新APP总是需要经历一段艰难的摸索和学习过程，要了解里面大致包含哪些功能且入口位置，如果通过搜索是否能准确找到等，能使我们自驱性地去学习新事物都源自内心的需求与APP存在对口的供需关系，国内除政务类App外一般都有很多款同类App相互竞争，在不断竞争过程中任何平台都有可能被比下去被替代，谁更高效地帮助我们处理生活、工作上的困扰我们就用谁，伴随用户的认可APP的DAU、MAU和留存就不断得到提升和巩固。刚下载APP的时候我们通过注册、点击落地页、操作业务流程尝试理解平台的规则、玩法甚至是企业对客户的专业程度及服务态度。比如电商类的支付、金融类的分期都有一定的上手门槛，除了场景自身功能外还牵扯到挂卡、支付密码、安全验证等配套组件，学习成本相较于搜索、收藏、信息浏览要高很多，但可以通过提供参考信息和建议等引导用户完成业务办理。一般来说操作越复杂约容易让生手产生挫败感以至于反复受挫后直接流失或有更合理产品出现后直接切换平台。要注意用户绝不是为了帮助企业完成指标的棋子，我们是为了解决问题满足自己而花时间通过APP进行人机交互，我先理解了办理流程然后结合对平台的友好度比如价格对比、流程便捷度或熟悉度、售后解决率、周边朋友口碑等之后才决定在某个APP内办理业务。所以单单一个转化率是解释不足够多的原由，甚至只是解决了产品和IT优先改进哪个环节而已，其实那些看似不起眼的指标如页面加载时长、报错率、崩溃率、人均点击次数都是侧面反映用户理解程度和用户在面对APP性能方面的本能反应。
我致力于基于数据为产品提供更佳的提升建议，当前唯一能做的就是务实、踏实地收集人机交互过程中用户在不同环境下在APP上的表象，最终归纳成为通用的分析优化解决方案。为了能对数据进行解释我优先考虑的是观察自己的行为，而往往顺滑的操作流程一般不太能让人记住，其实数据显示即便是顺滑的操作流程和设计也不能让大部分用户按照预期以最低操作次数获得想要的服务或者说完成转化，而且也不是所有人都是抱着一定要搞定问题的决心打开APP也是顺带便瞅一眼或者广告上的字眼特别吸引人于是就好奇看看，而漏斗只是告诉你结果并没有拆解到有哪些访问动机以及分别多少人和对应转化率多少。行为分析是个漫长的工作，绝不亚于侦探悬疑破案那样需要丰富的经验、洞察力甚至一些运气。
分享几个有趣的遭遇：
1、迷幻的地铁
我们一定遭遇过各种离奇和不悦的经历，比如地铁站内跟着引导在同站内换线结果走着走着引导没有了，瞬间就不自信了是我哪里跟丢了引导还是我会错了意思误把其他信息当成了引导？
2、疯狂的电梯
我们平时经常 会使用电梯，地铁站、单位、商场等，使用电梯的方法其实挺简单的点击贴有楼层数字的按钮就行，数字按钮布局一般有2类:先横后纵和先纵后横，先横后纵一般在楼层较多的场合下使用，比如一行3个、5个，先纵后横一般就2列与PC的页面浏览顺序一致。但当我见到下面右图的电梯时我一开始并没有懵，当时我想去3楼第一进入眼帘的 是右上角那个按钮，左边是"5“、下边是”2"那显然右上角那个是“3”加上光线较暗情况下右上角这个按钮还带有“3”的特征层，当按钮高亮时我才惊愕地意识到我按错了然后去找“3”此时我蒙圈了。
3、分裂的宾馆
相信大家也都去过宾馆，我们办理完入住手续后第一个件事情就是将行礼丢到房间里，先通过电梯来到房间所在的楼层然后根据指示牌找对方向按照提示一步步靠近那个门，然而在这家宾馆你是不可能按照指示找到房间8411的。
4、移动的快递柜
生活就像绝望主妇的剧情一样琐碎和糟糕，我们总是在面对一个又一个新的课题和挑战比如出差办公，其中一项挑战是去找附近的快递柜。各位观众姥爷想必也都在快递柜取过件，而我第一次在单位附近的丰巢取件也是根据马总APP的指引如约来到了指定楼宇的北门，按照本文的调性我不出意外的出了意外找不到柜子！最后围着楼转了一圈后放弃挣扎问了楼里的值班小哥才知道是在南门对面。
