11销售前准备：怎样做出一次搞定客户的销售资料？
讲师：李立恒（阿里军校校长）
好莱坞早期有一部专门反映华尔街股票经纪人兜售股票的电影，叫Boiler Room，中文名字翻译过来是叫锅炉房，这部影片不仅真实地还原了那个年代追求美国梦的底层年轻人的真实生活，也很好地向我们展示了股票电话销售人员的核心技能。他们从销售前的准备到销售中间的执行再到销售后的服务，整个过程是非常系统和体系化的，甚至一度成为销售行业电话销售教科书。尤其是销售前的准备销售行业讲究台前一分钟台后一年工，的确是这样。
过去我在阿里带团队陪一个sales去拜访客户，其实运气特别好，这个客户的条件特别具备，意愿也非常好，现场谈得非常顺利。本来现场是直接可以close掉的，然后中间发生了一个比较好玩的桥段，因为好像是有一些供应商过来追债，然后没有办法，老板就说我们下次可以接着聊。那其实回来以后我就跟这个sales说，这个客户基本上是八九不离十了下一次他可以自己独立去把这个合同签回来。结果等了一个月这合同还没签过来，那我就问中间有什么问题，是老板倒闭了吗？他说没有，他也说不出是一个什么问题。结果被我另外一个同事给签掉了。那后来我们去了解，才发现这个sales犯了一个严重的错误，就是他记错了拜访人的姓名。也就是说整个销售过程一个多小时，他是喊错了人家的名字，比如说人家姓李，他说林总林总。其实就这么一个小失误，损失了一张合同。细节决定成败。所以这一期我们来聊一聊销售前的准备工作、准备什么、怎么准备。
我们说销售行业有三大赢家理论，分别是播种理论、翻牌理论和采果理论。播种理论的核心其实是告诉我们要做客户的积累。就是你播种越多，将来采收的果实就越多。拜访的客户越多，签到合同的概率和数量就越多。一份耕耘，一份收获，是从事销售人员的最佳写照。翻牌说的是客户筛选翻盘的速度越快才能比别人更快地翻到大牌，跑客户的速度越快才能比别人更快签到大的合同。采果说的是客户收割，果实熟了就要赶紧去摘，否则不是被别人摘去，就是烂到了地上没人管。跑客户除了要勤奋，不断地开发新客户，更要不断地去照顾和维护好你拜访过的客户。一旦时机成熟，就要赶紧去提出成交，赶紧去签约合同，免得这个时机被竞争对手给抢走，所以客户开发就很重要。
我们常见的客户开发形势大致分为上门拜访、电话微信邮件等等，在销售行业比较常用的是上门和电话，包括现在的微信这几种形式。早期的阿里是比较注重上门拜访这种形式，所以我们对于有效地上门拜访或者成功的上门拜访有一个标准。就是拜访前的准备和完整的销售动作，也就是说一个有效的拜访是包含两部分，一部分是你拜访前一定要做一些必要的准备工作，第二就是你到了这个现场你该做哪些必要的一些销售动作，必须做完，否则我们就会判定为这一次拜访是无效的。
那这一期其实我们重点说的是第一部分，就是拜访前的准备。完整的准备其实是包含两个层面，心态和技术。在心态方面其实也包含两个点，第一个点我们叫感知，其实是叫销售感知。就是说作为一个新的sales从来没有干过这件事的时候，可能对他来讲，你要告诉他销售是个怎样的事情。所以感知指的是让你知道销售到底是怎么一回事。整个销售步骤或者这个过程节奏是怎样的，比如说我们阿里的训练方法，通常的就是一对一的现场模拟。两个人一个扮演客户，一个扮演sales，我们叫冷场模拟。也就是说在这个sales正式自己去上门拜访之前,我们会让他先去通过这样的方式进行一次训练。
那心态方面还有第二个点，我们叫信心。就是说你要增强自信心。在这一部分，我们阿里的训练方式是拎包，我们叫现场体验。通常我们做法就是结对拜师，就是新人来了以后首先分配给某个有经验的老人去带着。为什么叫拎包,也不一定是真正现场当中帮他去拎包，其实就是去学习。
接下来就是技术层面，也包含两个点。第一个点是人的部分，我们叫做个人形象识别系统，英文简称就是PIS。这是一个非常专业和复杂的系统，销售里面的PIS其实更加专注的是销售形象的设计,包括仪容仪表、我们的言行举止、举手投足整个部分。所以我们在阿里通常给这个sales的训练就是有一套标准的动作，比如说你递名片的动作，沟通过程当中的坐姿手势整个的一个形象，包括你的一个眼神。
这里有一些反面案例，我们通常会发现有的sales在现场沟通的过程当中可能不是特别注意这一块，比如他可能会经常双手插口袋，在沟通过程当中跷二郎腿，这些都会影响用户对你的判断，或者说也会影响整个销售的结果。
我们经常说销售第一面很重要，就是给客户传递的第一面的感觉和印象非常重要。以前我们经常说销售其实就是成功地把自己卖给用户。如何高效地把自己给卖出去，这里的方法论我个人认为就是这个PIS个人形象识别系统。我们经常说想最快地让一个人对另外一个人产生印象，其实它可以经过设计和包装的。这套识别系统，就构成个人的形象设计。
