摘要
双钻设计法则已在互联网行业中发展并应用，取得了较为理想的效果。本文旨在梳理双钻设计法则在设计中的所有步骤与细节，并提出一些个人见解，将整个双钻设计法则的方法论优化并加以享尽的说明。希望通过本文可以给予还不了解该法则，以及正在使用该法则做设计的朋友们一些启发。
关键词：双钻设计法，互联网，服务设计。
传统的迭代方式及问题
在传统色设计思路当中，人们在碰到问题时，就会立刻开始着手眼前的问题进行分析，并针对现有问题提出解决方案。首先，在公司发现问题之后，便会先开始沟通项目背景和目标，确定该问题所属的项目，以及该项目的初衷；之后，着手分析问题出现时的市场行情，以及业务诉求，阐明目前公司的发展阶段和市场需要什么样的设计，并且根据问题的重要程度和可行性进行解决方案上的初步调整；其次，会用例如问卷调查会焦点小组的方式倾听用户诉求，将用户的反馈考虑到解决方案中去；这时，公司的设计团队基本可以确定设计的目标是什么，并针对设计目标提供相应的解决方案。
但是在一些项目之中，这样的模式并不能解决所有的问题，反而会引发很多新的问题。例如发生在美国的一个经典案例：美国铁路公司阿西乐快线的设计需求。在设计初期，铁路公司的人员提出了改变火车内饰设计的需求。如果使用传统的迭代方式，设计公司可能会先对问题提出最符合市场行情的方案，然后询问他们需要怎么样的内饰设计，以及在设计之初对于内饰设计的一些要求和目标。最后设计公司便可以确定内饰设计的大致风格和体量，着手开始他们的设计。
但这其中有两个核心问题：一、内饰设计真的解决了核心问题吗？二、新内饰设计真的能受用户喜爱吗？前者对于传统迭代方式的第一步提出了质疑，即，我们是否应该只对客户提出的问题进行分析？是否还有其他问题或更深层次的问题；后者对于传统迭代方式的解决方案的产出方式提出质疑，即，我们是否足够了解用户需求，以用户为中心来进行设计。
诚然 ，我们永远不要解决客户要求你解决的问题，要发现潜在的问题是什么——寻找问题的根源。幸运的是，接下这个需求的设计公司并没有按照传统的迭代方式来解决问题，而是在设计之初将设计需求深挖，从用户的角度出发列出了用户从计划乘车的那一刻起所有即将经历的事。在所有的这些事情之中，每一个事情都应该被认为是一个设计机会，每一个步骤对整体的成功都至关重要。并在解决了这个问题之后，时刻关注用户的反馈以及数据，来协助下一步的迭代优化。
这个案例说明了我们是时候提出新的设计法则，去解决更高维度的设计问题，而不是只抓住眼前的问题不放。一名油画家永远不可能一直站在画板前很近的距离完成一副作品，他还需要退远一点，观察整体关系。
双钻设计模型
双钻设计模型最早由英国设计协会（British Design Council） 提出，如今我们在网上看到的是 Dan Nessler 于2016年提出的改进版，将双钻模型在原有基础上做了更精细的划分。把尽可能多的在实践中的细节加入模型之中。双钻设计模型的本质是通过模型提供给在工作中的人们真正接触业务流程时一种新的思考模式：即促进人们更好的发现正确的问题和提出全面的解决方案，最终检验解决方案是否符合初衷这一流程。
双钻设计模型的概念及意义
双钻设计模型在图形上由两个正菱形组成，从左至右执行，每个菱形代表着一个发散到收拢的阶段，由于其图形像两颗钻石，所以称之为双钻设计模型。两颗钻石分别代表着：1、探索正确的方向并定义问题；2、用正确的方法设计问题。在第一阶段中，我们需要将我们的假设告诉别人，确定你的假设是不是普遍的需求以及需求的重点在哪里；在第二阶段中，我们需要为需求以及需求的重点设计正确的解决蓝图，在这个阶段只需要思考我们应该如何全面并有重点的设计。
在两颗钻石中，包括四个主要的设计阶段，分别代表着发散与收拢（思路），当然在这之前你有了一个概念即，是不是可以这样？
1、探索问题、寻找创新；
2、定义、聚焦问题；
3、探索问题的构成部分；
4、执行问题。
四个主要的设计阶段在设计师们运行时便会呈现：发散、收拢、再发散、在收拢的趋势。在发散的阶段，应该尽可能的放开而不限制自己，在收拢阶段，则需要精炼发现的问题并且集中精力执行想法。
当然，除了起终点和四个阶段，我们还有五个临界点 。这五个临界点分别代表着各个阶段的执行结果，即：
1、发问“是不是可以这样…？”之后，进行质疑、挑战和描述该可能性。
2、进行“探索问题、寻找创新”阶段之后，整理零散的研究结果。
