客户是企业的重要资产，客户在企业的生存中起着至关重要的作用，整个企业必须以客户为中心。而现在产品从上市到获得市场认可再到被别人模仿的时间正在缩减至零。你才开放出某样让你的产品与众不同的东西，竞争对手很快就会推出相思的产品或服务，甚至比你的更好。

由于仅仅依靠产品或者品牌在市场取胜的机会渺茫，很多公司转而利用客户服务—不仅仅包括日常提供的服务，还特别包括电话或在线的问题解决服务-来帮助企业在行业中脱颖而出。这些的目的当然是为了提高客户的忠诚度。

那么，客户满意了，就一定会忠诚吗？在客户满意度不断提高的过程中，哪一个具体的节点才是忠诚行为大幅提高的起点呢？

在回答这些问题之前，我们暂缓一下，先来了解一下什么是客户的“忠诚度”。一个比较简单的表述是包括客户的一下三个行为：回购（客户继续光顾你公司）、钱包份额（客户从你公司购买的越来越多）、推荐（客户向亲朋好友、同事甚至陌生人进行正向的口碑传播）。

更简单直白的说法就是下次主动把钱送到企业来的客户、口碑相传把自己的亲朋好友都带过来的客户、企业的产品或服务出现问题后能给与包容的客户、真心愿意配合企业一起创造共同价值的客户。

客户有很多期望，企业提供的服务只要能满足客户最基础的期望，很多客户就会给出满意的评价。如果服务更好一些，过程更精致一些，客户对服务或产品的感受就会更好，但是客户的评价或许还是那两个字--“满意”。

那么客户对于企业的评价是满意，客户就一定是忠诚的吗？事实上，不一定。

然而CEB公司销售与服务业务的专业人员经过调查显示，大约83%的公司认同的理念是：坚信客户满意度直接导致忠诚度。客服部的管理者们认为仅仅呵护客户预期的服务只能稍微提升客户忠诚度，而超出客户预期的服务可以大幅提升客户忠诚度。因此，提供超出客户预期的公司会获得大幅的忠诚度提升，这个观点深深地扎根于世界各地的公司之中。

举例来说：你听过长颈鹿玩偶乔什的故事吗？

乔什是一个小男孩的长颈鹿毛绒玩偶。小男孩一家人在丽思卡尔顿酒店度假退房时忘在了房间，客房清洁员把它送到了酒店的失物招领处，该部门的工作人员打电话给小男孩的父母，告诉他们乔什的下落。按照一般的企业服务标准，丽思卡尔顿酒店的工作人员把乔什寄还给小男孩就可以，但实际上，他们做的更多。

失物招领处的经历指示团队把乔什在酒店续住的时光拍照记录下来。他们制作了一个相片集，里面记录了乔什躺在游泳池边休息、用黄瓜片敷着眼睛做按摩、在海滩上玩耍、跟其他毛绒动物玩偶交朋友、搭乘高尔夫球车打十八洞时的情景。此外，丽思卡尔顿酒店把乔什和相片集寄给小男孩父母时，还附送了很多酒店的赠品。

这是一个十分温馨的故事，完美提醒了这种令人惊喜的取悦服务对客户来说意味着什么。从企业的角度，真实的目的当然是获取客户一生的忠诚。

CEB公司调查的数据显示，事实与传统认知存在如下差距：

（一）讨好策略不划算：一旦服务达到客户的预期，忠诚度就不再增长。

并且从客户受访的调查得出两个要点。

（1）公司普遍倾向于低估服务合乎客户预期的好处。在一个客户预期被过度放大且有日益扩大趋势的时代里，调查人员发现实际上客户只要获得承诺的服务就已经满足了。如果出现问题，公司只要快速且高效的解决就可以了。

（2）公司普遍倾向于高估服务超出客户预期所能获得的忠诚度。企业为持续提供超预期服务而投入的额外资源、精力或预算几乎与获得的经济收益不成正比。

数据显示，超预期服务战略意味着公司大幅增加运营成本。增加的幅度取决于不同的公司，但一般会在10%-20%之间。总之，讨好客户很花钱。

（二）满意度不是忠诚度的晴雨表：在表示对服务互动感到满意的客户中，有20%的客户同时表示他们其实不打算再光顾公司，要找其他公司购买。同时，在表示对服务感到不满意的客户中，有28%的客户表示他们打算继续光顾。

（三）客户服务互动容易导致客户不忠，而不是忠诚：客服届的残酷现实是，客服所做的事情往往弊大于利。确切的说，任何客户互动可能导致的不忠是忠诚的4倍。许多公司往往不能达到客户的期望，这导致很多客户最后对该公司比联系前还要不忠诚。

有几个可怕的数据需要被重点关注：

在正面评价产品体验的客户中，70%会跟别人提及自己的体验，而负面评价产品体验的客户中，只有32%的人会跟别人提及自己的体验。

客户分享自己优质客服体验的可能性是25%，分享糟糕的客服体验的数据是65%。

（四）减少客户流失的关键是减少客户的费力程度：导致客户流失的具体服务事项主要与客户必须付出的额外精力有关。

导致客户流失最大的因素是客户需要多次联系公司才能解决问题，这就涉及到客服部视为终极目标的“一次解决率“。

第二大因素是“制式化服务”，客户认为客服人员只是把他们当作数字，没有努力的提供人性化的服务。

第三个因素是客户必须重述自己的信息。

第四个因素是客户觉得自己必须花费更多的精力才能解决问题。

最后一个流失的因素是“踢皮球”。不管是接听电话的客服人员把电话转给其他部门，或者一开始使用在线客服的客户，由于在线客服选项有限不得不转到电话客服（这属于改变客服渠道），这些对客户的感受来说就是属于被踢来踢去到处寻求帮助。

那么，了解了客户流失的原因，到底企业如何操作，客服做什么事情能够提升客户忠诚度又降低运营成本呢？

其实也不是很复杂的事情，就是让客户服务的作用是通过降低客户费力程度来减少客户的流失。

企业需要做到如下几步：

（一）以方便客户为工作重点。

尽量提供客户自主服务渠道，使客户的渠道转换率降到最低，客户不必一遇到问题就给客服中心打电话。

（二）把降低客户费力程度作为公司服务策略的新重心。

可以向客户承诺：如果发生问题，我们来解决；如果你需要帮助，我们会提供专业、可靠的协助服务。

（三）避免后续问题。

如果客户不得不打电话给公司，那么客服人员不只解决客户的当前问题，还需要解决对于客户还可能涉及到常见的相邻问题。这样可以避免客户重复来电。

（四）培训客服人员的人性化服务技能。

（1）避免对客户说“不”，使用正面用语技巧沟通，不要告诉客户你什么不能做，而是要告诉他们什么你能做。

（2）如果客户的要求无法满足时，提供“定位替代方案”，让客户觉得替代方案对他们有利。

（3）不鼓励客服人员向客户解释他们要求无法如愿的原因。在客服领域，你一开口为自己辩护，你就输了。

（4）不要仅仅从字面上理解客户的要求，通过沟通了解客户实际的需求。

（5）建立完善的客户服务档案，以便提供精准化营销。毕竟，企业的终极目标还是实现销售。

其实不仅仅是客服部，优秀的公司可以把“省力服务”应用到运营的各个方面。一流品牌从产品设计到销售体验等多个运营方面都在应用“省力体验”原则。无论你在什么类型的公司，在公司担任什么职位，不妨把这些原则尝试应用一下，或许会有不错的收获呢。

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