在知识城邦里，有一位经营超市的用户有点苦恼，他问黄碧云老师：经常有附近的老人来超市里撕免费的连卷袋，怎么办？连卷袋就是供顾客装东西用的一卷一卷的手撕袋。去劝导顾客少拿袋子吧，很容易和顾客起冲突；把袋子放置点减少一些，或者集中放到打称台，又会让顾客觉得很不方便。这位用户就很头疼。
黄碧云老师的回答，真是太精彩了。
黄碧云老师说，这个问题，你得分三个层次来思考。
第一个层次，就是想想顾客拿连卷袋可能去干吗？很有可能是拿回家当垃圾袋用了。一问，这位同学的超市里提供的连卷袋是35cm×44cm的，这个尺寸拿来当垃圾袋确实正合适。
所以，最简单的解决方案，就是改变连卷袋的尺寸，比如变得更窄更深，不适合做垃圾袋，这样免费来拿的人就少了。这是第一个层次。这个解决问题的思路，是预设顾客就是来薅羊毛的，而我的立场是想办法不让顾客薅羊毛。
但是，如果你再多想一步，就可能会有一个疑问，大部分顾客真的是因为想薅羊毛才会多拿袋子吗？根据黄碧云老师的实地观察，并不是这么简单。什么时候顾客会多扯袋子呢？
比如，连卷袋尺寸太多，有大有小，顾客不知道哪种更合适，就会把各种尺寸的都扯下来试试。或者，连卷袋放置点太少，顾客觉得等下买的时候再去找太麻烦，就会先到连卷袋那儿多扯几个下来，放置在购物篮里备用。再比如，袋子形状不合适，像很多长条形的菜，顾客会因为一个袋子套不下，就用两个袋子套两头后再去打称。还有，连卷袋看着不结实，买西瓜等重物时就会多套一个，等等。
说到这儿你就明白了，大多数顾客多扯袋子，不是因为他想占便宜，而是因为连卷袋的设计和管理有问题。搞清楚了用户的行为场景，接下来怎么改进也就清楚了。
首先，调整袋子的规格，把原来好几种规格的连卷袋，减少到两种规格：一种长而细，一种宽而短。长的就放在形状比较长的商品旁边，宽的就放在形状比较圆和短的商品旁边。这样顾客用起来方便，员工也容易投放。
同时，增加连卷袋的投放点。之前，很多门店以为是因为投放点过多，所以大家会多拿连卷袋。其实恰恰相反，很多顾客是因为找连卷袋不方便，才会一次性多备几个袋子在购物车里，从而造成了浪费。所以，提升连卷袋的放置密度，反而能减少连卷袋的浪费，而且方便顾客随取随用。
还有，有些顾客结账后，购物车里留了一些连卷袋并没有用，之前，清洁人员为了加快清扫的速度，会随手把袋子扔掉。可以要求清洁人员把这些连卷袋整理起来，交到称台区统一回收再利用。
你看，经过这样一通调整，连卷袋浪费少了，顾客体验也更好了。这是看待薅羊毛问题的第二个层次。
但是也必须承认，无论你怎么优化体验，还是免不了会有极少数顾客多扯袋子。这时候，就需要你看到第三个层次：这些顾客经常来拿袋子，说明他真没把你当外人，咱们就索性在前台备一些大的连卷袋，真有需要的顾客，咱们就免费给领一个。这样一来，连卷袋也变成了链接客户的一种增值服务。记住黄碧云老师的那句金句：社区超市的本质是邻里关系。
蜗牛说：
作为经常逛超市的用户，我曾经是有案例中出现的情况：因为袋子分布不够，为了不跑远扯袋子我会提前扯好几个放购物车里。甚至有的超市因为袋子少或者很难找，我都不想去逛了，用户体验不好，再说现在网上买东西也很方便。
我今天在得到听到这个案例的时候真的是说到心坎里了。细节决定成败，换位思考，用户真正需要的是什么？用户这么做的原因是什么？
