【ZhaoWu笔记分享】
道格·迪兹（Doug Dietz）是典型的美国中西部人——他为人真诚、 语气温和，脸上经常挂着温暖的微笑，怀揣一颗宽容的心。在过去的27 年里，道格一直在威斯康星州的沃基肖工作，担任通用电气医疗集团（GE Healthcare）医疗成像系统的工业设计师。通用电气是全球规模最大的公司之一，旗下的医疗集团坐拥180亿美元的资产。
在2012年的TEDx演讲中，道格讲到了自己的一个顿悟。这个顿悟永远地改变了他对设计医疗仪器的看法。几年前，在花了两年多的时间研究一种新型的磁共振成像仪（MRI）之后，他造访了一家医院，想要亲眼见证这部机器的运作。道格讲述这段故事时，就像看着自己的宝宝 终于长大成人的父亲一样，脸上写满了自豪。他告诉操作磁共振成像仪的技术人员，这部仪器获得了国际设计卓越奖的提名。
在谈话过程中，操作磁共振成像仪的技术人员请道格到外面稍候，因为此时正好有一位病人要来做扫描。正在道格往外走的时候，他看见一个小女孩拉着父母的手朝这个方向走来。他能看出来，父母满面愁容，小女孩也是一脸恐惧。这家人越走越近，女孩便哭了起来。父亲弯下身来说：“记住，咱们已经聊过这个事了，你可以勇敢起来的。”当这家人走进检查室时，道格也跟着他们走了进去，小女孩看见那部全新的磁共振成像仪时，一下子吓呆了，哭得更厉害了。父母两人郁闷地彼此对视，毫无办法。道格知道，他们担心的是怎么才能让孩子熬过这场磨难。在演讲中，道格回忆起那一刻时，眼中充满了泪水，连声音都变了。
对道格来说，他目睹了自己设计的磁共振成像仪在小女孩和她父母身上所引发的恐惧和焦虑，这给他带来了巨大的危机感，并由此彻底改变了他的想法。他不再站在一个设计师的角度来看待这些设备，不再将这些仪器视为时尚、充满艺术感的高科技产品。相反，用孩子的视角来看待这部仪器，他突然发现，这竟然是一个可怕的大怪物。道格回忆道：“那是我彻底觉醒的一刹那。”
由通用电气医疗集团生产的最新、最先进的磁共振成像仪，其造价高达100多万美元。加上安装和建造检查室和病人等待区域，总投资高达300万～500万美元。为了证明支出的合理性，医院管理人员会想尽方法最大限度地增加每天的扫描次数，扫描的次数越多，就意味着有越多的钱来覆盖掉这笔巨大的投资。
如果你曾经做过磁共振成像扫描，就会知道其中最大的挑战是保持被扫描部位一动不动，并坚持15～90分钟，与此同时，还要一直听着仪器发出的奇怪而响亮的噪声。如果你移动幅度太大，就必须重新接受扫描，而这样一来就会更耗时，导致当天机器可进行的扫描次数减少。对医院管理人员来说，值得欣慰的是，成年人一般都能听从指示，抑制住自己坐立不安的冲动。
对于小孩子来说，情况就不一样了，哪怕仅需几分钟，他们也很难保持安静。更糟糕的是，正如道格发现的那样，去医院做磁共振成像扫描可能会让小孩子感到很害怕。医院很大，到处都是拿着针头的护士和生病的陌生人。更糟糕的是，磁共振成像仪会发出吵闹而奇怪的噪声，上面还有个大洞，仿佛一口气就会把小孩子吞下去。在扫描过程中，小孩子根本看不见别的东西，父母也无法安慰他们。磁共振成像仪引发 的这些焦虑，正是有80%的儿童患者需要在扫描前接受麻醉的原因。麻醉师注射镇静剂，会增加扫描的成本和风险，因此医院管理者经常这样定义儿科磁共振成像扫描环节所面临的经济问题：“我们怎样才能实现儿童患者日均扫描次数最大化，同时降低麻醉成本？”
这个问题陈述包含两个挑战——扫描次数最大化和麻醉成本最小化。事实上，麻醉手段是增加扫描次数这一挑战的解决方案，医学界也推荐这种方法。考虑到医生的地位和权威，麻醉对儿童磁共振成像扫描的必要性这一假设，很容易逃过人们的质疑。
看到磁共振成像仪给小女孩造成的恐惧和焦虑，道格开始质疑这一假设，并着手去寻找根本原因。虽然麻醉解决了儿童在磁共振成像扫描中动来动去的直接问题，但并没有解决导致他们恐惧和焦虑的根本原因。道格认为，如果能了解孩子们为什么会焦虑和害怕，他就有可能找到一种重新设计磁共振成像仪的方法，从而减轻这些负面的情绪，降低对麻醉的需求。
