[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/15

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

用反驳法来处理客户的批评型异议

    所谓反驳法，是指销售人员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳销售人员的意见。。但如果客户的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。

    在前面，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。？例如：

    A.客户对你的服务、企业的诚信有所怀疑时。？

    B.客户引用的资料不正确时。？？

    出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你的服务、企业的诚信有所怀疑，你缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。？？

    使用反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。？？

    案例一

    客 户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”

    销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。

    案例二

    客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。

    销售员：“先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”

    在此两例中，“延迟服务和交货”是客户异议的重点，销售人员运用反驳法直接向客户发出反驳提问，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的批评异议，因而得以转化。

    [巧手点金]

    无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，销售人员该如何用反驳法处理批评型异议呢？

    第一、充足的准备

    在和客户长期接触中，很容易发现最常见的批评型异议。销售人员对相应的回应方式成竹在胸，特别是对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。

    第二、态度诚恳

    面对批评型异议时，销售人员心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。

    销售人员可以从几个方面来表明诚意：

    1.勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”；

    2.站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；

3.保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”；

    4.说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。

    对于一些无理取闹，情绪化的异议——“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见。”。

    第三、积极询问，判断异议的真正原因

    异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨，因此，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。

    另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。

    例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。“除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？”、“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。

    第四、选择适当的时机

    优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，通常包括：

    1.异议关系客户关心的重要事项；

    2.异议不解决销售无法继续；

    3.异议一旦解决，客户能够马上签单；

    但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答：

    1.异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；

    2.异议背后明显另有原因，但还不清楚；

    3.异议显然站不住脚、不攻自破；

    4.异议难以用三言两语解释清楚的；

    5.异议超过了销售人员的专业和能力水平；

    6.异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

    第二：要认识到反驳法也有不足之处，这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户自信心，不利于销售成交。

    第三：对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

    第四：请记住：处理客户批评型异议时，最忌伤害客户自尊。