之前讲，非暴力仰仗的是人类共通的情感需求来达成双方的谅解和一致的。那么情感需求这个工具到底如何使用呢？就来到了非暴力沟通的四要素，也是四个步骤：观察、感受、需求、请求。
（一）观察：就只是观察，类似于冥想中对自己情绪的察觉，不带任何感情色彩地观察一件事，不做对错和好坏的评判。
其实，观察很容易， 但是要不带主观评价地去观察却很难。作为表达的那一方来说，不带感情色彩、客观细致地描述一件事很难；作为倾听的那一方来说，也早已根据对方表达的感情色彩和个人的价值判断，进行了主观加工和道德批判。
但是，非暴力沟通，就要要我们把自己当做一个清醒、客观的个体。这并不容易做到。
比如：某个单位，职工和经理之间有一些冲突，职工对经理怨气很重。
小李：他的话太多。（话多，显然是一种评判）
小王：他总觉得只有他聪明。（这个是你觉得他怎么想的，这仍然是一种评判）
我要求的是，不掺杂评论，客观描述对方的行为。
但是这个真的很难，因为我们大脑中总是出现评论或者判断的词汇。而我们想要客观地描述一件事却总是被这样的思维困扰。
职工最后七嘴八舌地说了经理的一些行为。其中有一条符合要求：
在公司全体会议上，不管议程是什么，经理都会把话题转到他的童年或战争上。结果，会议经常延迟结束。
（二）感受：请朋友们闭上眼睛，想一想，我们能够想象到描述我们自己感受的词汇？
我敢说你一定会这么说：他说的话深深地伤害了我，他的行为刺激了我，他这样做让我觉得恶心，他伤透了我的心.......
这都不是感受，这依然是判断和评价。
感受是诸如：痛苦、悲伤、恼火、生气、开心、兴奋.....这样的人类特有的情感。
另外，我们需要有一个认识，伤害我们的永远不是他人的行为，而是我们怎样对待这些事。
儿时有一个小伙伴姓孙，同学们给她起了个外号，叫孙二娘，她很在意，经常和小朋友起争执，实在气不过就到老师那里去告状。老师就告诉她，下次再有人叫你孙二娘，你就答应呗，平白长了一辈，你怕啥。后来，有人再叫她孙二娘，她就甜甜地答应一声，再没有为这件事起过冲突。
重要的是，我们表达感受的时候，要清楚地陈述产生这些感受的原因来自于我们的需要没有被满足。
孙二娘这个小故事的本质是，小姑娘感觉人格受到了侮辱，尊严被侵犯，她生气了、恼火了。当老师解除了这种侮辱感以后，她觉得自己反而占了便宜了，需求被满足了，自然不会再生气。
（三）需要：当我们开始了解他人的需要时，需要就已经满足了一半。
中国人不善于谈需要，因为在我们的意识里，好的做法是讲默默地奉献，吃苦耐劳、任劳任怨........从来没有说，他是个好人，经常提出个人的需要，让他人满足他。
在我们的传统教育里，男人要扛起养家的责任， 女人讲究任劳任怨地付出，否则就是不务正业，好吃懒做，不仅会受到他人的批判还要受到内心的谴责。所以，我们不敢去表达，久而久之，我们隐藏了自己的需求。
比如：一位家庭主妇因为她的女儿不愿意打扫自己房间的卫生而苦恼 。
她会这样说，你赶快去把卫生打扫了，家庭卫生是每一家庭成员都应该承担的，你们都应该为家庭的整洁负责人。
这句话在我们看来没有任何问题，因为她说的是事实。
但是，这句话是一句评判，潜台词是你要是不打扫卫生，就不配成为家庭的一员，或者你是个不负责的人，或者你是个懒惰的人。
这句话暗含的潜台词，让对方产生自责、愧疚的感觉，害怕别人指责自己，即使她去完成了，也绝非心甘情愿。
就像我们企业里打卡上班一样，大家齐刷刷的地打了卡，心里却各种不满意，不开心。
再比如说，奖励能激发动力，重赏之下必有勇夫。就比如说单位门口有一个叫花子，饿得快死了，你给他一个馒头，他能给你跪下。但是你试着拿一个馒头奖励给你优秀的下属，他能恨死你，你不是恶心人呢吗？我们说，奖励的激励作用是边际递减的。
这就是我们真正内在驱动力没有激发，靠外力（惩罚和奖励）的作用毕竟有限。真正可以拉进人与人的距离的，就是我们的需要。所有人都有需要，只是我们不太擅长说出来而已。
（四）请求：重点要区分一下要求和命令
很多情况下，请求和命令是很难分辨的，有人说语气上不同，有人说态度上不同，也有人说内容不同，也有人说意义不同。
其实，要求和请求的区别，在于得到对方反馈以后，我们内心真正的想法。比如：你提出请求以后，对方表示无法满足，或者直接拒绝或者无视，那么你就觉得对方太过分，太自私或者太不懂规矩。当你有这种感觉到的时候，那你当初提出来的就是“命令”。
这时候就会有人说了，那你学非暴力不白学吗，学了半天，照样没有达到沟通目的吗？对方没有回应，或者直接拒绝，或者不能满足你 ，这不是和没有沟通一样吗？
提出这样问题的朋友，就走了偏门了，我们再回忆一下非暴力沟通的目的：帮助我们在诚实和倾听的基础上与人建立联系。而不是为了改变他人来迎合我们。如果我们只是想改变他人，以使他们的行动符合我们的利益，那么非暴力沟通这个工具便失效了。使用非暴力沟通时，我们希望人们改变和行动是呼吁对生命的爱。
在这个部分，重要的是树立正确的认识 。同时，学会提出具体可行的请求，便于对方作出反馈。