3、在“定义、聚焦问题”阶段之后，提出正确的设计方向和重点需要解决的问题。
4、在“探索问题的构成部分”阶段之后，提出落地方案。
5、在“执行问题”阶段之后，给出问题的答案，指定产品方案。
综上，整个双钻设计阶段的流程可以被描述为：先提出可能性，描述并质疑可能性；将可能性进行发散，根据地点、人物和经验等质疑每个部分和评估每一维度的利弊；得出零散的研究结果；定义、聚焦问题；提出正确的设计方向和重点需要解决的问题；探索问题的构成部分；提出落地方案；执行问题；给出答案。
那么有了双钻设计模型之后，对于应用在设计之中每一个阶段具体的做法，下一个章节将尽数说明。
双钻理论在设计中的应用
第一阶段：探索正确的方向并定义问题
第一阶段由两部分组成：“探索问题、寻找创新”和“定义、聚焦问题”。
探索问题、寻找创新
在这一阶段开始之前，需要先对最原始的问题发出质疑，具体可以询问身边的同事，可以通过假设的方式对生活中身边的人发问，争取通过发问来对问题的全角色全场景进行利弊分析。在这个阶段，应当尽可能例举可能性，并发现问题的更深层次的问题，在这其中发现较为极端的情况和人群。通过发问和采访的方式 ，将一个想法初步剖析和总览。
当我们的问题有了初步的分析之后，可以开始进行问题的研究与挖掘。具体研究产出包括以下几部分：O2O全流程表、影响因子采集和调研报告。问题的研究与挖掘旨在将最初的问题通过实地考察等方式进行一手资料的获取，明确这个问题是为谁而设计的，以及得出之前我们对这部分用户在真实场景中的认知所缺失的信息，得出用户的需求和特性，以及服务中的机会点。
对于需要产出的内容，在实际工作流程中可以用以下几种方式进行产出：1、影随；2、情境访谈；3、同理心地图；4、用户画像。
· 影随
影随指在实地观察别人的行为，但又不被别人警惕的观察方式。目的在于能够从真是场景之中了解人们最真实的状态下的体验流程，得出人们对于一项体验满意的地方和问题所在。请注意，我们要多维度的观察用户，调查并记录他们在听什么，说什么，想什么和做什么。
· 情境访谈
情境访谈是一种以用户为中心的调研方式，研究人员通过与研究对象面对面的交流去了解研究对象对体验环境及个人生活的感受。目的在于收集体验环境下的交互信息、用户关注点以及用户期望等诸多方面的信息。
在情境访谈之前，必须就访问进行系统的设计。研究人员所挑选的访谈对象必须能够代表一系列不同性质的用户，能够允许用户研究人员进入到他们的所在场所，并且正处于相关工作进程之中。一个情境访谈的整合数据需要来自于4-30个被访者的访谈结果，具体人数和工作规模相关。随着基本采访框架的完善，和与被访者沟通次数的增加，我们与被访者之间会逐步达成共识与相互信任，使用一些富有创造性的道具可以唤起受访者的感情，从而引发更深层次的探讨。通过这种方式，可以表述清楚产品和用户之间的影响方式。
之后，通过和影随的数据相结合，可以得出深入而精准的信息结果。
· 同理心地图
同理心地图旨在创造体验环境下的用户人群，将前序问题整理进若干图表之中。每一个图表都代表着一类用户，并将其分为五个象限（说、想、做、听、感觉），所有这些都以用户为中心进行填写，目的在于把对用户的了解汇总在图表上，找出之前对用户认知缺失的信息。同理心地图顾名思义，就是研究人员作为用户来感受用户，除前序的方法外，还可以使用专家访谈、问卷法等方式对前序的问题整理加以补充，形成较为系统和完整的同理心地图。
· 用户画像
如果说同理心地图是关心用户在体验场景中的感受，那么用户画像则说明了我们的问题到底是为谁而设计。每个用户画像都是代表特定类型用户的参考模型，并从他们的特质、需求和挑战中获得设计的机会点。请注意，用户画像并不是真实的用户，但用户画像来自于对真实用户的数据分析得出的理想化用户，用户画像是用户的缩影。由于我们的问题出发点是不断改变的，服务也在不断改变，用户的需求和认知也在不断的改变，所以经过前序的调研，我们可以对用户画像进行合并或拆解，形成新的用户画像。
在研究与挖掘问题的机会点之后，我们将非常清楚一个体验情境中到底出现了什么问题，有哪些可以设计优化的机会点，以及针对哪几类人群、哪几个场景进行设计。接下来，我们需要将这些要素合并在一张图上，这张图必须包括场景、人物、交互事件以及情感。这就是我们之后要做的事情——共创剖析。
