《用户体验可视化指南》，原版本是2016年出来的英文书<Mapping Experience>，中文版是2018年1月出来的，中文译名用了“用户体验”与“可视化”概念，这个表达所传递的概念足够大了。
我带着敬畏的心去浏览了整本书，内容真的很受用。在研究生课题研究中，这本书中介绍的图表我都使用过，但是当时理解太浅，有照猫画虎之嫌，现在能仔细了解这些图表制作与应用的价值，等于是让我又上了深刻的一课。
整本书的不足之处有两点，翻译和排版。我看书时，偶尔会中英文对照起来看一下，因为只看中文书，根本吃不透话说得是啥意思，得借助英文原话搭个桥。有很多直译过来的内容真的很难理解。
排版上，从章到小节，标题使用文字颜色和字号所做的区分，我觉得并不明显，要回头看目录才能消化了内容上的层级关系。
废话不讲了，这本书到底讲了啥呢？
这是一本工具书，专门讲用户体验可视化表达，与《洞察人心：用户访谈成功的秘密》对齐
整体上，全书分为三部分。
第一部分讲了可视化的作用，介绍说明了图表的应用价值、战略价值，粗略说明了什么是alignment diagrams（书中翻译成“对齐图”）。
第二部分讲了可视化的执行过程——绘制流程图的流程，包含了启动项目、做调查、绘制图表、利用图表、产出方案。
第三部分可视化的结果有哪些，并说明各类型图表中具体包含了什么元素。这些图表分别是服务蓝图（service blueprint）、客户旅程图（customer journey map）、体验地图（Experience map）、心智模型图（Mental model diagram）、空间地图和生态系统模型（spatial map）。
其实除了最后介绍的这五种图表，书中有一张图集齐了用户体验相关的图表。
（第一部分）做这些图表大背景——图表产生价值
点一：图表有什么用？
1.帮助建立同理心，容易产生共情；2.有利于信息共享，打破隔离；3.帮助团队聚焦信息，并发现被忽略的价值；4.长时间发挥作用
点二：图表里面有什么？
1.视角：由涉及的受众和所关注的体验类型决定。（举例：了解一个读者是如何购买杂志的，如果重复购买了，又是为什么。若是要优化销售，那么就可以从购买行为、新闻消费习惯、日常生活中如何接触杂志的这些视角入手，具体使用哪种图表，取决于企业的目标）
2.范围：其实就是锁定目标，如无必要，勿增实体。紧紧围绕目标展开工作。包含了涉及广度与深度之间做权衡。（举例：地铁图上，展示了全局同时省去了细节。「P23:要讲述一个完整的故事，就需要确定体验的边界以及所需要的细节。」）
3.焦点：在范围的基础上，具体有哪些信息是需要呈现的。
4.结构：通俗讲就是按照什么维度展示图表，比如时间顺序、分层排列、空间图、脑暴图等。
5.目标用途：图表里面所有的信息都围绕着这个“用途”展开。
点三：这些图表是怎样帮助创造价值的？
1.有利于查看与定位产品在生态系统中的价值。
2.以整体的方式围绕任务情景建立对客户的定位
（第二部分）怎么做这些图表——绘制流程
整个流程：启动项目-调研-视觉化呈现-规划和后续研究
「记住：图表不会为你提供解决方案，它可以促进交流，帮你找到答案。」
点一：启动项目
确定项目的正式程度：这个决定了你在工作的各个阶段需要投入多少精力。
让决策者支持你的工作：这样图表的作用才有下文。在说服决策者时，有几个技巧，了解反对观点、提供证据、寻找支持者、进行简单样例展示、撰写口号。
确定方向：确定企业目标和所要绘制的体验图类型。图4-2是本书作者总结的常见图表类型。
界定工作：评估相应的时间与成本。在撰写提案的时候，写清楚动机、目的、目标、项目参与人员、活动&产出和阶段、范围、图表类型、假设&风险和限制。
点二：调查研究
「一切都始于调查。为提供自信，做研究是必要的。否则，结论和决策都是基于推测得出的。」
调查研究的五个步骤，包括回顾现有的信息源、访谈内部相关人员、创建草图、执行外部研究、分析数据。
1.回顾现有的信息源：从多信息源得到证据，比如用户的直接反馈、社交媒体上、评论和评分、市场研究、用户测试、工业报告和白皮书。然后再将得到的信息整合分类，最后通过分析这些数据，得到结论。
2.企业访谈：收集的信息内容应该包括内部相关人员的信息、他们与用户交互过程中的触点、他们认为用户与企业互动过程中的体验。
3.创建草图：开始搭建图表框架，梳理相关触点。
4.外部研究：即获得数据的其他方式，比如实地考察、用户访谈等。
5.分析数据：根据收集到的信息，考虑使用定性分析or定量分析。
点三：绘制图表
绘图过程中三个相互依赖的因素：布局、内容、信息排版。
1.布局：整张图以什么样的框架形式展现。
2.内容：包括定性信息与定量信息。
-定性信息，是对“为什么”和“怎么做”的丰富描述。在处理定性内容时，有以下情况要注意①建立阶段、类别和分区②描述体验③展示触点④触点包含的角色或部门⑤删除不必要的信息
