《用户体验要素》中将这部分内容合并在《第1章 用户体验为什么如此重要》的内容里，因为里面包含较多的概念，这里把它单独拎出来方便之后相关知识的扩展。
用户的困境
用户在使用产品时，遇到困境的时候，如果这个困境比较容易解决，或者清楚知道怎么去做，战胜这个困境后会有一定成就感，并且与产品的联系会加深。
但如果这个困境超出用户的解决能力，那么他们可能会怀疑自己不适合这个产品，从而放弃产品。就像现在仿佛全世界都在打王者农药，但如果你每次都输，不到两局你就会觉着自己不适合玩这个游戏。
如果你想把人们从你的网站上赶跑，那就在他们使用网站的时候让人们觉着自己愚蠢吧，你很难再找出比这个更有效的办法了。
与书中描述的情景有些不同的是，刚接触网站的时候，用户遇到困难时总会责备自己，认为一定是自己做错了，觉着自己愚蠢。但是随着用户接触产品的经验增加，技术的普及等，现在用户遇到困境，（可能会骂一句）然后删掉或关掉这个产品。不过结果是一样的，就是你将失去这些用户宝宝们。
困境的产生
困境的产生有两种可能，一种是产品为了甄别用户（非目标用户无法达成），而设下的一些限制，是有意识的设计。另一种则是产品自身的缺陷，用户被一些设计之外的情况所困住，是设计的失误。而这种情况，对于WEB、APP这类“自助式”的产品来说，用户依靠自己的智慧和经验来独自面对困境。
用户被困在了某个地方，必须要靠自己找到出路，这已经够糟了；而大部分网站甚至都没有意识到用户的困境，这只会让事态变得更糟。
本书要解决的是后者，是设计过程中很容易被忽视的，也是我们必须提高警惕去杜绝的，而做到的方式似乎很简单“去理解人们所想和所需”。
那么我们可以来看看在实际工作场景中，这种简单的方式为什么会受阻。在互联网前期，市面上的产品少，给公司的发挥空间很大，公司都会着急把自己的想法快速推向市场，拿下“行业第一”的高地。
这时候起主导的是公司或者决策者想要的东西，用户是否需要，是否愿意用，公司并不在意或者并没有资源去在意。大多数的做法就是先上线试错，万一成功了呢？
等公司站稳了一定的市场份额，他们开始往产品加入越来越多的内容和功能，这些内容可能来自于线下的反馈、客服的投诉、竞品的更新、老板昨晚做的梦等等。
于是，随着产品越来越复杂、笨重、难以使用，对新用户的吸引力慢慢变弱。企业的不安全感会导致继续往产品里加功能，希望用大网兜住所有的鱼。这样产生了恶性循环，最后老用户也在慢慢流逝。
但在大多数情况下，企业只能把拥有网站看成是一个杰出的成就；至于它是否真正能为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。……（失去吸引力后）企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有价值、或真正可以使用的东西。
现在我们回过头去看，就会清楚认识到上述做法的错误。但也正是前期的一些经验和教训，才让现在的企业明确意识到用户体验的重要性，它决定了用户对产品的整体印象，如何在竞争对手中脱颖而出，用户才会再次使用，培养对产品的忠诚度。
对于想要快速上线的产品，可以先判断这类产品是一个完全新鲜的概念，还是一个市场已经有竞品的概念。如果是全新的概念，那么产品上线的状态最好是一种完美的状态，尽量地去打磨思考至完美，让产品坐稳领域的NO.1。如果是已有竞品的概念，那么可以选择敏捷开发，先上一个最简单的版本，再根据市场动态快速迭代，跟进用户体验的反馈。
用户体验的好处
“特性”和“功能”是产品设计的基础，用户体验却能让用户面对大量的选择时，选择你的产品。即使你是垄断型的产品，也不能忽视用户的体验。
书中举例，由“内容信息”组成的网站，这种网站的主要目标之一就是尽可能有效地传达那些信息。这时候它必须用一种能帮助人们理解和接受的方式呈现出来。这样才能让用户一目了然地发现网站所提供的服务或产品正是他们在寻找的。
