商务基本礼仪

——细微之处显本领

第1节 商务文书礼仪，真诚取代程式

书面用语的基本礼仪

在商务活动中，使用书面用语是常有的事情，在这方面也有不少礼仪上的要求。 正确无误的要求 正确是书面用语礼仪的首要要求。

1.书写正确

在使用书面用语的时候，正确书写这一点是很重要的。在使用汉语时，均可以采用标准的简化字，而忌用繁体字、非标准的简化字以及错别字。在使用外语时，则必须要采用正确的拼写方式，并且要严守语法规则。

2.理解正确

无论是在中文还是其他国家的语言里，每个词汇都有自己的本义与引申义，每一种具体的表达方式常常约定俗成。所以说，在使用书面用语遣词造句时，应力戒不懂装懂，想当然地滥用词语。

3.格式正确

书面用语的使用，大部分都需要借助于一定的具体格式。不同格式的行文，要求也是不同的。

工整清晰的要求

使用书面用语的时候，还必须努力书写得工工整整，清清楚楚，使人容易辨认。假如在使用书面用语时不注意其工整清晰与否，不仅有可能妨碍其效果，还有可能会令人感到其使用者的文化素养差。

1.一笔一画写字

使用书面用语的时候，写起字来必须一笔一画，按部就班。任何情况下，都要杜绝自己字迹潦草的情况出现。

2.字体大小适中

在使用书面用语的过程中，千万要注意自己所书写的具体字体的大小。需要指出的是，字体过大，显得过于张扬；字迹过小，使人阅读困难。二者都是不合适的做法。在具体进行书写时，既要善于谋篇布局进行宏观的把握，又要巧于在篇幅大小上缜密构思，在条件允许的前提之下，力求使字体的大小恰到好处。

3.保持美观整洁

在使用书面用语的时候，相当重要的一点，就是要保持书写的美观整洁。

4.符合书写习惯

在使用书面用语时，一定要在选择具体的书写工具时，符合习惯做法。书写的纸张，应当薄厚大小适度，耐折耐磨，并且吸墨好，不易洇。

内容完整的要求

在正式场合使用书面用语的时候，其具体内容的完整与否，从某种意义上而言，通常比正确无误、工整清晰显得更为重要。

1.随意杜撰词语

任何词语的使用都有约定俗成之规，否则的话，人们在相互沟通的过程当中，同时也会产生障碍或误解。

2.任意使用外文 外文的使用，只有在特定的情况下才更容易奏效。任意使用外文，假如面对的是不认识它的对象，肯定也是不利于写作内容的完整表述。

3.滥用方言俚语 只有在面对同乡或文化背景相近之人时使用方言，才会给人以亲近之感。否则的话，则会使交往对象既读不懂，不明白其具体的含义，又从内心产生不愉快。

4.语句长短不当 写作的时候，语句的长短要根据具体需要来决定，当长则长，当短则短，一定不要任意行事。句子过长的话，往往就会使人产生理解方面的困难。

5.错用标点符号 在各类应用文的写作过程当中，标点符号常常是发挥着画龙点睛的功效。在许多种情况下，点错了一个小数点，便会使自己损失严重；少写了一个逗号，本意便会被人理解得差之千里。所以说，对其千万不可错误地使用。

6.数据日期不准 在具体进行写作时，对于事关重大的某些数据、日期，务必要慎之又慎。应注意的便是既要防止错写、漏写、写作不规范等错误的出现，又要严防自己在书写数据、日期时考虑不周，而使之被个别不良之人涂抹、篡改。

简明扼要的要求

使用书面用语应当简明扼要，这不仅仅是书面用语自身的要求使然，而且也是商务礼仪的实际需要。用语简明扼要，就是要使之简略、概括、精练、单纯，这样既抓住了要点，又更易于被理解。在具体进行写作的时候，要做到行文简明扼要，就应注意以下四方面。