其实销售是非常商务化的一件事情，所以说我们要特别注重这种商务礼仪。在这个PIS的设计上通常给到sales的建议,比如说第一个仪容仪表。就是不太适合穿一些太过娱乐化的东西，女性可能你的妆化得不能太浓，或者说你的香水用的不能特别得浓。这一部分我觉得还是一个因人而异，给大家举一个案例就明白。我提到一个人，大家一定能够很清晰地去辨识到他的一个点，比如说费玉清老师。可能我们首先想到的是西装，我觉得他也是成功地把自己的一套PIS植入到里面。当我们看到一个穿西装的歌手会联想到费玉清老师。在销售里面也是一样，如果你有一套成熟的PIS，会很容易让客户记住你，在客户的心智里面形成一个画面感，这个对你后面的销售是非常有帮助的。
再回到我们的课题，就是技术层面还有第二个点就是事的部分。我们通常把它归纳为几种，比如说路线规划，可能你是今天要计划拜访多少客户，当然这是要根据你的目标，最好把客户安排在同一个区域，然后预估好今天整个的沟通时间。包括细化到每一家客户，你要谈多少时间，你今天要选择什么样的交通方式。在阿里我们是要求sales每一天在拜访客户之前，必须要把明天的销售路线图给画出来。
我们说要想提高拜访效率，首先就是要做好路线规划。这里给大家强调一定要有时间概念，要有时间管理的意识。我发现有很多sales在这一部分效率非常低，核心就是他没有时间概念，比如说他今天总共要拜访八家客户，分配到每个客户要谈多久，包括路途要花多少时间。效率往往都是隐藏在细节里面，所以我们说一个好的路线规划一定是要提前设计和计算过的。
第二点就是客户资料。当我们要去拜访一个客户的时候，首先要确定被拜访人是不是KP。我们要了解被访人的很多信息，包括他的需求、公司情况业务等等。那快速了解客户资料可以通过互联网、同行朋友，或者是在拜访之前先打一通电话，然后在预约的时候对他们做一些基本的了解。我们说知己知彼，总会百战不殆。一定要对拜访人和客户有所了解，否则在整个销售过程中就会被牵着鼻子走。
最后一部分就是销售资料，也是最关键的一部分。在阿里我们通常把销售资料叫做sales kit，其实就是销售工具。一个完整的销售工具和资料是包含公司的介绍，产品与服务介绍、电脑或手机的演示资料，当然也可以打印出来，比如说成功故事，竞争对手的比较分析，签约的合同。啊如果你是有电脑的话，你电脑是否有充满电？比如说你谈完以后要给客户留下一份资料，那这份资料你要留什么？比如说这个便签条。很多客户谈到中途他可能离开了或者不在，那我们可以留下一张便条，这个是非常实用的。总之就是在销售过程当中，我们千万不要只带着一张嘴去谈客户，极不礼貌，也不有效。好的销售工具其实也是一个好的销售思路，平时我也接触很多市场上的一些销售，发现很多sales其实是没有sales kit这个概念的。其实它是一个完整的销售思路，不只是说我今天包里装了一张我们公司的介绍或者说我兜里还有一个产品介绍，其实不止是这样。所以过去我们阿里做销售的时候，对这部分是要求特别高的，甚至都会成为考试的一个部分。
在阿里我们是把sales kit当成销售工具。比如说今天我们在跟客人沟通产品和服务，那难免对方会提出很多问题。当客户提出问题的时候，我们会掏出我们的sales kit自动翻一页。比如当客人问到有关公司实力的时候，我们通常会翻到关于公司获得一些荣誉、奖项，诸如此类。
所以对于sales kit的制作设计以及使用,整个环节我们都会把它纳为训练和考试的一个部分。也只有这样，现场你去做销售的时候，才不会紧张。那相反如果我们只带了一张嘴或者只带了一些简单的公司或者产品资料，就形不成一个完整的销售思路，那么在接下来的过程当中一定会碰到各种各样的困难和挑战。
那说到这，我们对这一期关于销售之前的准备做一个总结。销售前的准备实际上就是销售思路的准备。你今天去拜访谁，客户是谁，他有什么问题我怎么谈，他问这个问题我怎么回答，他问这个问题我怎么处理，如果沟通到一半客户离开了怎么办。谈到签约的时候，如果公司的章不在怎么办，财务不在怎么办。所以一个好的完整的销售思路其实是从头到尾，把所有可能在现场会发生一些问题，全部给它归纳好，提前把这些问题相关的材料准备好。千万不要说现场发挥，脚踩西瓜皮溜到哪算哪。
干销售这一行成功需要很多因素，成功是N个0.1相加等于1的过程，但失败只要一步踩空，甚至一个细节做错，一个0.1没有注意就全盘结束。这一行其实就是刀口上过火，钢丝上跳舞的营生马虎不得。我们说台前一分钟台后一年工，销售一分钟准备一天工，充分准备才是关键，不打没有准备的仗。
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