好吧，生活中其实有了这些小典故还是能带来不少乐趣，尤其是这些特别的典故只发生在别人身上。可APP不一样要能持续地经营就应该悉心照顾到尽量多客户的小心思，然而就像上面几个典故一样如果用户在APP内遭遇到这些事故轻则不转化，重则立即流失 ，多个场景同时出现严重问题后自然用户就走光了。我不是一个专业的产品经理而且我做的产品都是让人崩溃的功能甚至都没想明白为何要做，但这并不影响我以一名刁钻客户的眼光审视屏幕下的AP和他们的交互体验，那些糟糕的交互体验及设计会让用户对应地产生不同反馈：愤怒、焦虑、自我怀疑。
根据有限的观察不良产品体验大致可以分为7类：
就这7中问题现象咱在真实案例中感受下APP是如何带给用户痛苦的体验——
1、加载变慢
最极端的案例是指定时间的限量抢购：演唱会门票、优惠券等，这种场景下用户已经对页面加载时长有了较低的预期愿意等待数秒等待页面加载或者果断重返回上一页再次点击入口进入落地页内心会觉得避开第一秒的拥堵流量也许能赶上一个通畅的通道。而在普通场景下我们遭遇页面加载缓慢时会根据自己当时的心情和业务办理迫切程度决定是等待还是重新进入落地页，只要加载时间不是太久那些愿意等待的用户还是按照以往的转化率进行转化，而迫切办理业务的人会重新进入落地页，注意此时的行为路径是:入口->落地页->返回->上一页面->入口->落地页，用户在落地页并没有发生任何行为就又一次访问落地页其间的行为是连贯的。当页面加载过久之后用户不得不放弃办理业务，如果用户本次会话仅仅是为了办理这一场业务则会直接关闭APP且心中留下一个让人痛苦的疙瘩，尤其当前5G已陪同新款手机完成了几轮普及网络速度已不再是问题，所以APP的页面加载时长问题没有解决而市面上一旦有替代品出现用户就会大量轻易流失。
2、强制打断
试问下我们使用搜索引擎的目的普遍是搜索问题比如2022年国定假日哪几天，可你打开APP后还没等你点击搜索框时屏幕上突然就弹了个框还很热情地传达出新版本APP有哪些哪些改善，其实如果APP有哪些问题已经影响了之前的体验已经不会再用了，之所以还在使用这款搜索引擎就是因为我认为他是正常的可用的，所以新版本是否更新都让应用市场APP决定，每几天就可能遭遇一个APP升级我们无暇顾及这些琐事。
类似的首页弹窗还包括营销活动、消息打开等，正常情况下我们都是带着办理要紧事才启动APP，而且对于业务的入口的位置（准确说是坐标）都是刻到DNA里的，进入首页后巴不得在0.1秒就点击入口解决需求，可此时遭遇一个无我需求毫无关联的弹窗真的是非常晦气。比较好的解决方案是采用下图中最后一个交互效果：一个不强制你关闭的半透明消息气泡，当然可想而知点击率是非常低但他是温和的且是善解人意的，或者在用户真的是在闲逛数秒后再以气泡方式提示：“是不是无聊，点我点我"。
某种意义上用户对广告位的反馈代表了一种定位，如果用户没有或几乎没有点击过广告或弹窗，则代表他可能对APP的定位就是一个工具，任何的营销、活动都只不值得花时间去解读、理解。
3、低效引导
就像别的耳机品牌一样小米也终于有自己的耳机专属APP，这其实是一件让人很兴奋的事，然后咱会扫一下包装盒上的下载二维码，结果打开了浏览器发现硕大的APP logo以及页面标题“App下载”，嗯这很小米可是我上哪儿去下载？此时我不得不怀疑WIFI出了问题或者页面访问量较大导致下载按钮未成功加载。于是我关闭浏览器并重新扫码，结果几番操作后我不禁感到了绝望和些许愤怒并推测“莫非APP出现了重大bug以至于不得不故意组织用户下载APP”，然而我没有放弃同时大脑有一个声音轻声地告诉我“往下翻翻”于是还真找到了下载按钮。