道格和几位通用电气的志愿者共同踏上了这场探索之旅。他们对当地日托中心的儿童进行了观察，向儿童发展专家、医生和当地两家医院的工作人员进行了咨询，从而对儿科患者有了更多的了解。他们还向当地一家儿童博物馆的专家讨教怎样让幼儿参与长时间的活动。通过这样的探索过程，道格和他的团队有了一个非常重要的发现：生病的孩子也能像正常、健康的孩子一样玩耍，而达到这种效果的最佳方式之一就是游戏。团队成员发现，如果能通过让孩子参与冒险游戏来激发他们的想象力，他们就会乖乖按照成年人的指导去玩这场游戏。这一发现，促使道格和他的团队对问题进行了重新定义，他们提出的问题是：“我们怎样才能使（害怕的）儿童面前的磁共振成像仪变成一场历险的一部分？”
在这一洞察和问题建构的推动下，通用电气医疗团队开发了一套独特的解决方案，将传统的令人生畏的无菌检查室转变成了一处大历险场所，在这里，小患者是主角，医务人员是配角。道格和他的团队没有对磁共振成像仪做任何改造，而是在仪器的外部、地板、墙壁、天花板、 柜子和房间里的其他设备上贴了代表特定的历险主题的图案，比如海盗船或宇宙飞船等。他们还为操作仪器的技术人员编写了剧本，引导小患者体验这场历险，另外，他们还提供了配乐和芳香疗法，以进一步强化历险主题。在海盗船的场景中，一个巨大的贴花木制船舵围绕在仪器周身，这就使得仪器上的洞口看起来显得很大，而不至于造成幽闭恐惧。
在宇宙飞船的主题中，地面控制人员（操作员）会通知宇宙飞船的船长（患者）在飞船进入超光速时仔细聆听引擎的声音，将原本可怕的仪器噪声整合为历险的一部分。通用电气医疗团队将这些主题装置统称为通用电气探险系列。
道格的通用电气探险系列装置引发了巨大的反响。患者对麻醉的需求大幅降低——在匹兹堡儿童医院，这一需求从80%降至27%，而其他医院的需求甚至降至10%。匹兹堡儿童医院放射科主任凯特·卡普辛
（Kate Kapsin）总结道：“在磁共振成像扫描过程中，让孩子保持静止不动的最佳方法，就是拿出娱乐精神让他们参与进来。”患者满意度大幅提升，甚至高达90%。由此一来，每天的扫描次数显著增加。虽然这些结果提高了购买通用电气探险系列仪器的医院的投资回报率，增加了产品的销售量，但这些都并非道格最引以为豪的要点。在TEDx演讲的最后，道格讲了一个小女孩的故事，当时她刚刚在一个海盗主题的磁共振成像仪中完成了扫描。小女孩拉着妈妈的衣襟，抬头问道：“我们明天再来好吗？”道格的声音因为激动而微微颤抖，他谦逊地说：“这给我带来了特别大的动力。”
无论是以假设为驱动还是以问题为驱动的问题解决思路，都无法引导道格找到这样的解决方案。他的顿悟，让他选择了一条与众不同的道路来解决儿童磁共振成像扫描特有的问题。他意识到自己对儿童接受磁共振成像扫描的整个过程缺乏了解，于是便让自己沉浸到他们的世界里，去了解他们的想法和感受。道格的沉浸式体验得到了回报，他从中找到灵感，发展出了关于儿童用户的全新见解，引导他从孩子的视角重新定义问题。通过站在儿童的角度，透过孩子的眼睛去感受磁共振成像扫描的整个情感历程，道格找出了一种新颖的解决方案，既能减少儿童的恐惧，又能降低医院的成本，同时还利用上了通用电气现有的技术。道格对孩子的同情心，与他在开发磁共振成像扫描解决方案方面的技术专长互为补充、相得益彰。
道格解决问题的方法，反映了我们在第2章中介绍的设计思维路径。通过与受众深入接触，他对问题进行了重新审视。他利用自己对儿 童在接受磁共振成像扫描时所面临的挑战的全新认识，对问题重新定义，并找到了创新性的解决方案。利用第3章介绍的TOSCA框架，道格与遭遇麻烦的行动者共情，以此来展开问题解决流程，并将他们视为真正的问题所有者。通过与孩子互动，他对孩子所面临的约束和孩子眼中的最佳方式产生了全新的见解。设计思维的一个主要优势，就是能帮助问题解决者重新建构问题陈述，并为其找到创新性的解决方案，创造新的机会，正如道格亲身经历的一样。
在本章中，我们将对设计思维路径进行讲述，对应该在何时运用设计思维进行解释，并向读者介绍与用户形成共情时可以开展的活动和可以利用的工具。在下一章，我们会将关注点放在怎样形成关于解决方案的想法，以及怎样创建原型并进行测试上，并对余下的流程进行讲解。