-定量信息，时反应数量或量级的信息，通常用数值表示，这些数据内容可以增加图表的说服性。
3.信息排版：用视觉语言来体现你的故事情节。注意做到简化、凸出、明晰、统一。
-文字，通过字体、字号、大小写（针对英文）、强调（加粗、斜体）的变化创建视觉层次。
-图形元素。有很多技巧，比如用线条展示关系（分区、包含、连接、展示路径）、用颜色传递信息、添加图标提高显示效用（人物、实物证据、情绪、关键时刻）、视觉层次（考虑一致、视觉权重和分层）。
图表做好了，就该考虑如何使用图表了。
点四：使用图表-举办一场研讨会，来让大家产生共情、想象解决方案、评估想法和概念
1.共情：获取有关个人体验的由外而内的视角
开始一场研讨会，大家一起回顾一遍调查结论。把图表展示出来，允许人们在图上写字，用引导性的思维联系来推动团队成员讨论,对企业在每一个环节中的支持用户体验的优劣性做出评估，可以使用投票的方式。最后在这些评价中寻找机会，可以关注哪些是劣势、哪些是企业尚未提供的服务、哪些是多余的，看看竞争者在这每一步中都做了什么。
2.想象：想象提供一个有意义的有价值的未来
在共情的基础上，打开打开的思维，头脑风暴可能的解决方案，这些方案数量越多越好、先不要去评判这些方案……尽情萌生你能想到的方案。
除了头脑风暴，进行定向的实践，深入探讨一些问题的方案，询问“我们可以如何……”“如果……会怎样”。书中提供了三种办法，先筛选出整个流程中妨碍用户体验的障碍，再在一些关键点上提出挑战行业内惯用操作的假设，追求转型（笔者不是很能理解，在P172）。
3.评估：快速表达观点，并测试它们以获取即时的反馈
在想象环节得到了很多方案，接下来就是评估这些方案的优先级，确定优先解决哪些问题性价比最高。然后开始把方案具体化并做一些测试，验证方案是否真的有帮助。
点五：构想未来的体验：在构建了共情之后，应当再构想一个企业认为应该有的未来
「从局外人的角度看待你的产品或服务，而不是从局内人的角度。」
书中提供了在构建这个“应该有的未来”时，可以使用的几种方式：绘制故事板、写脚本/故事情节、画设计地图或用户故事地图、绘制商业模式画布或价值主张画布等。这些不同的方式站在了不同的角度去描绘企业希望提供给用户的蓝图或者企业希望的未来。
（第三部分）有哪些图表——各类图表详述
这部分分章节介绍了五种图表，我看到这些名词的时候，最关心的信息是这些“体验地图”它们之间的区别是什么？一个个来梳理一下就知道了。
点一：服务蓝图
服务蓝图主要是用在服务设计领域。它是站在企业所提供服务的角度上，描绘了前台交互（个体体验到的那部分）和后台交互（即支持服务的一些必须过程）。举例子：把用户消费产品或服务的步骤制成一张地图，就是让精益消费可视化，制成的这张地图就是精益消费地图，它是属于服务蓝图的。
点二：客户旅程地图
客户旅程图是服务蓝图的一种衍生。通常聚焦于个体作为企业的客户，强调一些决策过程。客户旅程图常被用在更好地理解客户忠诚度以及如何改善现有的客户体验上。
就笔者来看，服务蓝图和客户旅程度很大程度上是一回事。不同点在于图表中涉及范围的广度。服务蓝图是把客户与服务产生关联的所有环节都囊括了，客户旅程图可能是关注了整个流程中的某个重要环节。具体的区别还有多少，有待日后有机会实践。
点三：体验地图
体验地图有时候跟客户旅程图也是会完全重叠的。
体验地图通常聚焦于既定领域内的一般人类活动。没有固定的某个企业，可能是多个企业。书中例举了一些例子来帮助理解，比如孕妈从怀孕到宝宝出生的整个过程、在城市种植食物的用户体验。
（我觉得自己是讲不清楚服务蓝图、旅程图、体验地图的差别了😢）
点四：心智模型图
「心智模型，指的是个体对于世界如何运作的思维过程——认知现实的框架。个人的心智模型是对系统如何运转的看法，不一定是真实的运作方式。」
「如果你研究的是一个“人”的心智模型，而不是试图完成特定目标的“用户”心智模型的话，那么你可以打破系统框架。你会发现人们思考的事情跟系统完全无关，仅仅和个体如何实现目标有关。」
「图表并不反映个人的偏好和意见，而是力图聚焦于一个人头脑中思考过什么，并且记录在图表中。」
点五：空间地图和生态系统模型
这两类图表上信息的位置对于理解和解读图表至关重要。
这五种图，每个章节都有相对应的因素说明，笔者放到了一起，方便对比理解……
收获：信息可视化思维与设计思维
笔者是一个不太擅长言语表达的人，也不得不承认画图能力有限，所以某种程度上，我在个人想法表达上就不能借助图表以生动清晰地阐述。
在认识了用户体验可视化的重要性之后，日常问题内省与思考上，我完全可以借助这些不同图表绘制时的关注点来思考，帮助自己建立更广泛的有价值的内容信息。
比如，我要设计某个使用流程了，考虑类似任务或流程在执行时，一个普通人的“心智模型图”是怎样的，帮助自己产出更适合的设计方案。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
加油ing
2019.7.27爽
