1. 服务系统的能力管理
（1）改变产能策略：
① 应用灵活的劳动力排程，雇佣兼职人员；
② 多用途劳动力，例如，在超市工作人员在需要的时候服务顾客，而在顾客不多时摆
货上架；
③ 鼓励顾客参与，如超市中的自助服务；
④ 利用分包与其他提供者共享能力，例如一个酒店与其他酒店之间的超额人员安排。
（2）需求管理策略
① 利用价格和推销手段将需求转移到能力过剩的时间；
② 在能力过剩时创造新的需求，例如吸引新的顾客、发现剩余能力的新用途；
③ 要超额需求时为顾客开发补充服务，例如用银行自动设备替代例行的交易；
④ 顾客预约系统，这可能是由于顾客迟到或不能在预约时间到来而引起的新问题；
⑤ 排队，这意味着通过队列、等候名单处理实际的需求积压。
2. 管理排队
在服务部门，排队是需求大于供给的一个自然结果。排队是顾客对于服务印象的一部分。
此外，排队还会占用作为他用的空间，因此需要有效的管理排队。
（1）排队的实际组织：必须实际安排人们的排队、组织队列运行。
（2）排队心理学：从顾客的角度看待排队、努力减少等待服务中的不愉快非常重要。
为了达到这个目标有如下几种方式：
① 让顾客做一些事情，转移或占有其注意力，等待的不愉快会少些。
② 在没有接受任何服务之前排队比接受了部分服务开始排队更糟糕。
③ 当顾客担心或焦虑时，会觉得等待的时间更长。
④ 当顾客不知道还要等多长时间，或者如果等待看起来不公平，特别是出现有的顾客
等待时间比别人短的时候，会引起顾客更为不满，等待会更不愉快。
⑤ 如果顾客知道等待的原因就会减少不愉快。
⑥ 比起不重要的服务，顾客原因为了重要的服务等待更长的时间。
⑦ 单独一个人等待比一群人一起等待更令人厌烦。
（3）排队的数学模型。用数学方法预测等待时间长短。
