在这一过程中，服务人员可能使用到的沟通方式有：解释、道歉、承诺、提醒、感谢等，但是具体应该怎么使用呢？
我们一起来探究一下供电服务客户沟通的五种常见模式与误区，以此来作为广大供电服务人员以后在工作中遇到类似事情时处理的参考。
第三种常见服务沟通
承诺
很明显，在客户需要掌握更多的用电服务信息的时候，我们需要用承诺的方式来给予对方一些肯定的回答，以此来给予客户一些信心和理由来接受我们的解释或处理方案。在上文所述的案例中，95598服务人员在此时就应该给予供电客户一些承诺来缓解客户的焦急心理。
然而，我们应该如何“承诺”才能既不给自己设下一个“高标准的套”，也能达到缓解客户焦急情绪的目的呢？
“我们都知道，当一个人对某件事情的发展处于未知的情况下，他们都需要一些明确的信息来给予对事情发展关注下去的信心。
“承诺”就是一种给予客户对供电企业服务的“信心”的沟通模式，但是不恰当的“承诺”往往会增加客户的期望，进而导致服务难度增加。另外一种情况下会给予客户“承诺”，就是在事情处理遭遇“僵局”或“困境”的时候，会运用“承诺”的方式来作为破冰的工具，以此来表达我们对事情处理的决心与态度，这种在供电服务中也比较常见。
欧老师 建议
对于服务人员与供电客户的沟通过程中的承诺，既不具备《三个十条》中的承诺那样有“白纸黑字”、“说到做到”的契约性，也不能代表某种规范；但服务人员对于客户的承诺应该做到以下几点：
不要随意承诺；承诺一定是在关键的时候进行的，上文已经说到：一是在客户缺少对事情处理的信心时，二是遇到事情处理的“僵局”或“困境”时；千万不要随意承诺，作为一个服务人员来说，有一些承诺你不一定做得到。
承诺时多使用肯定和强调的语气，但承诺要加上条件；在承诺过程中多使用“您放心”、“一定”、“绝对”等能有强调语气的词汇，以此来给予承诺对象心理上的信心；但是在承诺过程中，要学会“加上条件”的承诺，以便给自己的承诺留下余地，如：“您放心，如果资料审核顺利的话，我们一定会在3个工作日内装表接电的”，这个承诺的条件就是“资料审核顺利”。或“原则上，我们城区的抢修是在45分钟内到达现场的”，这里的条件就是“原则上”。
程序上多承诺，而实质上少承诺；在承诺过程中，一定要少一些实质性的承诺，而学会做一些程序性承诺，如“您放心，你刚刚提到的问题，我这边一定会给领导汇报的”和“您放心，你刚刚给予的意见，我一定让领导给你回复”，在这个例子中，“给领导汇报”属于工作程序，而“让领导回复你”属于工作结果，也就是一些实质性的工作。因此在承诺的过程中，我们多做一些程序性承诺，少做一些结果性或实质性的承诺。
承诺是有契约效应的，因此需要在规范的尺度与范围内进行，虽然我们日常沟通中并没有白纸黑字的进行记录，但我们对客户的承诺会引起客户的关注进而对我们的承诺有要求。无论你是代表个人承诺还是代表企业承诺，一定要在服务规范的尺度和范围内进行，不能因为“息事宁人”而“夸下海口”。因为服务人员需要对自己的承诺负责，既要给予客户心理上的安慰，还要充分考虑供电企业在开展工作时的难度，承诺“做不到”，客户就会对供电企业失去信心。
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