文件千古事，质量管理体系中的文件

管理的本质就是建立信任（德鲁克语），任何一个正常的企业发展必须有成熟的业务模式，不能朝令夕改，变来变去。所以，我认为管理者的首要任务就是建立起企业管理的自动自发系统，这个系统可以自我运作，自我约束，自我纠偏，自我预警等，只有这样，管理才能轻松。

而要建立一个这样的系统，基本要求应该是每个人都【确切地知道干什么，并使用确切的方法去干】。

如何让人确切的知道这些要求呢呢？

答案是【文件】。

否则，总不成“交通基本靠走,交流基本靠吼”吧？

就如有法可依是社会主义法制建设的基础，但有谁见过口口相传的法律吗？

【文件千古事】

质量管理体系中文件最主要的目的是沟通意图和统一行动。

当然，在质量管理体系中存在还有其他的更多意义，具体的可参见ISO/TR

10013《质量管理体系文件指南》。顺便说一句，ISO/TR是指ISO标准族中的技术报告，等级比标准低，但也是某一方面的技术，知识和思想集大成者，非常值得研习。

但就我看来，文件在质量管理体系中有其更深远的作用和意义。

文字的出现是人类历史文明发展的重要里程碑，毕竟结绳记事在人类历史上都有举足轻重的意义。

文件最主要的意义是在一个更广的时间纵轴上让人们能够进行沟通，对话和传承。

所以我认为文件对于质量管理体系的意义也是如此。

【文件能促使公司在一个更长的时间范畴里保持相对稳定的理念，架构，流程，方法和技巧】

所谓专业，就是同一件事一直做。就是毕竟所有的成功，最终都可以归结于时间的力量。

所以，我说”文件千古事“。一个公司要想长久存在，基业常青，文件的作用就尤为重要。

而对于那些“打一杆子就走”的公司而言，文件无疑没有必要，当然，管理体系也毫无必要。

【质量管理体系中究竟应该有哪些文件】

在最新版的ISO9000标准中，已经极度淡化了文件名称和格式的概念。这主要是迎合更关注实施效果和效率的理念，对于那些以拿证为唯一要务的公司来说，无疑是少了很多经箍咒。但对于大部分公司来说，ISO9000标准变得更加虚无和空洞，并不是一件幸事。

这就如当一个人饥肠辘辘时，你跟谈再多的有效获取食物的若干种方法和技巧是没有用的，你只需要告诉他往前走10米有一个沙县小吃就够了。

再先进的方法，也要因地制宜，切合实际情况。

我所了解到的现状是还有很多企业还在纠结文件是否有用，在这个时候弱化对文件具象的规定，其实是有点拔苗助长，操之过急。当然，也许ISO组织是基于国际范围内企业的发展状况，而不是我所接触到的这些不那么“高大上”的企业。

既然文件是必须的，那么，质量管理体系需要哪些文件呢？

我判断质量管理体系中的活动是否需要文件的原则如下：

[if !supportLists]1.    [endif]质量管理体系中所有的管理，计划，运行，控制，检查，确认，评审活动都要留有记录。

[if !supportLists]2.    [endif]凡是需要重复和再现的活动都需要形成相关的规范或指导文件。

具体文件的名目可以参考ISO/TR10013.

这包括质量计划，产品/过程规范，操作指南，作业指导书，程序，记录等。

【如何准备质量管理体系文件】

编写任何文件前， 请先问自己如下几个问题。

[if !supportLists]l  [endif]你为什么要写这个文件？

记住，任何文件的目的都不应该只是为了通过认证。

写任何文件的出发点都应该是“传道，授业，解惑”。

[if !supportLists]l  [endif]文件写给谁看？

你的阅读对象决定了你文件的行文方式。

如果文章的受众或阅读对象的学历人均985，起步211，那可能不弄点外星词都不好意思开头。

但如果阅读对象连写自己的名字都困难，那可能看图说话才是比较好的方式。

[if !supportLists]l  [endif]文件的重点是什么？

文件应该只表达你想表达的重点。

主次不分，眉毛胡子一把抓，有时会适得其反。

[if !supportLists]l  [endif]文件内容的逻辑顺序是什么？

这是很多人准备文件时的毛病，只注重格式，从目的，范围，职责，内容等一股脑写下来，但逻辑混乱，毫无章法，应付认证审核可以，但对实际工作并没有什么太大用处。

根据PDCA,结合过程方法（输入，活动，输出）可以有效的理顺文件的表达逻辑。

对于操作指导类，强烈推荐按照操作的工艺顺序进行。

对于流程类文件，强烈推荐使用流程图进行阐述。

[if !supportLists]l  [endif]文件放在哪里使用？

文件应该以合适的媒介进行传播。文件的使用场所决定文件所需的合适的载体。

并不是只有纸质的文件才是文件！！！

录像，音频，实物都可以是文件！

有时一个标准样品胜过千言万语。

【任何时候，文件的格式都是最不需要考虑的问题!!!】

【如何利用质量管理体系文件】

关于这一点，ISO9000标准中已经有比较详尽的描述，不外乎：

[if !supportLists]l  [endif]发行前要批准

主要是保证文件的权威性。

[if !supportLists]l  [endif]要发行到适用的场所

想用而无所得，那等于没写。

[if !supportLists]l  [endif]文件一定要应用

这一点在94版的标准中有比较直接的体现，Do What You Write!

有文件而不使用，比没有文件更糟糕，不仅仅是形同废纸，而是进一步挫伤了人们标准化的勇气和信心。

[if !supportLists]l  [endif]文件的更改一定要受控

文件当然可以更改。也需要按照实际情况及时进行更新。

但凡是一旦实际做法与文件相悖而行就修改文件的冲动必须遏制。

这种做法通常源于2个方面，一是行文太草率，根本不过大脑。二是缺乏遵从文件的决心和勇气。

无论哪一种，都对建立持续有效的质量管理体系百害而无一益。

另外，文件的更改（更新）一定要按合适的路径进行控制，防止新老版本同时出现在作业场所。

合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。

文件是质量管理体系的基石。当然也可以说，文件是任何管理体系的基石。

不能认识到这一点的人，基本上建立不了任何持续有效的管理体系。