《客户中心积极心理学》
第一部分：情绪与压力管理
第一单元：潜力和自我效能
1.3自我效能
斯坦福大学的心理学家阿尔伯特·班杜拉（Albert Bandura，新行为主义的主要代表人物之一，社会学习理论的创始人，认知理论之父）在他的研究中发现了积极思维的力量，并提出了自我效能（self-efficacy）理论。自我效能在20世纪70年代首次提出，20世纪末已经成为教育界的一个关键理念，被广泛应用于医疗保健、管理、运动以及诸如发展中国家的艾滋病等看起来极为棘手的社会问题等领域。它同时也是21世纪初横扫心理健康领域的“积极心理学”的主要特征。
自我效能是指个体对自己是否有能力在某个领域有效完成任务、实现某个目标的信念。简单的说就是自己对自己能力的预期。
心理学上较严格的定义是这样的：自我效能是指个体应对或处理内外环境的效能和有效性，它包括一系列的自我效能现象，其中最为核心也最具有实践意义的就是自我效能感。自我效能感，指个体对自己能否在一定水平上完成某一活动所具有的能力判断、信念或主体自我把握与感受。
在本书中不严格区分“自我效能”和“自我效能感”这两个概念，将自我效能定义为对自己能力的信念。
自我效能与一个人的个人能力水平相关，但并不代表个人真实的能力水平。对于一个人来说，在不同领域的自我效能是不同的。自我效能是人的自我意象（见第二单元）的重要组成部分。
自我效能就是一种信念，是我们对自己能力的信念，直接决定了我们是否可以最终成功。
自我效能标志着人们对自己的、产生特定水准的、能够影响自己生活事件的能力的信念。自我效能决定了人们如何感受、如何思考、如何自我激励以及如何行为。自我效能决定了员工对自己工作能力的判断，积极、适当的自我效能感使员工认为自己有能力胜任所承担的工作，由此将持有积极的、进取的工作态度；而当员工的自我效能比较低，认为无法胜任工作，那么他将对工作产生消极回避的想法，工作积极性将大打折扣。
自我效能对生活有着强烈的引导作用，因为我们一般会去做那些我们相信自己会做好的事情，不愿去做那些我们认为自己做不好的事情。根据班杜拉的理论，在我们的任何一个领域，自我效能都决定着对行动结果的预期。如果我们预期行动会成功，那么我们就有动力去行动；如果我们预期行动不会成功，那么我们就没有动力去行动。
自我效能影响人们对生活的选择，以及动机水平，工作的质量，对逆境的适应力，对压力和沮丧的抵抗力。相信自己有能力的人，会充满信心，在生活的不同领域都表现出色。
认为自己自我效能高的人，与认为自己自我效能低的人的想法和感觉完全不同，他们创造自己的未来，而不是简单地梦想。
-- 阿尔伯特·班杜拉
自我效能决定着对行为结果的预期，这种预期决定着行为表现，行为表现进而导致某些结果，结果会强化在类似领域的自我效能，从而再对之后的行为表现产生影响。
自我效能的来源与训练方法
自我效能有以下四种来源，与来源分别对应也有四种训练方法来提高自我效能。
（1）亲历的成败经验
这是学习者的亲身经验，对自我效能有着最主要的影响。成功的经验会提高人的自我效能感，多次失败的经验会降低人的自我效能感。不断成功会使人建立起稳定的自我效能感，这种自我效能感不会因一时的挫折而降低，而且还会泛化到类似的情境中去。
由于一些非能力因素会制约活动质量的高低，所以，人们在评价自我效能时，往往要同时斟酌能力因素与非能力因素对于自己行为成败的作用。因此，除能力因素外，一些非能力因素，如活动任务的难度、个人努力的程度、外力援助的多少等都会或多或少地影响着自我效能的建立。如果任务很难，或者没有什么外力援助，这时的成功会增强自我效能感，而这时的失败不会降低自我效能感。如果任务简单，或者外力援助较多，这时即使成功也不会增强自我效能感，倘若失败就会降低自我效能感。
（2）替代性经验
这是学习者通过观察示范者的行为而获得的间接经验，它对自我效能的形成也具有重要影响。当一个人看到与自己的水平差不多的示范者取得了成功，就会增强自我效能，认为自己也能完成同样的任务；看到与自己的能力不相上下的示范者遭遇了失败，就会降低自我效能感，觉得自己也不会有取得成功的希望。