共创剖析旨在以用户为中心，将用户的情景体验流程按照时间顺序完整的演绎，优势在于串联了前序所有的调研并可以发现之前步骤中忽略的细节，经过不断的迭代以应对将来更复杂的设计场景。在这个阶段，我们主要有两种方式进行剖析：1、用户（情感）旅程图；2、故事版。
· 用户（情感）旅程图
用户旅程图是以用户为中心，串联了用户在体验情景下经历的所有场景，以及他们在不同场景下的情感，其描述了用户如何在服务的整个接触点与服务体系进行交互。用户情感旅程图是对前序研究的整合，旨在分析触点，挖掘痛点，发现新的设计机会，用户情感旅程图一般为团队进行并遵循“一个地图对应一个用户画像”的原则。从用户体验的七点开始，创造多元化交互平台的地图。
· 故事版
故事版与用户情感旅程图互为替代品，在进行整合时，选择其中之一即可，故事版旨在以故事的形式展现服务项目，优势在于故事版可以捕获不同类型的情况，更好的进行团队交流，生动形象的传达触点并获得自检和外部建议。
至此，双钻模型设计法则的第一次发散——探索问题，寻找创新阶段结束。在这一阶段，我们主要将问题带入到真实的场景之中调研，并以用户为中心来发觉设计的机会点。在这一阶段结束后，我们会得到很多零散的设计机会点（研究成果），接下来将针对这些机会点进行进一步的分析和精炼。
定义、聚焦问题
在这一阶段开始之前，我们手中的所有零散的研究成果，均以用户为中心。在这一阶段，我们必须继续坚持以用户为中心的原则，将服务提供者也考虑进来，探寻用户在不同情景下的触点背后的价值逻辑链。在这个阶段，我们会将一些问题视为核心机会点，也将舍弃一些机会点，最终形成正确的设计方向和需要解决的机会点。最后产出的内容通常是概念的和综合的，它包含了多个维度，需要设计师在之后的步骤综合解决。
在这一步，我们需要对用户旅程图中所经历的情景背后所有的利益相关者理出，用户的体验不是单方面的，为了能够给用户服务以及更好的服务，我们必须牵扯情景背后有哪些利益相关者在参与，以保证服务的正常运行。同时，我们要思考我们可以给用户提供什么，制作服务供给图，旨在让服务价值可视化，最后，我们要理清正在解决问题的该领域的商业画布。这三者的分析能够进一步帮我们找到服务建立所需要的资源，以及他们相互之间的关系和管理方式。要知道，完美客观的设计不单单要考虑到用户，在用户背后所牵扯的后台以及管理也是必要的设计点，让所有人都满意的设计才是最好的设计，或许我们可能在这个阶段会舍弃掉一些需求，但请相信这一切都是朝着一个好的方向发展。
有了用户旅程图、用户旅程图背后的商业逻辑，以及知道我们又可以在这其中补充一些什么，此时我们便可以比较完整的还原和优化服务蓝图。
· 服务蓝图
在制定服务蓝图之前如果我们仍对服务中用户、物质、信息和金钱关系抱有疑问，可以用服务系统图的方式进行梳理，服务系统图可以是抽象的矢量图，也可以是具象的手绘稿。
服务蓝图是在一张图表上详细而完整的描述用户旅程、服务流程与服务系统的地图。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
在服务过程中，任何人都可以调取服务蓝图并使用它。服务蓝图有四大主要行为部分和三条分界线，行为部分分为顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。制定完整的服务蓝图，不仅可以给之后的设计提供工程图，也可以帮助企业了解服务过程的性质，控制和评价服务质量，并且合理的管理用户体验。其中：
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价展开；与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开；蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分说明了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生；下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作；第三条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
蓝图的最上面是服务的有形展示，最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。