1.不该写的内容坚决不写

有些内容与写作的根本目的无任何关系，对于这类东西，在写作时务必不要随意添加进来。

2.可不写的内容尽量不写 有些具体内容，是既可以写，又可以不写的。一般情况下，对其最好的处理方式是尽量别写。

3.不准写的内容一律不写 按照有关规定，某些内容是不准书写的。遇到这种情况，即使对自己恳求再三，甚至威胁利诱，也千万不要为其所动。

4.不好写的内容最好不写 很多时候，在写服务应用文的时候，总会感到某些具体内容不太好写。假如不是万不得已的，处理这类情况的一个好办法就是不写或者少写。

书面用语的禁忌

一定要做到使用书面用语的简明扼要，在具体进行写作时，必须有意识地避免下述三方面的禁忌：

1.忌感情用事 写作应用文时，在行文之中固然要注意待人热情而礼貌，但是在这一方面却要适可而止，千万不要滥用感情。在这一方面过分地洋洋洒洒，只会给人以虚假之感。

2.忌滥用虚词 行文简明扼要的一个捷径，是在进行写作时尽量少用虚词。虚词不能单独成句，其含义比较抽象，但有帮助遣词造句的作用。在写作中不用任何虚词不大可能，但若使用过多也毫无必要。

3.忌过度修辞 写作应用文时，尽可能不使用某些修辞方法。

请柬传递真诚与尊重

请柬是文书写作中非常重要的一种公文形式，而商务活动请柬是请柬的一个重要分支，能够把它写好是商务活动举办圆满的开始。

请柬的常见内容

请柬的格式与写作要领

请柬的主体包括标题、称谓、正文和落款。

（1）标题。标题由礼仪活动名称和文种名组成，还可以起个比较个性化的活动主题标语。如“阿里巴巴年终客户答谢会请柬”及活动主题标语”网聚财富主角”，活动主题标语可以体现举办方特有的企业文化特色。

（2）称谓。请柬的称谓使用尊称，并在尊称前加敬语。如果是有职务的在后面添加职务。如，“尊敬的×××先生/女士”或“尊敬的×××总经理（局长）”。

（3）正文。请柬的正文是指商务礼仪活动主办方正式告知被邀请方举办活动的缘由、目的、事项及要求，写明礼仪活动的日程安排、时间、地点，并对被邀请方发出得体、诚挚的邀请。 正文结尾一般要写常用的邀请惯用语，如“敬请光临”、“欢迎光临”等。

（4）落款。落款要写明礼仪活动主办单位的全称和成文日期。 写请柬的注意事项

（1）被邀请者的姓名应写全，不能有名无姓或有姓无名，绝不可以写绰号或别名。

（2）在两个姓名之间应该写上“暨”或“和”，不用顿号或逗号。

（3）应写明举行活动的具体日期（几月几日，星期几）。

（4）写明举行活动的地点。

中文商务信函

中文商务信函的写作格式如同一般信函，商业信文一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。

（1）开头。开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。

（2）正文。信文的正文是书信的主要部分，叙述商业业务往来联系的实质问题，通常包括：①向收信人问候；②写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等等；③该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；④提出进一步联系的希望、方式和要求。

（3）结尾。结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复”。同时写表示祝愿或致敬的话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。祝语一般分两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。

（4）署名。署名即写信人签名，通常写在结尾后另起一行（或空一、二行）的偏右下方位置。以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的商业信函，为郑重起见，也可加盖公章。

（5）日期。写信日期一般写在署名的下一行或同一行偏右下方位置。商业信函的日期很重要，不要遗漏。 外贸信函的结构

（1）信封。信封一定要写得准确、整洁，这是基本要求。但英语和汉语在地址的写法上是截然不同的。

（2）信头。商贸英文书信与中文书信不同的一个特点是，在信纸的开头必须首先写上信头，即寄信人的名址和写信日期。而在中文信件中，这一部分是放在书信的末尾的。这是英文书信的固定格式。