前面我们提到，互联网产品是一种“自助式”的产品，因此在产品与用户之间需要一种高效的沟通（也就是一种交互语言），这是决定你的产品是否成功的关键因素。沟通不当，用户不明白它怎样工作，再好的产品也无法被用户接受。
· 客户忠诚度
如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。
产品要吸引维持住一个用户，可能需要做很多事情；而失去一个用户的理由，只需要一个。我们往往也只有一次机会来争取用户，用户一旦对产品的第一印象不好，再去纠正和弥补就需要成倍的资源和资金。因此我们需要在一开始就提供良好的产品体验，培养客户的忠诚度，让用户再次使用、访问，这也是传统营销邮件无法做到的事情。
· 投资回报率（ROI）
相比客户忠诚度，企业更关注数据，关注投资回报率，是否能降低成本，提高收益。说白了就是，“公司花的钱”最后有多少实实在在的转化成了“公司的价值”。
那么这需要一个衡量办法，常用的办法有页面停留时长、页面流向、事件统计、事件转化率等等数据来衡量。书中重点阐述的办法就是转化率，即
通过跟踪有百分之多少的用户被你“转化”到下一个步骤，就能衡量你的网站在达到“商业目的”方面的效率有多高。
转化率对电商网站来讲尤为重要，网站的最终目的还是得卖出产品。一次优质的用户体验可以促进“偶然浏览者”转化为“实际购买者”。当你的产品体量逐渐变大时，一个百分点的转化率能增加公司总财政收入的10%甚至更多。
因此，对于电商产品来说，转化率是最直接最清晰感受到在用户体验上的ROI的。而那些不易用ROI来衡量成果，比如一些内部的网站，也会因用户体验的差异造成 “为企业创造价值的项目” 与 “变成资源消耗噩梦的项目”的不同。
当工作中用到的工具合乎规则、容易使用、不令人沮丧和没有不必要的复杂性的时候，人们会更喜欢自己的工作。
也就说明了提升用户体验，不仅创造了有价值的项目，还增加了使用者的自豪感，从而带来更高质量的工作。
综上所述，用户体验在任何产品上所做的努力，目的都是为了提高效率，从而提高公司的整体生产力。书中将他们的形式总结为：“帮助人们工作得更快”和“减少他们犯错的几率”。而好的产品体验是“合乎规则”、“容易使用”、“不令人沮丧”、“没有不必要的复杂性”。
以用户为中心（ucd）
创建吸引人的、高效的用户体验的方法称为“以用户为中心的设计（user-centered design）”，它的设计思想是：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范畴。这要求用户所体验的每一件事，都是经过慎重考虑和论证以后决定的。在决策过程中，我们不得不在各个方面做出妥协，但是在一个UCD的设计流程中，这些妥协不是随机决定的，而是需要考虑用户的体验，把它分解成各个组成要素，从不同的角度来了解。这样才能保证你开发出来的产品对用户很重要，你才能为用户带来一个“有粘性”、“直观明了”、“令人愉快”、“每件事都按照正确方式在工作”的体验。
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小结
这章通过以网站为例告诉我们，不好的用户体验会给用户带来困境，为什么会有这个困境，这个困境对用户对产品的危害是什么，因此我们为什么要以用户为中心（ucd）来思考，好的用户体验能给产品和企业带来什么收益，我们如何衡量这个收益。
接下来的内容，将会把用户体验分解为五个组成要素，详细说说怎么从每一个要素去提升产品的用户体验，在实际工作中如何进行一个UCD的设计流程。
《用户体验要素》阅读笔记
一、初识用户体验
二、网站的用户体验
三、用户体验五要素
四、战略层：产品目标和用户需求
五、范围层：功能规格和内容需求
六、结构层：交互设计与信息架构
七、框架层：界面设计、导航设计和信息设计
九、表现层：感知设计
十、用户体验的应用
