头回客和回头客代表着两类客户群体，企业更倾向把开发和维护的侧重点放在哪类客户身上，体现了战略定位的不同。

采取头回客战略的企业更像狩猎者，跑马圈地，打一枪换一个地方，不断开发新客户、拓展新领域。而采取回头客战略的企业更像农耕者，守着一块土地，春播、夏长、秋收、冬藏，不光是收获者，也是土地的维护者。

这两种战略不能说哪个好哪个不好，而是要根据企业发展阶段的不同，看看哪种战略更有利于提高业绩。公司的业绩表现由三个要素决定，公式如下：

营业额=客户数量*成交次数*销售单价

所以要提高营业额，在销售单价基本固定的情况下，要么提高新客户数量，要么提高成交次数，也就是老客户从一次到多次购买。

在初创的阶段，重视新客户，增加客户数量，抢占更多的市场份额至关重要，这时候应多做个狩猎者。而到了成长和维持阶段，积累了大量存量客户，应多做个农耕者，注重客户的维护、客户的口碑，从老客户的身上去发现更多的机会，让其持续消费和转介绍。

日本知名营销培训师村山哲治所著的《让回头客成为回头客》就是针对存量客户的开发，强调在客户总数不变的情况下，由“一次成交变成三次成交”，一次成交是平常事，第三次成交才是真本事，回头客才是企业持续盈利的基石。

交易结束之后，如果双方关系也随之结束，那就太浪费了。开发老客户有哪些优势呢？作者给了10个理由：

那么如何培养回头客呢？作者提出了一个新的方法，就是一个核心方法+四个能力的营销手段。

首先把营销活动想象成舞台上的一出剧，演员就是营销人员，必须编写好剧本，彩排后才能真正走向舞台与观众见面，观众就是客户。在这个核心要素确定以后，营销人员可以通过锻炼四种能力，也就是提问的能力、洞察的能力、推销的能力、演说的能力，确保编写好的剧本成功上演。

下面就重点说说村山哲治所推崇的营销剧本该如何编制。

编制营销剧本的过程就是引导顾客做出购买决定过程，是营销人员的必备技能，包括四个动作：

设计从准备到签约的线路图

设计与客户的对话台词

设计预期问题和应答方法

把握洽谈中的主动权

01 设计从准备到签约的线路图

线路图相当于剧本整体的结构和脉络，决定你想引导观众走向哪里。龟兔赛跑的故事大家都很熟悉，问题来了，兔子为什么会输呢？乌龟为什么会赢呢？

有人说兔子对自己的力量太过自信，而乌龟虽然技不如兔子，但因为脚踏实地，最终获得了胜利。这是常见的解释。

我们还可以从另一个角度看这个故事：兔子并没有描绘通往终点的线路图，他不是盯着终点只盯着竞争对手乌龟，所以才会失败。另一方面，乌龟清清楚楚编写出通往终点的行动剧本，想到以自己的步伐走到终点的话，就必须不眠不休，于是乌龟瞄准目标不断的前行，最终获得了胜利。

通往终点的线路图所构成的行动剧本，是营销活动中不可或缺的重要部分。如果营销基本编写的不够周全，我们在恰谈中就可能因为挫折、意外、客户离场等而措手不及，结果半途而废无功而返。

先编写好营销剧本，再联系客户。在与顾客沟通的过程当中，就可以经常对照营销剧本检查进度。

02  设计与客户的对话台词

这个剧本中，客户是主角，要提前判断顾客的性格特征，营销人员要设计对方便于理解和接受的台词。

可以将客户分为感性客户和理性客户，比如下面的话术：

这是今年的热销商品，正在热卖。

这个商品今年上市以后已经售出10万套，占该领域商品销售额的70%。

第一句台词对于感性客户就比较适用，第二句台词对理性客户就很容易打动他。

对于感性客户，不应直奔主题，而要通过寒暄、聊点别的话题，诸如天气啊、生活啊等话题联络感情、使关系升温，再切入营销方案就更容易被接受。

理性客户恰恰相反，不喜欢拐弯抹角，浪费时间和精力，所以在设计台词时，要精准有效，一击而中，感性客户对你就刮目相看。

还可以将客户分为视觉型、听觉型、感觉型。

视觉型的客户更容易对“我看见”、明亮、浮现、“苍白”等视觉词语产生感觉。所以在与视觉型客户沟通设计台词时，就应倾向于展示外观、细节、色彩等的词语。

听觉型的客户愿意使用听说、有节奏感、各种象声词，这类听觉型的词语。所以在设计与这类客户沟通的台词时，要跟上对方的节拍和速度蛮多使用听觉用语，比如产生的声音、各种象声词的应用。

感觉型的客户最愿意说“我觉得”、“我感觉”“轻轻的”“温柔的”等感性词语，他们对这样的台词也更容易接受，包括在剧本中设计引导这类客户进行、试吃、体验、试乘试驾就容易达到目的。

所以在销售当中，我们不要以自我为中心，而是要根据对方的性格特征设置台词和剧本。

03  设计预期问题和应答方法

我们的营销剧本中，必须设想顾客秉持着何种价值观，基于这种价值观，顾客会采取何种言行模式。面对这些影响顾客判断的因素，我们应该作何反应？我们如何才能说服顾客签约，只有这样不断设想才能磨练我们的编剧能力，才能提高概率，拿下回头客订单。

对于顾客的质疑、意见、问题，如果不事先准备，肯定就要靠临场发挥。难免有词不达意或者说不上来的时候，那对于这些问题要提前做好准备，防止尴尬意外的发生。我们要把这些预期的问题和应答方法，都写进营销剧本，这样我们就可以保证与客户之间的交流顺畅的进行。

04  掌握洽谈中的主动权

在客户沟通的过程当中，我们要掌握主动权，也就是先发制人，要由我们来主导跟客户之间的沟通交流。如果准备不充分，如果没有营销剧本，那你可能就要被顾客所主导，被顾客所牵着鼻子走，陷入这样的局面，你就很难达成目标。

总结来了

老客户是企业的珍贵资源，不能见一个毁一个，而是每次出手都能充分准备，满足客户的需求，给企业品牌加分。

营销剧本的编写就是进行周密准备的过程，准备的越充分，离成功就越近。万事皆可准备，通过描绘出通往终点的最短距离的营销剧本，大大降低了偏题的概率。另外通过编写以成功为前提的正能量营销剧本，接下来的行动也会变得积极。再在现场配合提问的能力、洞察的能力、提案的能力、演讲的能力，一定无往而不胜。

知道不等于做到，如果觉得这个方法有用，欢迎你试试。亚里士多德说，“用来指导实践的真知，恰恰在实践过程中”。你可以选在呆坐在黑暗的屋子里等待光明的到来，也可以选择走到房间另一头亲手按下开关。