（3）收信人名址。与信封上的收信人地址相同，一般写在信纸的左上部，即在寄信日期下隔两行起写。

（4）称呼。商贸英文书信称呼的写法与中文信件的写法也是不一样的。在不同的信件中，称呼是多种多样的，但最常见的不外是美国式和英国式两种。

（5）正文。这是一封信的核心部分。写作要求是要做到五个“C”，即礼（Courtesy）、简洁（Conciseness）、明了（Clarity）、正确（Correctness）和完整（Completeness），以准确表达自己的商贸意图。正文应从称呼下一行开始写，信纸在左右两边都要留约一寸宽的空白，以保持书信应有的齐整格式。

（6）结束语。是指在正文之后，签名之前所使用的客套用语，一般在正文最后一行的下一行或空一行书写。

（7）签名。是指写信人在书信的末尾用钢笔签上个人名字或公司名称，相当于我国的签字盖章。在商贸英文书信中，签名通常要占三至四行，第一行常用于公司名称，全部要用大写；第二行用于个人签字，通常是既有签名，又有打印名，以便易于辨认签名；第三行常用于签名人的头衔。

别让你的电子邮件成为电子垃圾 关于主题 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。

（1）一定不要空白标题，这是最失礼的。（2）标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题。

（3）标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。（4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。（5）可适当使用大写字母或特殊字符（如“*、 ！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。

（6）回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE、RE一大串。

关于称呼与问候

（1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。邮件的开头要称呼收件人。

（2）Email开头结尾最好要有问候语。最简单的开头写一个“Hi”，中文的写个“你好”；结尾常见的写个Best Regards，中文的写个“祝您顺利”之类的也就可以了。

关于正文

（1）Email正文要简明扼要，行文通顺。Email正文应简明扼要地说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。

（2）注意Email的论述语气。根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。

（3）Email正文多用1、2、3、4之类的列表，以清晰明确。如果事情复

（4）一次邮件交待完整信息。最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。

（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。

（6）合理提示重要信息。不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。

（7）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述。对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。

关于附件

（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。

（2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看得懂的文件名。

（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。

（4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。

（5）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。

（6）如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。

结尾签名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人信息。

（1）签名信息不宜过多。电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。

（2）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让你与对方显得疏远。你可以在outlook中设置多个签名档，灵活调用。

（3）签名档文字应与正文文字匹配，字号一般应比正文字体小一些。

回复技巧

（1）及时回复。收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。

（2）进行针对性回复。当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。

（3）回复不得少于10个字。对方给你发来一大段邮件，你却只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。

（4）不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼。如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。

（5）主动控制邮件的来往。为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无须行动”、“仅供参考，无须回复”。

拨打电话的礼仪

电话是现代社会必不可少的通讯工具。电话中体现着文明。掌握打电话的基本常识并遵守其礼仪，不仅有助于沟通与交流，也是透视一个人乃至一个企业文明素养的窗口。

接打电话的一般性要求

要使用文明用语。无论是主叫方还是被叫方，都要十分注意语言文明，正确使用敬语、谦语、道歉用语、祈祷用语、委婉用语、约会用语、询问用语、祝贺与祝愿用语等，熟练掌握电话交流的用语技巧，增强语言的亲和力和感染力。永远把“请、对不起、您、抱歉、打扰一下”等挂在嘴边。

（1）调整好情绪和表情。电话交流不同于面对面交谈，不能依靠视觉来感受你的态度，但可以凭着声音来感受到你。无论你如何掩饰，电话语言都能传递出此时此刻你的心情甚至你的行为举止的信息，对方可以从中读出你的心情和态度。

（2）集中精力。不能在通话时嘴里叼着香烟，嚼着口香糖或喝着饮料，吃着东西，看着报纸。不能趴在桌上或蜷曲着身子接打电话，也不能边打电话边与身旁的人说话，不要以为对方看不到你就可以懈怠自己。

