顾客投诉

    记得是某一周的周四早上。我们刚开始营业,就接到了商场投诉室的电话,说我们家有退货,让我们上去处理一下。我当时不可思议,顾客为什么会直接去投诉室呢?

   我们每周四是店面发陈列照片的时间。这时,我们的同事正在拍照片,我给他说,我们店面有退货,需要去投诉室一下。你看着店面点,我去看看什么情况。她也是不可思议的说,为什么会直接去投诉室呢?还问我会不会给店面扣分呢?我说,我先上去了解一下情况再说吧!

  当我走到投诉室的时候,我看到的是,顾客正在做在那里,和我们投诉室的人员在说话,我首先做的是,给顾客打的招呼,其次是看的我们的商品和购物小票,当我看到商品和购物小票的时候。首先,小票是已超过7天,其次,商品是纯棉的,气球是正常的现象,但是它属于我们的商品质量问题。这时,我就和顾客道歉,和投诉室的人员说了一下,我们去店面解决,你看可以吗?顾客说可以的。

  我和顾客从投诉室走到店面的路途中,我了解到,顾客为什么会直接去投诉室呢?那是因为上次她去其他地方退货的时候,和店面导购员吵起来了。

  顾客走到店面后,我给他找了几条类似她之前的款,让他先去试衣间试试看可以吗?在她试衣服的过程中,我给我们店长打了一个电话,给他讲了一下情况。店长说,那就给他换吧!我说好的,我就去试衣间支她了,最后,她选中了一条,说你在给我找个上衣吧!我说,你稍等,我去给你拿。最后,是换了一条裤子,又拿了件上衣。

 最后,我想说的是,不管顾客是什么情况的退货换货,或投诉,只要我们用心去服务,真诚对待每个人,一定可以达到我们意想不到的效果的。

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