书籍：在家就能读MBA
作者：【美】乔希·考夫曼（Josh Kaufman）
出版社：机械工业出版社
版次：2014年5月第一版·第八次印刷
R（阅读段落--P108）
消费者最初选择在你那里购买商品时，其期望值肯定是非常高的，于是，如果要使其满意，你所提供的使用性能就必须比他们所期望的更好。如果你所提供的吸能比他们所期望的更高，那么他们的感知价值就会很高；如果你所提供的吸能比他们所期望的更低，那么他们的感知价值就会很低，这和你的产品的实际价值并没有绝对的关系。
···
要持续的超越你的消费者的期望，最好的办法就是在提供他们所期待的价值的基础上，额外增加一些令其意想不到的价值。价值传递的目的就是确保你的消费者感到高兴和满意，而使其满意的最好办法就是确保至少能满足其期盼，并且在任何可能的时候超越其期望。
I（用自己的语言重塑知识）
- 有交易发生，消费者肯定就你所允诺的基础上有所期望，第一是感官期望，拿到手，感觉这玩意儿是否看起来值这么多钱？其次是体验期望，是否实现了之前承诺的功能与效用，是否真如商家描述的那样？
- 商家为了能让交易持续，让新客户变成老客户，需要想办法满足消费者的期望，当然，这里面有个问题，货真自然价实，而消费者普遍有占小便宜的心理。故，如果描述太好，消费者收到货物不满意，产生期望落差，不会二次购买；如果描述不好，让消费者没有期望落差，消费者却第一次购买行为都不能发生？如何拿捏是个问题。
A1（描述自己的相关经验）
- 这次培训去了一家酒店，酒店不好，进入酒店的时候大家就抱怨，这样不好那样不好。住定，出去逛了一圈回来之后发现笔记本电脑旁边多了一个鼠标垫和一个纸条，用歪歪扭扭的字体写着：顾客，看着你没有鼠标垫使用，赠送您一个鼠标垫···。第一反应，这酒店的服务还真到位啊。然后上管理课的时候老师也说了这么一件事情，是赠送感冒药的。那我估摸这不是服务员的个人行为，而是酒店的服务行为。现在由于中央的政策，对于出差费用管理很严格，所以酒店的费用就下来了一些。价格下来，服务质量肯定由于成本的控制会有所降低，这能让人理解，在有限的成本的基础山如何让客户满意这就是大家需要思考的问题了。所以，这一出就上演了。当时真的挺感动，毕竟出门在外，有这么一个陌生人如此替你着想，不容易。这就是期望，第一次入店，觉得酒店应该不错，入店的时候产生了心理落差，不满足期望；之后的赠送鼠标垫事情，远远超出了客户的需要，所以超过期望，让我对他由抱怨变成了好评。
A2（以后我怎样应用）
- 做人不要轻易许诺，许诺了就要做到，或者做的更好。这就是满足对方的期望。
- 还有一个能用到的原则就是管理上，用超越期望的激励能达到更好的激励效果。