（3）适时处理被中断的电话。由于信号不好或其他原因而导致通话中断时，主叫方应及时补叫电话，接通后要致歉并说明原因，以免引起误会。

受话礼仪

电话铃声响过两三声后，应迅速拿起手柄应答。如电话铃响时间过长才接听电话，应首先说明原因并表示歉意。 接听电话首先要向对方问候，然后自报家门和受话人姓名，如“您好，我是××公司×××”。

打电话礼仪

要选择在对方方便的时间。如果不是急事，尽量不要在别人休息时间，如节假日、午餐、晚间休息时间等时段给人打电话，打扰别人休息；应尽量避开在业务繁忙时间、通话高峰时间，如在周一上午和快下班时间打电话；给海外人士打电话，应先掌握时差和生活习惯，不能光图自己方便；南北方人士互打电话，也应考虑对方生活方式和生活习惯的差异，不要在对方的休息时间进行打扰。

打电话的“开始曲”要规范、礼貌。一般顺序是：问候语+确认对方+自报家门，如，“您好，请问您是××公司吗？我是××公司×××”。

使用手机的礼仪

随身携带手机的最佳位置有二：一是放在公文包内，二是放在上衣贴身口袋里。男士不要将其挂在腰带上，女士不要将其悬挂在脖子上或固定在手腕上。

在开会、谈判等正式场合，应将手机关掉或调到静音状态，避免来电干扰会场秩序，也不能当众接听电话，给人留下用心不专、不懂礼貌的印象。 不要在公共场所旁若无人地接听电话。 如果信号不好而对方听不清时，应耐心解释，千万不要大喊大叫，或择时再打。 在和别人交谈时，如需接听手机，则应向对方表示歉意，“对不起，我先接个电话”，并暂时离开对方接听电话。 不能在加油站、油库附近以及乘飞机、驾车时使用移动通讯工具，避免发生安全事故。

玩转手机短信

短信礼仪

如何用手机发信息也是现代商务领域一个避免不了的课题。商务领域的信息，与平常给朋友、家人发信息是有所区别的，是有自己所独有的礼仪的。

（1）发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重，也是达到目的的必要手段。

（2）短信祝福，一来一往足矣。现在每逢节日，人们都会发短信祝福。来而不往非礼也，所以别人发来短信，自己就要回一个短信。

（3）有些重要电话可以先用短信预约。有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定不是很方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。

（4）及时删除自己不希望别人看到的短信。一些人经常把手机放在桌上，如果出办公室办事或者去卫生间，也许有好奇之人就会顺手翻看短信。如果上面有一些并不希望别人看到的短信，就可能引起麻烦。

（5）上班时间不要没完没了发短信。上班时间每个人都在忙着工作，即使不忙，也不能没完没了地发短信。否则就会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。如果对方正在主持会议或者正在商谈重要事项，闲聊天式的短信更会让对方心中不悦。

（6）发短信不能太晚。有些人觉得晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。

（7）提醒对方最好用短信。如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时适宜用短信而不要直接打电话。

（8）及时回复。特别是因公短信，不回复会让对方很担心，或者认为你没收到，再不就是认为你不屑于回复。一时没看到而回复晚了，应该简短说明原因并致歉。 发短信的忌讳

（1）在和别人面对面沟通的时候，绝不能当面编写、查看短信或把玩手机。

（2）内容不可低俗。既然是你发出的短信，意味着你赞同或至少不否定短信的内容，从而也反映出了你的品位和水准。所以不编辑或转发低俗、不健康以及社会敏感话题的短信。节日祝福类的短信，不宜有歧视、恶搞的内容。

（3）内容不能冗长。短信，顾名思义就是要短，也就意味着一切从简。

（4）重要事项不能用短信取代电话。短信只是起着辅助的沟通作用，重要、紧急或复杂的事，还是应该打电话或当面沟通。

有的员工，有重要事情向领导请示，或者因私事请假这样郑重的事情，都能慢条斯理地用短信代替电话，这就有点本末倒置，轻重不分了。短信始终不能代替电话，并且属于简短而且是补充式的沟通方式。