【摘要】互联网时代下，企业收入的逻辑发生了颠覆性的变化——目标用户未必能给企业带来收入。对此，本文对基于顾客分析的商业模式从定义，原理等方面进行剖析，从而解释这种颠覆性变化背后的逻辑。

引入|

        现如今是一个技术快速变迁的动态竞争环境，一个明显的趋势就是个体与个体企业间的竞争已经逐渐演变为网络组织与网络组织的竞争，价值创造活动也正逐步由个体企业的行为演变为整个网络成员的共同努力的行为，因此对价值网络的构建设想已将成为企业商业模式创新的重要方式之一。

        传统的价值网络观念会认为顾客就是整个价值交换中的汇点、中心点，顾客支付构成了整个企业收入的主要部分。但是，随着全球竞争、市场变化，特别是现在处于一个互联网的时代，产品和服务都逐渐趋于数字化，边际成本都不可避免地趋近于零，顾客就越来越能以较低的价格甚至免费去享受这些产品与服务。也就是说企业在为顾客提供满足其需求的优质产品之后，没有办法直接从中实现收入了。这就导致了企业收入的逻辑发生了颠覆性的变化——目标客户未必能给企业带来收入。所以企业必须要去重构用户组成来拓展新的收入源，进行顾客分类。

免费用户、付费用户与平台间的价值传递|

        根据互联网经济的“百分之五定律”，一个企业的用户中。只要有5%的付费用户，由它们承载企业的所有收入来源，其他用户就可以免费得到服务。

i.免费用户：接受获取了平台的产品与服务，但是并没有为平台直接产生收入的用户。

ii.付费用户：平台拓展出的能够带来收入的顾客群体，这部分收费用户的来源一部分可能是在原免费顾客群的基础之上分离出来的收费用户，还有一部分来源是完全与原顾客群不同的新客户源。

那么免费用户、付费用户和平台之间的关系是怎样的呢？

我们可以试着从上面所谈及的付费用户来源的分类进行切入。

1）付费用户从大量免费用户中转化而来。

        互联网时代竞争的激烈之下依托于数字化产品们的特性，降低价格趋近于零已经成为了一种必然，那么满足用户们更专业化、专属化的优先需求就很重要，更加地要求企业公司进行有针对性的产品升级优化以及服务的提供。就在免费模式中通过提供基础的免费商品和更专业的付费商品的结合，就比如很多工作软件的普通免费版和付费专业版，为专业版中添加更多适用的功能或者提供更优质的服务，就用免费的东西来凸显出符合用户更高需求的更专业的付费产品，能够激发出免费用户的潜在购买欲望，从而能够顺利地引导他们转化为付费用户，进行消费，来提高企业盈利的可能性。

2）付费用户被免费用户在平台上创造出来的价值所吸引的新付费客源。

        免费用户在平台中的活动可以为平台创造出价值，比如优质内容的创作输出，良好社区氛围的维护等等，这些价值都可以进一步去吸引到新用户的付费加入，这常出现在以内容制作为主的产品中。举一个例子，网易蜗牛阅读的领读人机制。网易蜗牛读书提供每天免费畅读一小时，一块钱解锁全天阅读的服务，领读人机制便是其中一个核心功能。领读人进行优质书评的创作，并为读者制作书单、推荐书籍，帮助读者更好地阅读适合自己的书籍。阅读者根据领读人高质量的推荐进行读书后，还通过写书评、问问题等方式进行互动，打造出良好的读书氛围及社交属性，让用户更愿意去写去分享。这样优质内容与社区氛围的构建，吸引更多对此感兴趣的新用户来到这个平台，能够激发出他们购买更多阅读时长的欲望，促成消费。

        由此可见，因免费用户与收费用户的来源存在着潜在的关联性，所以可能数量庞大的免费用户无法给企业带来直接收入，但是它的增长有助于付费用户的积累、是吸引新客户源的必要条件，从而也使得企业能够拓展收入来源，增强获利能力。

为什么能实现顾客分类|

        那么，企业进行顾客分类的基础是什么，在互联网发展的过程中，涌现出大批基于顾客分类的商业创新的原因又是什么呢？

1）信息具有稀缺性

        信息可以分为充裕和稀缺两种，由于顾客需求价格弹性的不同，一部分顾客愿意为那些可以帮他们节省时间、降低风险、能赢得身份和地位的稀缺信息买单。简单的来说，别人帮你收集你想要的信息、功能，你就要付出相应的报酬

      如图，Q是需求量，P是价格，当价格降低时，就会有越来越多的人来买。这个从图上很容易可见，但是不同人（免费用户群体和付费用户群体）的价值曲线的斜率是不同的（信息对于他们的价值不同），付费用户的斜率较平，这意味着，你信息的价格上涨，他们的需求量不会有太大的变化；反之，免费用户的斜率较陡，这意味着，你信息的价格上涨，他们的需求量会显著减少

2）信息的边际成本低

      这点很容易理解，原本商场上是商品，你商品给别人用，很难给其他人共享，就导致每多买一个商品就会多一份成本，就是边际成本，而信息不一样，他有共享性、流通性，因此免费用户的增加不会大幅增加企业的成本。

顾客分类的目的|

      顾客分类的目的是便于企业差别定价，为什么呢？因为顾客支付意愿和需求价格弹性不同，即便是完全同质的产品或服务也存在区别定价的基础。看这种图Q1,Q2,Q3为不同的三类人群的需求量（比如：Q1重度付费用户，Q2一般付费用户，Q3免费用户）P1,P2,P3为他们对于某个服务，最高可以接受的价格。那么我们要想企业获得最大利润怎么办？就是按每类人群最高可以接受的价值买给他们，这样我们才可以挣最多的钱。当然这是理论，在实践中，我们追求两个方向：

1）给不同用户的定价都是他们可以接受的最高价格

2）在实践中应充分考虑顾客的心理感受，提供给付费用户的产品或服务要适度差异化于免费用户，比如增加新功能、改善服务等，以免引发收费用户的心理不满。

总结|

      在互联网时代下，基于顾客分类的商业模式为更多地用户带去了免费的服务，依据顾客不同的弹性需求，划分不同的顾客，并对不同层级的顾客制定不同的商业战略，以达到免费用户不断吸引付费用户，实现最大化企业利润的目的，这就是基于顾客分类的商业模式背后的逻辑。