我的第一份工作是零售行业的商业部门经理，4年半时间，每天打交道最多的除了我的供应商之外就是终端顾客了。面对我的供应商，经常需要价格谈判和关于到货日期的争执；面对顾客时，最经常处理的就是客诉了。

我的第二份工作是做了5年多的猎头，每天交往的是我的客户和候选人，双方各有不同的诉求，沟通过程中也有大小不同的误会和争执需要解决。

可以说，解决冲突是我工作以来每天需要面对的事情，但过去，我总是凭借着经验去解决，系统性的方法论并不多。

所以，当我看到这本书《解决冲突的关键技巧》时，从书名到封面图，都眼前一亮。作者是达纳·卡斯帕森，冲突调解和公共对话专家，在她自己的主页上有很多关于conflict（冲突）topic的视频和讨论。

全书把17个技巧分成三部分，层层递进，教你如何解决冲突。别看书的文字比较少，可页页都是方法干货，完全没有水分。

一、让聆听和对话变得更加容易

在冲突中，要我们做到聆听是件非常困难的事情，在对方说话时，我们总是倾向于先去表达自己的意见。

但是，以下的几个问题可以帮助我们发现，冲动的推动因素是什么以及会带来怎样的积极转变。

1.你怎么看待这种情况？

2.对你而言，这种情况下，什么最重要？

3.为什么重要？

4.你认为什么样的结果才算好结果？

5.什么妨碍了这种结果的出现？

6.你现在希望事情如何发展？

7.为什么那对你很重要？

我自己总结一下就是：先聆听对方目前的看法－找出背后的需要和价值观－确认对方想达到的结果－找出目前的障碍－推进下一步行动。

受到攻击时，我们需要倾听事情的本质，听听对方到底要说什么？试着问自己：如果不是以这种攻击性的方式说出来，它听起来会怎样？这招有用的地方在于帮我们过滤掉情绪的东西，直接抓住问题的关键和有用信息，而不是陷入攻击与反击的死循环。但是，过滤攻击性语言并非易事，我们可以做的是拓展注意力，暂时忽略对方的说话方式及内容，把注意力集中在“为什么”上。

“忍住攻击的冲动”并不意味着我们示弱，而是可以将对话的重心从攻击性语言的干扰上移开，转向更深层次的内容。在心和大脑保持充分的理智和灵活性的情况下，清晰表明什么东西对你而言最重要，但不要攻击；试着弄清楚是什么让你们站到了对立的立场，不要一味维护自己的立场。

下面是非常有用的一个模版：

当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要，你愿意（考虑一种可行的做法）吗？

假设自己在和最佳状态下的对方说话。不管我们喜不喜欢，都要和对方一起解决冲突，所以要找到对方能沟通的一面，如果找不到，假设它存在。当一个人受到这样的对方，ta的最佳一面有可能自行出现。

冲突发生时，即使我们并不认同对方的行动计划，我们也能了解他们的需求和利益，这样的了解能让寻找最佳行动计划的过程变得更容易一些。克制住想要为自己的立场和行动计划争论的冲动，转而帮助冲突的对方了解当下对你而言什么是比较重要的，同时找出对对方而言什么是重要的。有时候，讨论基本需求会让人觉得不舒服，那就可以先讨论利益，可能会更容易歇一歇，利益能够反映需求。

情绪是我们对一种境遇所作出的智力反应的一部分，把情绪当做有用的信号，承认情绪，然后询问它背后隐藏了什么？感受比需求更明显，让对方的情绪帮助你了解究竟是怎么回事。

区分确认和同意，即便你不赞同对方的话，也可以先确认ta的立场，要让对方知道，你准确地接收到了ta传递的信息。只确认，而不回应攻击性语言。确认立场，弄明白是什么让对方的这一立场变得重要，然后去收集信息，以便了解用什么解决方法比较好。

聆听过程中不要提建议，因为这会被对方感觉你不想听下去，或者试图操纵或纠正对方，活着贬低对方需求的行为。不试图给建议，可以问一些问题来帮助ta把事情摊开在大家面前。

区分评价和观察结论。冲突中，我们的评价往往会激发对方的防御意识。避免评价，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。抑制自己想要评价对方意图或性格的冲动，你要做的是说出你观察和体会到的东西，清晰表明为什么这种情况让你生气。

我们常常会做一些假设，但假设通常会降低我们的理解力，让我们很难找到有效前行的方法。我们需要验证我们的假设，如果是错的，果断放弃，找出事实的真相。

二、改变对话

冲突中，当前情况的复杂性往往会被掩盖。我们需要转换自己的思维方式，从确定转向询问，让被掩藏起来的混乱状态明了，带着好奇心去审视看似最困难的东西。

“在困境中保持好奇心”，是让你在面对冲突时保持一种想要尽可能知道更多的心态，促使我们去了解，要培养我们面对我们不喜欢、恐惧或不赞同的东西的意愿和能力，需要付出怎样的代价。

唤回好奇心，可以向自己提出以下几个问题：

1.为什么中国人觉得自己的想法有道理？

2.什么让这个人做出了这些举动？

3.从根本上讲，这个人想要或需要什么？

4.我是不是也对这种困境的形成负有责任？

5.要促成有效的对话需要做做成怎样的改变？

相信有效对话是可能的，即使当前看似不可能。首先我们想一想，做冲突中，究竟是什么妨碍了有效对话：

所以，想一想什么可以让有效对话成为一种可能，可以对自己提出以下问题：

1.我是否愿意进行有效对话？对方愿意吗？

2.如果不愿意，为了让我们都有这样的意愿，需要做出怎样的改变？

3.究竟是什么让我们难以尽兴卓有成效的谈话？

4.怎样的具体改变能让有效对话成为可能？

如果你正在让事情变得更糟，那么stop。想一想你置身于冲突中的主要目的：有什么潜藏的需求和利益诉求？一些无益的行为会带来一种短暂的满足感，试着把它们罗列出来，有意识地去考虑其他备选方案。

弄明白当下情况，而不是追究对错。责备会使冲突变得含混不清，并将双方注意力集中在过去的事情上。着眼于各方的责任能让我们把注意力集中到未来和可行的解决方案上。明确说出你观察后得出的结论，同时说明你的想法，让对方知道你所做的努力，以及你希望看到改变。这个过程中不要夹杂攻击和责备。

三、寻找前进的方法

承认冲突，找出真正与你的问题相关的人，然后直接与他们对话。提出具体可行的要求，如果发现目前的冲突中有很多问题，试着列一个清单，每次只讨论一个问题。

不要匆匆做决定，要坚信，不止一种选择，找到更好满足相关人员的需求，允许新想法的出现，利用这些选择去识别每个人看重的是什么。

明确你们一致同意的每一项内容，不要想当然以为你们每个人都已经清楚。

保持警觉，冲突是持续不断的。练习接纳冲突提供的信息和能量。明确未来发生冲突的可能性，把冲突视为生活中一种正常甚至可能带来积极成效的元素。

以上，就是这本书的精华内容，当时看的时候联想到的就是在我的工作中的一种常见的冲突，在后来的几天，我先从第一阶段聆听开始练习的，不听攻击性的情绪，而是听取背后的需求和利益诉求点，不打断不在聆听过程中提建议，发现在达成共识的节奏上快很多哦。

我试过了，你要不要试试？