有道翻译官也存在类似问题，在首页中你第一次是很难找到搜索入口的，因为常规情况下搜索都是位于APP的顶部此时我们把视线往下移动看到了一些不太好理解的广告ok直接跳过，然后是今日计划显然这是针对那些执行力较强的用户ok跳过，然后紧接着三个大面积按钮，我们可能会本能地关注深色的区域于是看到了“拍照翻译”和“语音翻译”，直到这会儿我们还是没有找到输入中文搜索英文的按钮，不禁怀疑这款APP可能不是我们理解中的那种常规翻译工具，就好比你要用power bi desk结果下载了power bi，准备办理结婚结果走到了离婚登记处。按照常理其实搜索一般不能在当前这个位置，我们复盘下用户是如何手持手机的，常规的手法有三种：①小拇指托举，靠大拇指滑屏和点击活动范围仅左下角，一般能轻松应对微信、微博这种信息流阅读APP，必要时通过另一只手操作复杂交互 ②五指紧握，靠大拇指滑屏和部分区域点击，活动范围是以大拇指在手掌的关节为圆心在屏幕上画圆弧，由于大拇指操作不便捷所以这种相对比较适合看视频，必要时用另一只手进行复杂操作 ③双手握持，这种就是常见的打字时使用。在有道翻译官首页采用第二种手持方法是很难单手点击搜索、翻译按钮。
4、数据不准
这是非常头疼的一件事情，明明首页邀请你办理业务结果阅读了规则、如期填写了信息并点击提交了，最后结果页说办理失败没有资格，这真的是非常荒唐的一件事原本是建立更佳密切的主仆关系结果却被仆人玩弄了一把。常见的有运营商业务办理、直播网站、社交网站。
出行这块也是重灾区，心心念念想骑车逛一圈结果跟着导航走却发现了竞品的车，当然这个结果确实挺意外但至少还是阴错阳差地帮助我解决了出行问题，无形中体验了一把无产阶级联合起来的美好景象。还有小蓝车是真的瞎，当你按照他的提示停车后他会唯唯诺诺地告诉你不能停这里于是你一边怒火中烧一边不得已支付违规金。还有在远距离移动中地图并不是优先推荐公共交通而是货车，是的货车，APP已经为我的下一阶段职业生涯进行了未雨绸缪的规划，真的很栓Q，发自内心的栓Q（也可能是在嘲讽我是运砖的）。
5、不妥推荐
现在产品推荐是很多平台的新增长点，但推荐也要适度合理一旦出现业务场景相关性不匹配的情况容易出现事故。比如中午人在景区想周边找个酒店住结果平台推荐贵的也就算了只是当前考虑过但不需要而已，可平台推荐一个110公里外的地方或者傍晚时分推给我10公里外的地方，平台似乎对旅游的理解比较高深，相信背后是具备一定的相关性但如果是周六的话是不是和周日并不一致。最惨的是你看图片和价格感觉不错结果还下了单，到了晚上要入住的时却发现你还得坐火车才能到宾馆。
6、反常规
一般APP总是在不断迭代改版的，为了能让用户快速适应会提供一些提示浮层，当你单手持机时你可能无法用手指触摸到“我知道了"，按常规来说你可以在屏幕上靠大拇指向右滑屏实现关闭通知的目的，但奇怪的是有些平台是让你直接退出了当前页面或者无法退出，重点是APP的整体交互语言都在想方设法告诉你屏幕右滑是可以过滤掉页面额外信息的结果在后续的一些功能中没有保持。此外在白色背景下你看到一个黄色小点的时候你大概率会认为APP出了bug，其实耐心等待下才知道是轮播的帧位标记。还有就是视频标题上添加了疑似后台备注文案，不禁让人怀疑现在访问的是测试环境。
7、缺乏设计
这块比较高端了算是APP通过行为也很难分析出来的平台问题，做的好就是平台的亮点。比如视频网站提供了小窗悬浮播放的功能，这是不打断视频播放的有效方式，但浮窗直接覆盖了用户的可见范围部分视频的封面被遮挡，总会让人感觉一丝不爽和变扭。好的做法就是直接占用首页的一个固定坑位，不仅让你可以安心看视频，在必要时可以刷新页面查看有没有其他有趣的视频。
数据好玩的地方还很多，可能只有尽量多的了解用户的心理和对应的行为后我们才有真正意义上分析行为转化和提供建议的资质和能力，来路放长！
