竞争对手增多，生意不好做;顾客的选择多了，口味变了，生意不好做!促销打折没少，营销广告费也没少花，但是餐厅生意却越来越冷清，为什么?

不懂得研究顾客的餐厅，永远做不长久。餐厅生意不好，很大的原因是你没有看懂顾客!

70%顾客流失因餐厅缺少关怀

一个第三方餐饮平台通过对10000余家合作餐厅，1000万名客户，13000余万笔用餐交易实际数据分析，以及对过万人次进行市场调研得出以下的一个结论：70%顾客流失因餐厅缺少关怀!

举例来说，一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费150元左右的餐厅。

每月完全流失的客户大约有460人，平均每天大约有15人。每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。

也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失而蒸发。剩下的超过70%的顾客流失的原因是因为餐厅缺乏关怀，而不是对餐厅菜品或者服务的不满。

假设这家餐厅现在的利润率在10%左右。如果将这家餐厅每月的客户流失率减低到10%，将会提高餐厅超过10万元的营业额，按50%的毛利率计算，实际贡献超过5万元。在基础成本(店租、劳工)不变的前提下，相当于将利润提高50%。

这个利润将是巨大的。那么，顾客对于餐厅，最希望的关怀是什么?

餐厅与顾客：我们都不懂对方的心

餐厅说：

餐厅花大力气搞活动，做促销。打折打了，代金券也发了，但是为何效果不佳?

“餐厅午餐上座率不佳，为了提高上座率，我们印制了很多30元的午餐券并发放给顾客。但是很多使用午餐券的顾客居然都是以前中午就会来就餐的，原来他们一桌平均需要花60元，现在只花30元，我们反倒损失了30元。甚至还有很多人干脆就把30元券用掉，然后一分钱不掏直接走人。为什么我们营销的执行结果总是和预想的大相径庭?”

“去年我们餐厅在营销上花了200万。我怎样才能知道这200万的回报率?通过店内的各种活动，我们一共收集了4700名顾客的联系方式，怎么利用它们才好?我们在公司周边向10000多人发放了餐厅资料，发放效果究竟如何?其中有多少人已经来过我们餐厅了?我们应该把宣传品发放到真正的潜在顾客手中，但我们怎么能知道谁是真正的潜在顾客?我们需要在菜品上推陈出新，但我们怎么知道他们究竟想吃什么?”

“我们花了两年的时间摸索出了一些推广促销活动的心得，但我们的市场部的负责人最近辞职了，由于这些活动都是这个负责人一直在负责策划的，而我作为餐厅经理，对活动的具体执行一无所知，新来的市场总监以前工作的餐厅和我们餐厅的市场定位完全不同，他的经验并不能解决我们眼下的问题，难道我们又要从头开始摸索，万一没多久这个市场总监又辞职了呢?”

这些抱怨和困惑在餐厅员工、店长甚至老板都存在着。花了钱，花了力气，为何效果和预期相差那么大?是哪里出错了?顾客太精明还是太挑剔?

顾客说：

“作为一名顾客，最大的感受就是几乎没有餐厅知道或者想知道我们在想什么：当只想餐厅能快点上菜的时候餐厅给我打折;当只想吃点好吃的的时候餐厅送我礼品;当连续去了一个餐厅很多次，多到我都认全了他们的服务员的时候，他们还没人记得我不爱吃香菜……我经常在想，这是去吃饭呢，还是去较劲呢?为什么餐厅在搞活动之前不问问我们顾客在想什么，否则你们活动搞得再花哨又有什么用呢?”

通过以上的对话，餐厅和顾客之间的症结在于：互相不懂对方的心!餐厅没有真正了解客户的需求，从而无法根据不同客户的需求设计他们所容易接受的营销方式。

餐厅和顾客：这样做才能达到共赢

餐厅营销活动或者菜品不符合顾客的意愿，最大的原因在于不知道顾客的需求，缺乏一个沟通的过程。因此，要想双方共赢则需要：

顾客资料的收集和关系的维护。收集顾客的资料，建立顾客的信息档案，这个基本每一个餐厅老板都知道，但是真正实施的却没有几个。为什么呢?时间、人力、物力的成本太大。

最少最省的方法就是通过会员系统，采集存储客户的消费行为信息，并用科学方法对其进行筛选，提炼出客户消费属性，如平均单次消费额，平均单月消费额、消费频率、最近消费时间等。对客户消费信息进行分析，从而总结出顾客的消费习惯和需求。

通过对顾客的了解去制定促销活动，那么必定能事半功倍。很多餐厅生意不好，搞促销也不行，最大的原因是没有既定的目标群体，还想着广撒网。结果就是，无论大鱼还是小鱼，都一场空。

影响顾客消费行为，提升顾客价值。顾客的消费行为是会不断发生变化的，因此要时刻关注市场的变化。只有掌握顾客的消费行为特征，了解顾客的价值变化趋势，才能在顾客未发生变化之时，给予顾客适当的关怀。

这样的变化可以在一些知名的餐饮品牌有所体现。比如，肯德基为迎合中国人的口味，推出豆浆油条、米饭等品类。还有一些餐饮品牌在经营主打特色菜的同时，在菜单放上几道其他菜系的菜等。有些餐厅为了配合顾客的口味，会注明辣度之类的。这些都是拉近顾客关系，提升顾客价值的表现。

增强餐厅与顾客的沟通和互动。这种互动主要是针对到店消费3次以上的忠实顾客。对顾客的饮食习惯、身体状况做一定的了解，并登记造册。邀请顾客参与如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。通过这些互动和沟通赢得顾客的好感。

结语

餐厅生意好不好，人的作用最大。懂得员工，了解顾客，针对顾客的需求去调整服务菜品和营销活动，这样才能保证方向的正确性。如此，才能避免无用功!

各位餐饮经营者，顾客的需求，顾客的心，你懂吗?