至此，我们完成了设计前期的所有调研工作，并拥有了带有研究人员服务供给的完整的服务蓝图，几份蓝图中包括了所有人物，所有情景，以及所有情景背后的运作流程，并随着时间推演而形成的用户满意程度曲线以及情景推演曲线。但这一切至少到目前为止都是服务设计师的臆想与推测，仍然需要进一步的验证。——MVP测试。
· MVP测试
MVP（MinimumViable Product）测试，最简化可实行产品测试。在将用户蓝图导出视为解决方案之前，我们应该先上线一个产品去做用户需求的测试。
MVP测试，简单的概括就是用最豆腐渣的工程来做一个功能上同等价值的产品，去测试之前的设想的可行性。但请注意，豆腐渣工程只代表使用最少的时间和成本，但不影响使用，如果用于测试的产品在本能层次上影响了用户体验，在用户反馈的阶段依然会得到负面的评分。请保证用于测试的产品在及格线以上，不然再好的创意也会毁于体验感。
在MVP测试中，我们应该关注核心的用户画像，支持服务建立的痛点，以及他们最期待的服务的解决方式。在使用测试产品进行测试时由用户画像作为主体，去验证服务蓝图中的核心机会点以及其他机会点假设。一旦核心机会点在测试阶段不成立，则可以选择舍弃这项服务。判断机会点是否成立，可以参考以下标准：风险度（过高的不确定性），用户触达率，体验满意度，有序程度，问题解决（满足）程度。
经过每一次测试，我们都需要讲测试结果进行记录，在记录表中应当被分为可行和不可行两类，并分别记录他们发生的次数。最终决定机会点是否可以继续落地。
至此，双钻模型设计法则的第一次收拢——定义、聚焦问题阶段结束。在这一阶段，我们主要将发散阶段提出的用户旅程图和其背后的运作模式串联起来，串联过程当中，由于我们在发散阶段观测到了新的机会点，他们对应的背后的服务设计也要相应的设计，所以第一钻产出的服务蓝图一定和没有设计之前不同，而这些不同的点，正是我们需要进一步进行的设计。这一阶段的结束代表着第一钻——探索正确的方向并定义问题阶段结束。阶段的结果有可能是继续实施，也可能是就此放弃。
第二阶段：用正确的方法设计事物
第二阶段由两部分组成：“构思问题、评估问题”和“执行问题”。
构思问题、评估问题
在前一钻的部分，我们通过一系列的调研分析产出服务蓝图，以及我们的服务理念，确认了我们的设计方向和有待被解决的问题。接下来便进入构思创意和评估创意的阶段。在构思阶段，我们需要依照服务蓝图，将各个机会点也许可行的创意罗列出来，这些创意有可能非常天马行空，也有可能非常小而具体，但请不要着急去批判或评价，将每一个创意点当做跳板进一步深入思考下去，让任何可能性发生，立足相互之间的想法交流。关于构思问题，我们应该真正在乎的是不同的物联网设备如何跟人产生关系，以及设备与设备之间如何产生关系。并设计这些关系能够提供什么协助、更符合用户的需求和帮助用户向目标迈进。
构思问题的最终，是将每一个新机会点的设计创意罗列，并选择出最适合的，将最适合的所有创意整合进服务蓝图，并转换为设计方案的服务设计工程图。在这一步，我们可以通过投票或可行行矩阵的方式进行筛选。
执行问题
只要我们得到了潜在的解决方案，我们就可以开始建立设计。在设计中，或许我们会涉及到多终端，以及我们要保证每一个终端在整个服务蓝图中都可用，也要在其中优化这种可用性，从而变得“易用”。我们不会在第一次建立就会取得最好的反馈数据，在执行问题这一步，我们需要进行不断的测试迭代，最终形成用户最满意，数据最理想的设计，直到最后成功回答了最初的问题。如此一来，便可以得到最终的提议、结果、答案和解决方案。
当然，也许我们会又发现新的机会点，并从双钻设计法则的第一步开始设计。因为服务设计不是一成不变的，他随着年代、事件和人们的思想而改变，所以我们从不会停止我们优化的脚步。
牢记：创造是一种持续用新的方式来对我们的生活有积极改变的习惯。——Hyper Island，2016
结论
在整个设计流程中，钻石的大小可能会变化，而且在迭代的时候法则并不是线性的，也有可能只从其中的小钻石开始迭代，也有可能在某一个阶段来回转圈，这一切都取决于真实的项目。当然，单人不会完全参与所有阶段的设计，每一个人在项目中都负责者其中的某一个部分。这篇文章主要介绍了双钻设计法则的普遍流程，每个人可能都有自己的见解，但这是一个任何人都可以参考的框架，它引导着我们整个设计流程。当我们在真实的项目之中遵循但不拘泥于双钻设计法则，才可以摆脱教条，真正的将法则使用通透。