这种观察学习对于自我效能的影响，是通过两种认知过程实现的。一种是社会比较的过程，学习者采用与示范者比较的方式，参考其表现以判断自身的效能。另一种是提供信息的过程，学习者可以从示范者的表现中学到有效的解决问题的策略或方法，了解解决问题的条件，这些都会对自我效能产生一定的影响。在观察学习过程中，影响观察学习的一些因素，都可能对自我效能的建立产生作用。
（3）言语说服
这是试图凭借说服性的建议、劝告、解释或引导，来改变人们自我效能感的一种方法。由于使用简便，它成为一种极为常用的方法。然而，依靠这种方法形成的自我效能不持久，一旦面临令人困惑或难于处理的情境时，就会迅速消失。研究结果表明，缺乏体验基础的言语说服，在形成自我效能方面的效果是脆弱的，人们对说服者的意见是否接受，往往要以说服者的身份和可信度为转移。此外，如果言语说服与个人的直接经验不一致，也不大可能产生说服效果。
（4）情绪与生理的影响
一个人的情绪状态与生理状态也会影响自我效能的水平。
积极的心理状态能激发观察、自我调节、自我反思等认知加工过程，这些加工能增强他们的个人控制感和信心；相反，消极的心理状态往往让人感到绝望、无助和悲观，进而导致自我怀疑和效能降低。身体健康与自我效能的关系也同样如此。良好的健康状况对一个人的认知和情绪状态，包括对自我效能的信念与期望都有积极影响；相反，疾病、疲劳和身体不适则有消极影响，当一个人有严重的生理疾病时，他的自我效能甚至会降低为零。
（5）综合作用
心理学家舒恩克以数学成绩极差的小学高年级学生为对象，对自我效能进行了研究。
他为这些学生安排了一个星期的训练，在每次训练中他先让儿童分别学习数学的自学教材，然后由榜样演示如何解题。榜样在解题时一面算一面大声地说出正确的解题过程，最后再让学生自己解题。在学生自己解题之前，他让儿童把所有的题看一遍，并判断一下他们能有多大把握来解每一道题，以此来了解学生解题的自我效能感。结果发现，经过训练，儿童的自我效能感逐渐得到增强，与之相应，儿童解题的正确性和遇到难题时的坚持性也得到了提高。
自身的实践对自我效能的提高作用最大，而四个方面的综合作用对自我效能的提高效果最好。例如韧性自我效能的形成，可以来自本人坚持不懈克服障碍、实现目标的成功经验，也可以来自观看别人坚持不懈地克服障碍、实现目标的过程。如果有人对我们说坚持下去就会成功，还给我们适度的挑战，让我们体验到坚持就是胜利，那么我们的韧性自我效能就会提高。这是不断加强自己信念的手段，特别是当我们在努力克服困难时。最后，在身体好、心情好的时候坚持不懈地努力，我们更有可能相信自己会成功。而每一次的成功又会带来新的成功。
故事：销售经理的“欺骗”
一位经理曾经讲述他怎样“欺骗”自己的一位推销员，使对方表现得到改进。尽管这种策略和做法是否合适需要思考，但其结果令人神往、引人深思。这位推销员当时情绪非常低落，天天按照经理指定的客户一家一家跑，但每天晚上回来时都两手空空。她的自我意象很快便萎缩成只有一根钉的尖部那么大，而经理也意识到需要开一副某种强有力的、立竿见影的“药方”--要么就解雇她。
接下来的那个晚上，他着手“暗箱操作”，策划了两件上门推销任务，两件任务背靠背。他让她去自己的朋友家推销，早在当天下午，他就与朋友一起造假，给了他们买公司产品的钱，这样，当晚上她来推销的时候，只要用预先给的钱进行买卖就行了。她赶到第一家之后，开始怯生生地把产品介绍完毕，却发现与往常不同，“客户”作出了迅速反应，欣然接受了她的报价。对方积极的反馈帮助她对推销任务充满了信心，她的介绍结束时，已经感到浑身温暖、非常快乐。她结束了推销，走的时候留下了签名的订单，并将300美元装进了自己的手提公文包。到第二家“客户”推销时，一切都按照事先安排有条不紊的进行，“客户”的表现近乎完美。又是一张300美元的支票到手。
在接下来4个晚上，她完成了8项推销任务，送出了6张订单。到该月底，她完成了全月任务的70%，挣得了她进公司以来最多的月收人（尽管其中一小部分是她的销售经理从自己钱包里偷偷拿出来的！），甚至在公司的推销比赛中赢得了“周末度假”的机会。正如他所说，“一颗新星在冉冉升起。”
--《心理控制方法》麦克斯威尔.马尔茨，湖南文艺出版社，P211
作为客户中心的管理者，我们是否经常在为员工寻找、创造类似的提高自我效能的机遇呢？有时候，可能我们的些许努力就是在改变一个人的一生。
《客户中心积极心理学》将于2018年3月出版发行，欢迎关注。
第一部分：情绪与压力管理
第一单元：潜力和自我效能
